“青年文明号”助推“最多跑一次”改革的个案研究

“最多跑一次”，是浙江省深入贯彻落实习近平总书记以人民为中心的发展思想的生动实践，是坚定不移执行“八八战略”再创浙江体制机制优势的重大创新，是深化和推进浙江改革发展的有力举措。“最多跑一次”改革，坚持“群众和企业到政府办事最多跑一次”的理念和目标，从与群众生产生活关系最紧密的领域和事项做起，倒逼各级各部门减权、放权、治权，形成“部门联合、随机抽查、按标检查、一次到位”的监管机制，形成各项便民服务“在线咨询、网上办理、证照快递送达”的运行机制。

各级“青年文明号”作为在生产、经营、管理和服务中创建的体现高度职业文明，创造一流工作成绩的青年集体、青年岗位和青年工程，对助推“最多跑一次”改革义不容辞。本文以温州市级“青年文明号”鹿城出入境管理大队为例，展开个案研究，通过总结鹿城出入境管理大队助推“最多跑一次”的实践经验，分析“青年文明号”助推“最多跑一次”的有效方法。

基本情况

鹿城出入境管理大队是一支年轻的队伍，全体成员立足本职岗位，争先创优，充分展现当代青年良好的精神风貌。当前，鹿城出入境管理大队以创建“青年文明号”为契机，充分发挥青年人的活力、智慧和力量，加快推进办证服务转型升级，实现窗口服务“零距离”、审批服务“零等待”、群众办事“零障碍”，为“最多跑一次”的便民承诺添砖加瓦，赢得了当地政府和群众的一致好评，连续三年获评“浙江省一类文明窗口”、以全市228个机关窗口综合考评总分第一的成绩获温州市“十大效能示范岗”、连续三年以全区总分第一的成绩获评“区群众满意办事窗口”“区文明示范岗”等荣誉称号。

实践经验

智能服务，“互联网+”实现“数据跑”。鹿城出入境管理大队借助“互联网+”使办证工作更加便捷。以往办理证照填写申请单时，都是手写填表，不仅速度慢，而且特别容易出错。而现在，只需通过身份证扫描，填表机便自动读取申请人的基本信息，然后勾选所需办理的证件和简单资料即可，全程只需两三分钟。自助签注机则可以实现港澳团队旅游二次签注立等可取；“24小时自助服务站”可以在8小时工作时间外提供自助签注服务，让群众享受到“说走就走”的潇洒之旅。此外，鹿城出入境管理大队还开通了微博、微信平台，全力打造“掌上出入境”，安排专人在后台24小时解决群众的困惑。

灵活服务，“容缺受理”再也“不白跑”。对市民来说，办理业务最怕的就是材料没带齐。不少市民在百忙之中抽时间来办证，如果因为材料不齐来回跑，对他们来说是一种负担。鹿城出入境管理大队急人之所急，为避免申请人不清楚办证所需证件材料而重复白跑，推出“容缺受理”服务。也就是说，遇到申请人材料不齐的情况，窗口会为申请人预先受理，材料在时限内补齐后，再出具审批意见，这样既避免让群众反复多跑，也不会耽误办证的进程。

优化服务，缩减流程达成“一次跑”。除“容缺受理”外，鹿城出入境通过流程优化，将证件遗失或损毁申请和补发从“跑两三趟”缩减为一次清，真正将“最多跑一次”落到实处。以往证件遗失或损毁，要求申请人提交必要的材料证明先进行遗失、损毁申请，等遗失或损毁申请材料批复完成再前来补办新证，不仅要麻烦申请人多次跑，而且是“长线作战”。即使是无缝衔接办理，期间也需要25个工作日。如今，办理证件遗失或损毁达成了“双轨并行”，证件遗失或损毁申请与补办新证可以同时进行，不仅办证大厅只用跑一趟，且承诺所有流程只走一次，所需时长也由原先的25个工作日缩减为10个工作日。

透明服务，提前告知助力“高效跑”。鹿城出入境充分利用 “掌上出入境” 平台，方便市民了解出入境的相关信息。申请人足不出户便可以通过微博、微信平台进行在线咨询预约，查询大厅办证实时情况，以避开办证高峰。同时推出网上材料预审核、证件预受理等贴心服务，避免申请人跑冤枉路。目前，通过微信预约办证群众占总受理量70%以上。为使透明化服务落到实处，鹿城出入境还设立了“当日回访制”，对办证群众进行随机电话回访，按办证速度、服务态度、解决问题等满意度进行评分；申请人也可以在微信平台进行服务评价、建议反馈。对于群众反馈的意见，能立即整改的就立即改，一时难以落实的，明确措施方案和整改限期，并定期向群众反馈整改进展情况，确保事事有回音、件件有着落。

延伸服务，因地制宜打造“就近跑”。温州是著名的侨乡，温州人遍布世界各地。同时，也有不少外籍人员在温工作生活。为使在温的外籍人员享受到便捷服务，鹿城出入境管理大队在蒲鞋市街道设立了外国人服务站；而在侨胞众多的双潮、七都，设立了出入境管理服务站。大队长表示，在“最多跑一次”改革工作中，我們不仅要实现群众“上门”只跑一次，更要实现“短距离跑”，最大限度方便群众。此外，鹿城出入境与周边社区合作开展“志愿服务进社区”结对活动，窗口民警定期为社区居民提供上门服务。可以说，鹿城出入境管理大队不仅要实现群众“上门”只跑一次，还要实现“短距离跑”，最大限度方便群众。

创新服务，双向速递得以“不用跑”。创新推出港澳团队旅游再次签注业务支持双向速递，实现了“零跑腿”。也就是说，凡是办理港澳团队旅游再次签注的申请人，只要先在浙江省网上办事大厅进行预约申请，亦可手机下载app“掌上110”进行预约申请，然后联系邮政快递，将往来港澳通行证邮寄至鹿城出入境办证大厅并缴清签注所需费用，鹿城出入境收到证件后会第一时间进行办理，申请人只需耐心等待7个工作日，待签注完成后，快递人员会把证件送上门。

经验启示

通过总结鹿城出入境管理大队助推“最多跑一次”的实践经验，我们至少能得到如下几点“青年文明号”助推“最多跑一次”的有效方法。

“数据跑”提供线上支撑。“互联网+”时代，以线上审批的“高校”“并联”填补线下审批的“低效”“串联”，让数据“跑起来”，是“最多跑一次”改革抓落实的一大创新途径。根据省政府发布的《加快推进“最多跑一次”改革实施方案》，浙江将加快推进更多服务事项网上办理，继续深化浙江政务服务网建设，全面推广“在线咨询、网上申请、快递送达”办理模式，除涉密或法律法规有特别规定外，基本实现服务事项网上办理全覆盖，大幅提高网上办事比例。各级“青年文明号”创建单位应发挥青年善于运用网络的优点，通过多种方式打通办事堵点和难点：一是借助青年之声、微博、微信等平台，为广大群众开展一对一指导、资料预审、意见收集，并加大网上宣传力度，围绕“最多跑一次”发布服务指南、便民手册和文创产品，提高“最多跑一次”改革的知晓率；二是依托志愿汇app平台，发布“最多跑一次”志愿者服务信息，线上广泛招募志愿者加入“青春助跑团”，通过业务培训，上岗负责接待、引导、协助群众办理业务；三是在数据共享方面寻求突破，公开部分数据库、共享管理系统，确保审批和政务服务事项涉及的前置条件、证明材料依法方便提供，进一步打通信息孤岛、消除数据壁垒。

“代办跑”强化兜底保障。近年来，全省不少市县区陆续开展“代办”服务，尤其是在设立了行政审批中心的地区，“红色代办”服务更是得到了普及。针对重大项目，如果企业主有意愿希望项目快速“上马”，代办员可以提前介入，根据项目计划开工时间量身定制“审批全流程图”“项目建设前期进程表”，倒排“时间表”，优化审批流程。与此同时，通过“模拟+并联”审批、疑难问题会商等精准服务手段，实现土地招拍挂、中介事项服务、建设手续办理、招投标等同步推进，使项目高速运转。对于“青年文明号”，可以从以下几点执行“代办跑”：一是梳理建立“最多跑一次”服务清单，组织青年深入企业、园区宣传服务，用“青年跑”替代“群众（企业）跑”；二是针对不熟悉电子产品的群众，组织青年开展“窗口上门”服务，实现群众足不出户“跑零趟”；三是走进社区、深入农村文化礼堂现场讲解政策，派发宣传资料，参与行业座谈会，走进企业，为企业量身定制辅导。

“规范跑”提升改革效率。推进“最多跑一次”改革与政务服务标准化相辅相成。一方面，行政审批和公共服务事项办理要依法依规编制执行标准，明確事项依据、受理条件、提交材料、办理流程、收费情况以及格式举例、咨询平台等，做到公开化、透明化，便于申请人依照标准准备材料、接受勘查、依法承诺。另一方面，“最多跑一次”改革需要不断创新办事方式，革除不适应的环节、条件和材料提交，为政务服务标准化提供先进经验和做法，促进标准持续改进和提升，形成标杆效应。提升服务的规范性：一是建立学习培训机制，通过专题交流、专家授课、经验分享、实地走访等，提升一线窗口团员青年的业务能力；二是建立责任落实机制，将创建“青年文明号”活动纳入助推“最多跑一次”日常工作管理体系中，完善考核机制，切实保障活动的有效性和持续性。