提升我省旅游业服务质量的对策研究

汤辉

习近平总书记在深入推进东北振兴座谈会上强调：“要贯彻绿水青山、冰天雪地也是金山银山的理念”“要充分利用东北地区的独特资源和优势，推进寒地冰雪经济加快发展”。习近平总书记的重要讲话精神更加坚定了我省发展旅游业的信心和决心。建设旅游强省，利用旅游业的快速发展来推动我省经济转方式调结构稳增长和带动新时代龙江全面振兴发展的意义重大。虽然我省旅游业近几年得到了快速发展，但是梳理近期我省的涉旅负面舆情，可以发现我省旅游业主要还存在着“服务质量差”“强制消费”“商家缺乏诚信”“旅游体验差”“旅游设施差”等旅游业发展不充分的问题。要充分发挥我省地理区位独特和旅游资源丰富的优势，做到“大美龙江，常来常往”及我省旅游业的健康稳定可持续发展，我省应当以当前出现的涉旅负面舆情为契机，多举措并举全面提高我省旅游业服务质量。

一、强化对旅游业的宏观调控力度

2016年我省旅游业收入增速高达17.8%，2017年旅游业收入增速更是高达19.1%。旅游收入的高速增长说明，一方面，旅游业日益成为我省第三产业发展的领军产业，要保持我省旅游业的高增长态势需要提升我省旅游服务质量；另一方面，旅游业的快速发展则会导致规划、监管、基础设施等各种旅游配套项目建设跟不上旅游业发展的速度，这又限制了我省旅游服务质量的提升。提升我省旅游服务质量，建设旅游强省，要进一步强化对我省旅游业的宏观调控力度。一是发挥政府宏观管理的作用。政府要加大在旅游业发展规划、旅游资源配置方面的宏观调控力度。根据各地自然资源、经济社会发展状况，合理布局旅游产业。引导存在恶性市场竞争关系的旅游实体根据自己的特色进行重新定位，开展良性竞争，尽量做到各方的优势互补，共同发展。制定宏观的旅游服务规范，引导旅游产业提升服务质量。此外，还要充分发挥政府的桥梁纽带作用，为我省得天独厚的旅游资源这棵梧桐树，吸引旅游业发展急需的资本、管理技术、管理人才等各种“凤凰”。二是发挥政府在公共资源配置中主导作用。旅游业的发展需要资金大量投入和公共设施的配套。通过对我省多个旅游企业的调研发现，我省很多旅游企业存在资金不足、公共设施条件差的问题。该问题的存在严重影响了我省旅游服务质量的提升。针对这个问题，一方面，政府要加大旅游业扶持资金的投入，优先完善旅游业发展中急需的公共设施；另一方面，协调金融机构对旅游从业实体进行融资，支持其进行旅游设施升级，通过各种途径完善旅游设施，提升我省旅游业服务质量。

二、完善旅游业监管体系

当前涉旅舆情所反映出来的问题可以说很大一部分原因是我省旅游业发展迅速，而相应的旅游监管体系没有跟得上旅游业发展的需求。提高我省旅游业服务质量有必要先完善旅游监管体系，通过分析研究云南等省市在旅游监管方面的经验，我省可以在以下3个方面进行借鉴。一是加强执法队伍建设。我省可以借鉴云南省设置旅游警察的成功做法，结合我省旅游业快速发展的现状，整合现有森工系统和地方的公安、工商、执法、质监等部门的资源，跨部门组建一支公正高效的旅游监督执法队伍。执法队伍的主要任务是发现我省旅游业中存在的问题，并及时督促有关单位及时进行整改，在日常执法过程中提升我省旅游业服务质量。二是完善旅游监督服务平台。多数旅游负面舆情的爆发原因是消费者和游客在向相关部门投诉无果或者对纠纷处理结果感到不公正之后诉求于媒体（网络）舆论支持而爆发的。针对这一情况，我省可以借鉴文化和旅游部建立全国旅游监管服务平台的经验，整合我省旅游监督线上线下各种平台，借助信息新技术，重点建设和运营一个我省旅游业监管服务综合平台。统一受理所有与旅游服务相关的监管投诉信息，组织专人对相关信息进行分类，按类别移送至相关部门进行处理。甄选具有行业共性的问题进行媒体曝光，并督促涉事部门限期进行整改，依靠舆论监督来提升我省旅游业服务质量。三是引导旅游行业自律，抵制不合理低价游。依靠提高旅游从业者的素质来提升我省旅游服务质量。加强对旅游行业从业者的教育引导，提高从业人员的职业素质，加强对旅游行业协会的业务指导。通过免费培训等方式提高从业人员的服务意识，自觉抵制不合理低价游等破坏我省旅游业发展的不良行为。

三、建立和完善旅游业服务质量评估体系

要改善和提高我省旅游业服务质量需要对我省旅游业服务质量进行摸底评估，建立和完善旅游业服务质量评估体系。一是建立对重点景区旅游服务质量的第三方评估机制。第三方评估已经在我省简政放权、政务信息公开领域取得了良好的实践，极大地促进了我省简政放权、信息公开工作的开展。在当前我省正着力迈向旅游强省背景下，借鉴前两次第三方评估的成功經验，建立我省重点景区旅游服务质量的第三方评估机制十分必要。一方面可以协助我省相关部门掌握真实的旅游服务质量；另一方面也可以督促相关部门和景区提高旅游服务质量。我省旅游资源丰富，景区众多，对每一个景区的旅游服务质量都进行评估费时费力，不利于达到快速摸底掌握我省旅游业服务质量的目的。提升我省旅游业服务质量的当务之急是选取省内一家比较权威的第三方评估机构对我省重点景区（AAA级以上）的旅游业服务质量进行评估。通过第三方评估来查找旅游服务质量中客观存在的问题和不足，然后对症下药，旅游监管部门监督相关景区和单位进行整改。最终目标就是建立一种常态化的重点（知名）景区旅游服务质量第三方评估机制，全面持续提高我省旅游业服务质量。二是不定期对游客旅游体验进行第三方评估。游客的旅游体验直接影响着一个地区和景点的吸引力，关系着一个区域的旅游业的长远持续发展，是衡量一个地区旅游业能否健康持续发展的一个重要指标。最近我省旅游业的一些负面舆情爆发的原因基本可以归纳为游客旅游体验差。要改善旅游体验，最客观的方式是对我省接待游客的旅游体验进行第三方评估。按照我省接待游客的年龄、职业等背景，严格按照抽样调查方法，合理选取游客，并对其第三方旅游体验调查评估。通过评估查找消费者眼中客观存在的我省旅游业服务质量问题。针对这些问题进行有目标地改善，提高我省旅游业服务质量，改善我省接待游客的旅游体验，为我省迈进旅游强省夯实基础。

四、提高涉旅舆情处置能力

提升我省旅游业服务质量需要避免外部因素干扰，坚决制止对我省旅游服务质量的各种“唱衰”。我省旅游监管部门及舆情监管部门必须采取措施来提高处置涉旅舆情的能力。一是加强部门协作。舆情处置是一项系统工程，处置涉旅舆情需要旅游管理部门、涉事部门、宣传、网信等多部门进行协作。网信部门承担着发现涉旅舆情并进行预警的重任；宣传部门和旅游管理部门负责对涉旅舆情处置进行协调；涉旅舆情的涉事部门需要配合职能部门主动采取行动应对涉旅舆情。在涉旅舆情的处置过程中，各个职能部门要及时进行沟通，依据涉旅舆情的特点，联合研究制定处置方案，把涉旅舆情对我省旅游业的形象和发展影响降到最低。二是提高主动性，对涉旅舆情主动出击。涉旅舆情存在搭便车的行为，一旦发生而放任不管会招致更多的“吐槽”。涉旅舆情处置中要竭力避免采取“鸵鸟政策”，舆情处置人员要增强责任意识，一旦出现涉旅舆情，要主动针对民众的关切进行回应。尽力避免产生“破窗效应”，尽量将涉旅舆情对我省旅游业持续发展造成的伤害降到最低。三是创新涉旅舆情处置手段，改善处置效果。“删”“堵”“管”“封”的舆情处置方式已不适合信息技术和新媒体发达的时代。掌握舆情发展的规律，及时更新涉旅舆情处置技术，可以提高舆情处置效果，对我省旅游业的健康发展和旅游强省的建设裨益良多。通过分析国内成功舆情处置案例可以发现，公开透明，接受社会监督是涉旅舆情处置的最佳方式。利用大数据技术及时掌控涉旅舆情中民众（网民）的关切点，实时掌握涉旅舆情的发展态势，在舆情的转折点及时进行介入，针对舆情的关切点及时公开公正地予以回应，把涉旅舆情化解于萌芽状态。