星级酒店领导风格对员工工作满意度的影响

张梦杰

在酒店的人力资源管理过程中，如何提升酒店员工工作满意度是一个重要的问题。通过以往的研究看出，酒店管理层的领导风格会对员工工作满意度产生一定程度的影响。本文就针对星级酒店中管理层的领导风格，对酒店员工工作满意度产生的影响进行简要分析，并提出几点合理建议。

随着我国市场经济的不断发展，对外发展的不断扩大，酒店逐渐发展成为我国经济市场的支柱产业之一，在国民经济发展中占有重要地位。然而，酒店数量的逐步增多，使得酒店行业呈现出人才流失率高的状态。因此，酒店的管理层如何提升员工对工作的满意程度，以此来留住优秀员工，成为酒店人力资源管理中的重要内容，而酒店管理层的领导作风，则对员工工作满意度具有直接影响。

一、领导风格概述

通常来说，领导风格是指由于日常习惯性的领导方式而形成的固有风格和特点，这是个人在长期的工作实践中慢慢行程中，并且具有一定的稳定性和比较强烈的个人色彩。

一般我们都会认为，领导风格等于领导方式和领导行为，领导行为是一种开始于20世纪40年代的行为研究，其主要研究内容对各种领导风格做出分析，最后总结出哪一种领导风格可以获得最高的成效。领导风格的类型可以分为员工导向和工作导向以及集权型、民主型和放任型等。就目前来看，可以作为代表性理论研究的是1978年时候，伯恩斯提出的交易—变革型领导理论，并且在1985年的时候，正式得到巴斯的提出，进行了深入的研究和发展。

巴斯将领导行为分为了两种类型6个维度。第一种类型是指变革型领导行为，其中包含了四个维度，分别是指领导魅力（可以让员工产生尊重，滋生崇拜感，并且感到信任的一些行为内容）、鼓舞性激励（管理者可以向员工表示出较高的期望，从情感上对员工进行鼓励，从而达到增强自信心的目的）、智力激发（对员工寄予一定的希望，例如希望他们可以更全面地看待问题，对待一些问题时要学会创新）、个性化关怀（管理者要关注员工的个人情感和需求，并且要结合实际情况进行针对性的指导和培养）。

第二种类型是交易型领导行为，其包含了两个维度。一是权变报酬，就是对领导者与员工的情感交流进行了加强，在员工按照领导者的指示完成了规定的任务，就可以获得一定的报酬，满足员工的需求。另一维度是指例外管理，是说领导者在进行管理时，可以分为主动的例外管理和被动的例外管理两种形式。主动的例外管理是指管理者会积极主动地从日常工作中发现一些问题，进行改变，以免造成严重的后果，而被动型例外管理是说如果在日常工作中没有什么问题产生，管理者就会选择不改变现在的工作状况。

目前，巴斯的变革型—交易型领导风格，以及内容中所涵盖的定义，受到了广泛的认可，在对领导风格进行测评过程中，使用最多的问卷就去根据其内容进行定制的多因素领导问卷。

二、工作满意度概述

在针对工作满意度的研究过程中，各位专家和学者由于研究目的和研究的视角不同，因而产生了一系列不同的理论概述。而目前，最为广大研究者所接受的是卡瓦那格提出的理论界定，他提出工作满意度是个人表现出来的，对其工作内容的喜欢程度。然而由于测量的需要，工作满意度和领导风格一样，也划分出了多个维度，具体是指工作满意度的构成以及影响因素。

通常将其划分为两种，第一种是对其基础构成成分进行直接的提取，比如，弗卢姆将提升、工作内容、上司、待遇和工作条件以及工作伙伴等方面，规划成为了工作满意度的主要构成成分。第二种是指测量的基础构成成分，但需要将其归纳为几个类型进行解释和说。就目前来说，内源性工作满意度分法和外源性工作满意度分法是接受度比较广泛的说法。实际测量是根据其具有的基础结构成分进行划分。但因为维度的划分不同，所以工作满意度的测量并没有统一的方式，通常运用较多，比较著名的测量表有工作描述指数和明尼苏达工作满意调查表和工作满意度量表等。

三、酒店的组成结构对两者关系产生的影响

（一）星级酒店的组成结构

目前，我国的高星级酒店通常采用的是金字塔型的结构模式。一般来说，酒店是由八部一室或者是九部一室组成，拥有较多的级别结构，酒店内部分工精细、明确。通常来说，一个拥有完整的解构成分的高星级酒店，从下属往管理阶层都是分为普通员工、领班、主管、经理、总监、总经理六个等级。而我国的高星级酒店通常运用的都是直线职能式的组织结构模式。直线职能式组织结构就是，各个部门的管理人员都对下属员工进行直接领导，遇到什么问题无法解决时，需要向自己的管理层汇报，进行最后的决定。

（二）酒店管理结构中存在的问题

1.各个部门直接协调困难

酒店作为服务型行业，数量巨大的顾客人群之中存在许多的不确定性，每位顾客的需求不同，就需要酒店呈现多样化的服务内容。因此，需要各个部门之间进行积极配合，对酒店的服务质量做出保障。而一般高星级的酒店就是由于部门众多，分了多个层次和阶级，以保证可以做出细致的分工。酒店在出现顾客投诉的情况下，必须通过规定好的流程进行信息反馈，当酒店顾客投诉的情况与多个部门有关系时，很多酒店部门就会站在自身的角度进行问题的考虑和解决，而不顾及其他部门，这就会造成各个部门直接的交流不变，受到人为的阻碍，最终影响的还是整个酒店的服務质量。

这就是由于高星级酒店具有较为复杂的内部结构，从而使得各个部门之间交流和沟通的不便利，同时，导致酒店的普通员工在遇到问题时，无法和管理层之间进行有效沟通。

2.酒店内部信息沟通障碍

酒店内部复杂的组织结构所包含的基本原则就是层级原则，酒店管理层的命令或决策一层一层向下传达，最底层的普通员工在遇到问题时，是要逐级向上汇报。这种内部信息传递的方式极大地降低了信息的传播效率，等到达管理层或普通员工阶层时，信息可能已经失去了时效性，并且在传递过程中可能会有别的意外产生而影响各级之间沟通的效率。

酒店的普通员工处于整个组织结构的最底层，如果一个高星级酒店中，管理层采用的是专制型的领导风格，下属员工并没有决策权，那么，当员工在日常服务过程中如果遇到一些问题而不能自己决定时，他必须要按照规定逐级向上汇报，等消息传到管理层那边，需要花费一定的时间来等待，等解决方法出来时便已经失去了最好的解决时间，这种情况就有极大的可能造成消费者的不满，对员工或者酒店进行投诉，拉低酒店的服务质量和品牌效应。

3.制约了员工个性和创新能力的发展

高星级酒店中，拥有众多的管理层，内部结构非常严格，从而导致上下级之间的沟通有一定难度，长期下来，会使得员工与管理层之间具有一定的心理距离。管理层的领导人员因为无法了解普通员工的工作内容和实际需要，对自己的员工不甚了解，在普通员工拥有一些比较好的想法和创意时，也无法传达到管理者的耳中。因此，会让员工觉得只需要在酒店中做好服务工作，其他与自己并无关系，长时间下来会觉得工作枯燥无味，限制了自身才华和创造能力的发挥，逐渐对工作满意度有所下降。因此，在星级酒店的未来发展趋势中，民主管理和参与管理等，也可以成为新的管理形式。

（三）酒店所追求的目的对两者之间产生的影响

酒店与其他企业一样，最终目的都是获得一定的经济利润，并且酒店作为大型的服务类企业，也要秉持着将顾客放在第一位的营业理念。近几年来，酒店作为劳动密集型的行业，人员流失率逐渐增加，特别是一些高星级酒店，在人事招聘方面存在很大的问题，并且由于高星级酒店需要的服务人员素质要求和专业性要求比较高，与经济型的酒店相比，他们所追求的个性化和自我实现意识更为强烈。

酒店的管理层也逐渐意识到，员工并不仅仅是酒店的盈利工具，而是酒店不可或缺的资源。高星级酒店的管理层人员在一味地为酒店转得更多利润的同时，也要注意到员工自身的需求，如果酒店内部对消费者的服务概念和理论可以逐步被管理层人员所接受，那么以内部消费者的需求作为基础，对酒店的服务质量做出保障，从而进一步满足外部消费者的需求，就可以为酒店创造更多利润。

四、对酒店管理中存在问题的建议

（一）创造员工对酒店的认同感并进行及时传达

员工对酒店的认同感主要包括对酒店所具有的景象和价值观，酒店所具有的使命以及最终目标四个部分。酒店的景象主要是指在高星级酒店中，产品的效果呈现，比如，顾客在进行居住后对酒店服务质量的反馈，酒店的营业额以及支出成本等。而价值观是指，在酒店的发展过程中，对社会市场以及自身发展的观点和认知。使命和酒店具有的最终目标结合到一起来说，就是如何在日常工作中完成任务，实现酒店定下的最终目标，这里的最终目标可以是短期目标，也可以是长期目标，两者具有一定的协调性。

作为酒店的管理层人员，尤其是级别较高的领导者，就需要对酒店自身所具有的四个组成部分有明确的认识。除此之外，还要充分了解自己的竞争对手，为酒店未来的发展路径做出合理的分析，制定一系列合情合理的目标，让员工了解到酒店的价值，对酒店具有的内容感到认知，愿意为达到共同目标而努力。

（二）对酒店的授权机制进行完善

在服务型行业中，普通员工的工资水平相对来说是比较低的，根据以往的经验，利用薪酬对员工进行激励，提升员工的满意程度是最为有效的方法。但随着社会发展，文化观念的不断加强，许多员工在工作过程中更加注意自身才能的发挥以及自我能力的发展，希望可以通过工作进行自我价值的展现。

因此，在日常的工作中，酒店的管理層可以根据日常工作任务，对各个阶级的员工进行一定的授权机制，让他们在工作的同时可以感受到自身存在的价值，以此进行员工满意度的提升。

（三）建立和谐沟通氛围

一个企业内部，最重要的就是员工和员工，员工和管理人员直接的沟通交流。这样可以加强企业内部的凝聚力。员工在进行工作任务的执行过程中，有效的信息沟通是必不可少的一个内容因素。和谐良好的沟通氛围，可以使管理人员更好地做出决定，从员工开始逐级向上反馈建议，从一线工作人员的实际需求出发，结合日常工作中的实际情况，将一些工作中遇到的困难进行传达，让管理人员及时了解到下属员工的想法和建议，以此为基础做出更适合酒店发展的决策。

对于酒店的外部，员工也需要积极与消费者进行沟通，了解他们的爱好和需求，在进行内容服务时，可以更具有针对性，提升消费者的满意程度，从而给出好的评价激励员工更热情的投身到工作中。

五、结语

酒店作为服务型行业中的重要组成部分，在社会经济的发展过程中也占有了重要地位，面对逐渐出现的大量人才流失的情况，就需要酒店的管理人员从自身做起，结合酒店实际内容完善酒店的管理，提升员工的工作满意度，为酒店留住人力资源。

（作者单位：湖北经济学院）