门诊投诉原因分析及对策研究

李晓红

【摘 要】 目的：对本院门诊投诉原因分析及对策研究。方法：分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例。对投诉案例进行分析统计，同时提出整改措施。结果：全院投诉案例50例，门诊36例，占总投诉例数的72.00%；病房10例，占总投诉例数的20.00%；保洁公司4例，占总投诉例数的8.00%。其中有效投诉46例。通过对投诉对象分析发现，投诉医生26例，占有效投诉例数的56.52%；投诉医技科室人员14例，占有效投诉例数的30.43%；投诉保洁人员4例，占有效投诉例数的8.70%；投诉后勤服务2例，占有效投诉例数的4.35%。通过对投诉原因分析发现，服务方面的投诉22例，占有效投诉例数的47.83%；沟通方面的投诉20例，占有效投诉例数的43.48%；工作责任心方面2例，占有效投诉例数的4.35%；未按时上岗2例，占有效投诉例数的4.35%。结论：对于本院门诊投诉原因多为服务态度差，态度冷淡，沟通技巧缺乏，服务过程缺乏耐心；年轻工作人员工作责任心不强；医务人员纠纷防范意识差，应当选取有效的有效来解决此类问题，加强医患沟通，改善服务态度，减少医患矛盾，营造适宜的就医氛围。

【关键词】 门诊；投诉；原因分析

随着患者的数量不断增加，患者要求越来越高，不分病情，提出过高要求，过分强调治疗效果，缺乏对医务工作人员的理解以及存在偏见[1-3]，为了分析本院患者投诉情况，并做出整改措施，现选取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例50例，对投诉案例进行分析统计，同时提出整改措施，现将总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例50例，其中有效投诉案例46例。投诉来自本院各科室，包括：检验科6例、外科门诊6例、B超室4例、保洁公司4例、眼科门诊2例、CT室2例、内科门诊2例、急诊外科4例、急诊内科2例、放射科2例、妇科门诊2例、脊柱关节2例、产科门诊2例、心内科二2例、手外科病房2例、普外科病房2例、心内科一2例、创伤骨科一2例。

1.2 方法[4-5]

对投诉案例进行分析统计，同时提出整改措施。

2 结果

分析本院2017年1月至2018年1月份患者到病人服务中心投诉的各种投诉案例，全院50例，门诊36例，占总投诉例数的72.00%；病房10例，占总投诉例数的20.00%；保洁公司4例，占总投诉例数的8%。其中有效投诉46例。通过对投诉对象分析发现，投诉医生26例，占有效投诉例数的56.52%；投诉医技科室人员14例，占有效投诉例数的30.43%；投诉保洁人员4例，占有效投诉例数的8.70%；投诉后勤服务2例，占有效投诉例数的4.35%。通过对投诉原因分析发现，服务方面的投诉22例，占有效投诉例数的47.83%；沟通方面的投诉20例，占有效投诉例数的43.48%；工作责任心方面2例，占有效投诉例数的4.35%；未按时上岗2例，占有效投诉例数的4.35%。详见表1、表2、表3。

3 分析和讨论

3.1 投诉案例分析

通过对投诉案例分析，发现投诉原因存在共性问题，现将统计结果分析如下。

1）服务态度差，态度冷淡，沟通技巧缺乏，服务过程缺乏耐心；年轻工作人员工作责任心不强；医务人员纠纷防范意识差。

2）有些疾病的早期症状不明显、不典型、医生在诊断时疏忽；或者对某些罕见的疾病缺乏认识，尚不知其诊断方法以致于误诊[4]；或对某些疾病的严重性认识不足，而未预见到病情会突然变化与死亡，因此未事先向家属作说明，家属缺乏思想上的准备，在这种情况下，这种情况下很容易引起病人或家属的不满，导致投诉或纠纷。

3）病情解释不到位，医务人员专业技术不熟练，经验不足，导致误诊、漏诊或诊断不及时，过度依赖影像学等辅助检查，手术操作不规范[5]，造成不良后果。

3.2 整改措施

1）加强医患沟通，改善服务态度。学会交流和人际关系技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误会。

2）加强职业道德教育，改善服务态度，变被动服务为主动服务，耐心解释病人提出的问题，虚心听，耐心讲。将服务性投诉及时反馈给科主任、护士长对当事人进行正面引导，批评教育，提升服务质量。

3）加强法律法规学习，增强法律意识，依法行医，认真落实医院规章制度，按章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，减少医疗差错，杜绝医疗纠纷。

4）以病人为中心，做好医、护、患沟通，加强科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合。

5）通过医疗质量会，将每一季度的投诉进行通报，使全院各科室都能引以为戒，提高防范意识。

6）履行好风险告知义务，特别是一些特殊治疗、抢救过程中，手术后，患者可能出现的各种意外和并发症，通过书面形式告知患者及家属，确认并签字。同时做好突发事件的应急处理。

7）针对投诉案例情况，建议对全院职工进行沟通技巧方面培训，提高职工防范意识，减少投诉及纠纷發生。

张氏[6]研究表明，患者对于门诊投诉原因多为服务态度差；年轻工作人员工作责任心不强；医务人员纠纷防范意识差。这与本研究结果相似。罗氏等人[7]研究表明，对于门诊投诉原因的原因繁多，应该加强医院管理，有效沟通，选取有效方式来解决诸类问题。

综上所述，对于本院门诊投诉原因多为服务态度差，态度冷淡，沟通技巧缺乏，服务过程缺乏耐心；年轻工作人员工作责任心不强；医务人员纠纷防范意识差，应当选取有效的方法解决此类问题，加强医患沟通，改善服务态度，减少医患矛盾，营造适宜的就医氛围。

参考文献

[1] 甘炜炜.门诊投诉原因分析及管理措施分析[J].世界临床医学，2016，10（16）：249.

[2] 陈江鱼，赵宏伊.基层医院门诊投诉原因分析及对策[J].甘肃医药，2013，32（07）：549-552.

[3] 雷祎，高玥，李葆华，等.920例门诊投诉原因与特征分析[J].中国医院管理，2014，34（01）：63-65.

[4] 周君，王燕森，陈富强.门诊投诉原因分析及管理措施[J].中国医院，2014，18（05）：48-49.

[5] 王亚楠，李平，欧文斌，等.门诊投诉原因分析及对策研究[J].中国医药导报，2016，13（35）：54-57.

[6] 张清芳.门诊患者投诉的原因分析及对策[J].甘肃科技，2016，32（01）：134-135.

[7] 罗丽莹，柯锦秀.门诊投诉原因及管理改进措施分析[J].基层医学论坛，2018，22（03）：365-366.