浅析供电企业电力营销中的客户关系管理

沈虹

摘要：随着市场经济体制的不断推进，我国电力企业在竞争激烈的市场环境下面临着新的转型要求与挑战。为了推动我电力企业的不断发展，必须要改变传统的经营理念，注重在电力营销中对客户关系的管理。只有有效的对客户关系进行管理，才能进一步的推动电力企业的发展，提升电力营销的服务质量。本文分析了供电企业电力营销的客户关系管理中所存在的问题，并提出了提高企业地电力营销种的客户关系的相关对策。

关键词：供电企业；电力营销；客户关系；管理

1.电力企业客户关系管理的基本概念

客户关系管理是企业经营理念与管理理念的结合产物，是通过完善对客户的服务，深入分析客户的实际需求，以达到最终实现客户的终生价值。同时，客户管理也是一种面向企业和客户之间的管理机制，应用于企业的服务技术支持、市场销售等，对于推动企业的发展具有重要作用。

2.供电企业电力营销的客户关系管理存在的问题

由于我国特殊国情的原因，我国大部分的电力企业都是国有企业。因此，这些电力企业在市场中往往具有垄断性的特点，这就导致我国电力企业不同于其他的企业，并且这些国有的电力企业所具有的特征，与我国目前现有的市场经济体制不适应，从而阻碍了我国电力企业的发展。

2.1不重视客户关系

随着现代物质社会的不断发展，人们在日常生活中对于电力的需求正在不断上升。也正是因为需求的不断提升，导致电力企业在电力销售中未能对客户关系进行相应的管理。但随着社会不断朝着人性化发展的方向前进，如果电力企业再不重视起企业对客户的服务，将会引起企业客户的流失，从而极大的影响企业的发展。

2.2电力企业传统观念较强

在过去，我国电力企业发展的过程中，往往是以电力产品作为企业工作的重心。但目前社会正逐渐朝向以客户为中心的理念进行转变，而在短时间内，电力企业较难从传统的理念转变为新的企业发展理念。同时，由于电力企业的特殊性，导致电力企业无法按部就班的借鉴国外改革和管理的相关措施和经验。

2.3电力企业客户管理管理的应用程度不够

目前我国大部分电力企业的整体硬件设施已有了很大的提升，拥有了企业自己的CRM软件与相应的网站。但在实际的整体化应用过程中，企业还存在诸多不足，比如部分企业明显没有充分的利用CRM软件，并且网络实际的更新速度也较慢，较难应用到客户管理中。同时，企业内部的部分员工素质水平较低，无法跟上企业的发展速度，并且无法较好的处理与客户之间的关系，导致企业客户管理水平较低。

3.提高供电企业电力营销中客户关系的相关措施

在供电企业电力营销中，主要采用的是互联网结构模式，这种模式是以互联网为中心，以此来形成网络营销的结构模式。这种营销模式可以突破原有营销在时间和空间上的限制，从而实现多维营销。在供电企业电力营销各种的关键问题就是企业与客户之间的沟通问题。只有让客户对企业的服务、产品充分满意，才能保证企业具备竞争的优势，同时也是推动供电企业持续发展的基础。为了使供电企业能够好的提高供电企业电力营销中客户关系的能力，提出了以下几个方面的相关措施和建议。

3.1提供个性化客户增值服务

在社会物质水平快速提升的状况下，如何满足市场需求是管理客户关系的核心内容。因此，在此基础之上，电力企业应积极收集客户的相关资料，并建立相应的客户电子档案数据库，为客户提供个性化服务，以此来提升供电企业的经济效益。

个性化客户增值服务是为大客户所提供的优质专门化服务，以此带给客户更大的满意程度。供电企业的大客户往往是工业、商业等方面的相关客户，他们是供电企业获得利润收入的主要来源。在建立客户大数据库时，要确保能够对客户所在的区域中，电力设备分布与电力设备状况都进行详细的记录，同时企业还应安排技术人员进行定期的检查，以确保电力线路和电力设备能够时刻处于稳定、安全的运行状态。一旦发现电力设备或路线发生故障，便应及时向上级人员进行汇报，对故障问题进行快速准确的处理和解决。

3.2完善电力客户电子服务网络

为了进一步的对客户关系进行管理，可以利用计算机联机服务网络来为客户提供全方位的服务，以此来提高电力客户的满意程度。因此，企业在对内部网页进行设计时，必须确保企业内部网络与外部网络能够相连接，并形成完整的网络服务系统。传统电力企业在与客户进行过沟通联系时，往往需要客户必须到供电局进行相应的缴费和资讯业务，而通过利用现代化电子网络服务，客户可以随时随刻的通过互联网实现各种业务交流，可以在极大程度上节约用户时间。因此，完善电力客户电子网络服务网络，是提高客户满意度的重要营销途径。

3.3建立客户服务的快速响应机制

传统的电力企业对客户关系的管理大部分都是采用被动、粗放的方式进行管理，这就阻碍了电力实业在市场中的发展，影响了管理体制在电力营销中的实际应用。因此，企业在对提升客户关系管理能力时，需要充分利用信息化手段，采用快速响应的机制，来使企业能够充分利用管理资源，保证对客户服务的有效性和主动性，从而在最大程度上提升电力企业的核心竞争力。

3.4提高企业CRM人员的综合素质

电力企业在发展客戶关系管理的过程中，投入了较多的软件投资。但在电力企业运行中，软件所使用的范围还比较局限，其中一个主要原因，就是企业的人员素质有所欠缺。因此，电力企业应充分加强工作人员对客户管理软件的应用培训，以此来推动软件能在电力企业发展中发挥更加实际有效的作用。

3.5提高电力企业的市场分析预测能力

目前电力企业对市场需求变化方面的预测能力较为薄弱，而形成有效的客户关系管理系统则可以增强薄弱的环节。利用客户管理系统能够为企业提供相应的利润、生产率等数据信息，还能有效的帮助企业分析客户、产品与职能部门之间的相互关系，从而在次基础上，推动电力企业在市场获得进一步的发展，为市场发展创造良好的机会。

3.6重视客户服务中的“零投诉”

“零投诉”可以帮助企业在一定程度上了解到客户对企业服务质量的满意程度，从而帮助企业更好的确认发展的方向，进行进一步的发展，同时，还能推动企业社会效益的提升。因此，电力企业必须重视客户的“零投诉”工作，并有序的开展电力后续跟踪工作，以此来提高企业的服务质量，增强企业的市场竞争能力。

3.7以客户为中心，满足客户多样化需求

首先，要从客户角度出发，对客户服务系统大力完善；依据供电企业生产管理系統和用电营销系统，将客户服务系统给构建起来，保证其有着较强的实用性且安全可靠；将95598客户服务热线和服务网站的作用充分发挥出来，以便促使电力企业能与客户畅通沟通，及时了解客户需求。有机联合营业窗口、报修中心、投诉电话等分散的客户服务支持系统，形成一个完善的服务体系，保证客户能便捷的在呼叫中心开展一系列业务，如咨询电力业务、增容、新装、变更用电业务等；对客户信息进行收集和完善，如果有故障、售电促销、计划检修等涉及用户利益事项出现时，需要能够借助于短信或者电话，及时与客户取得联系。要实现电话、传真、手机以及因特网等都能接入到客户服务系统中。连接客户服务系统和变电站设备监控系统，如果有停电现象出现，不需要人工输入，客服务人员借助于监控信息，将停电线路、停电原因以及影响区域等及时找出来；对第一手停电信息及时获取，以便更加周到的服务提供给客户。

4.结语

随着我国经济的不断发展，供电企业只有具备良好的客户关系管理能力，才能在市场经济竞争中获得相应的竞争优势，从而维持企业进一步的可持续发展。因此，供电企业必须充分重视电力营销企业中的客户关系管理，利用高科技的手段和方式提升对客户关系的效果和质量，同时还需要进一步加强对员工的培训，以确保企业能够提供最优质的服务来满足客户对电力的需求。具备良好的客户关系管理能够为电力企业创造出更大的经济效益，推动企业朝向持续、稳定的方向不断前进。

参考文献

[1]高明.探讨供电企业电力营销中的客户关系管理工作[J].中外企业家，2017（07）：79-80.

[2]向景霞.试分析当下电力营销管理中的客户管理[J].商，2014（25）：79.

（作者单位：国网山东省电力公司青岛市即墨区供电公司）