基层医疗公共服务质量评价的数据治理研究

边婧仪 朱海伦 宋雪梅 蔡玉婷 牟婷 李宛茹

[摘要]我国正在大力推进县域医疗改革，嘉善县作为国家医疗信息化建设的试点县，为有效推进县级公立医院综合改革，切实提升医疗服务质量，该县卫计局在加快大数据部署、深化医疗公共服务评价机制改革、大数据应用上进行了有益的探索。通过整合区域行业资源，夯实了医疗公共服务数据治理基础；整合区域卫生数据，依托“12320”平台精准提供了服务；完善服务评价渠道，建立了“12320”服务评价体系，为医疗改革提供了良好的探索方向。

[关键词]基层医疗；数据治理；公共服务

[中图分类号]C916；G203 [文献标识码]A

1 案例背景

2014年4月4日，在县级公立医院综合改革电视电话会议上，李克强强调，县级医院在我国医疗卫生服务体系中居于重要地位，要统筹推进管理体制、运行机制、补偿机制、人事分配、药品供应、监管体制等综合改革，建立健全管理制度，提升服务能力，保障县域居民基本医疗卫生服务，努力实现居民日常就医不出县。

嘉善县被列为国家医改卫生信息化建设试点县。为有效推进县级公立医院综合改革，切实提升医疗服务质量，该县卫计局根据2015年国务院发布的《促进大数据发展行动纲要》所明确提出的建立用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新的管理机制，实现基于数据的科学决策，将推动政府管理理念和社会治理模式进步，整合资源，在加快大数据部署，深化大数据应用上进行了有益的探索。

嘉善县各类医院共计25所，2011年全省就已实现“一卡通”，不同人群都享受到了相应的医保政策，实现了全民统筹。但是，浙江医改还面临一些矛盾，比如城乡二元体制不均衡，医疗资源集中在县级以上大医院，医院服务效率和安全优质矛盾明显，患者重复检查，药品价格不透明，医生与患者之间缺乏沟通渠道。

2 嘉善县基于12320健康热线服务平台的数据治

理实践

作为国家医改卫生信息化建设试点县，嘉善县根据国家、省、市有关要求积极推进医改工作，从2015年下半年着手建设12320健康热线服务平台。该建设项目作为2016年“县域善治”政府综合改革内容之一，被纳入2016年嘉善县政府投资计划。同时，获得了国家12320管理中心和省卫生计生委疾控处的大力支持。2016年7月25日嘉善县正式开通12320健康热线，为公众提供覆盖卫生计生的一站式服务。为更好地服务公众，嘉善县卫计局积极推进12320健康热线“互联网平台”建设，通过整合区域医疗机构数据，定制开发软件平台，为公众提供更加便捷的健康服务。目前，12320健康热线网站、手机APP、微信平台基本功能已经实现并正式启用。

嘉善县12320健康热线“互联网平台”根据“便民、惠民、利民”建设理念，功能丰富、界面简洁、操作简单，首次推出提供的服务有挂号、百科、查询、互动等4类8个模块，为公众提供预约挂号便捷服务、健康知识学习服务、药品检查查询服务、健康咨询互动服务。

从热线电话开通，到“互联网平台”上线，嘉善县12320健康热线，仅用了5个月就跃上了新的台阶。嘉善县12320健康热线开通第一个月共接听热线电话70次，发送服务测评短信34172条，收到回复3453条，收集公众对行业“不满意”意见283条，为医疗单位主动“补短板”，改善医疗卫生服务质量提供了助推力有效的决策数据。全县卫生计生系统9月份较8月份综合满意占比提升3.8%。全县卫生计生系统12月份较8月份，“满意”占比提升15.23%，“不满意”占比下降4.84%，综合满意度12月份较8月份提高6.91个百分点。

3 嘉善县县域医疗公共服务数据治理实践的特点

嘉善县县域医疗公共服务数据治理实践以“12320”县域建设为切入點，以医疗数据治理为核心，围绕提升医疗公共服务社会满意度为目标开展一系列建设工作。

3.1 整合区域行业资源，夯实医疗公共服务数据治理基础

3.1.1 “12320”与“120”共建，实现优势互补。嘉善县将“12320”与“120”整合，实行“统一办公、统一管理、设施共享、业务独立”。“12320”借助“120”原有资源，开展工作。“120”借助“12320”的多元化服务和管理职能，提升了“120”对下属医疗卫生单位的指挥协调能力。既实现了两者相互促进，又节约了管理、设备等投入；既缩短了建设周期，又降低了运行成本。

3.1.2 整合权力形成管理能合力。“12320”作为卫生计生行业健康服务统一平台，涉及职能科室和医疗卫生单位繁多。嘉善县建立“12320”管理中心，由嘉善县卫计局办公室、嘉善县卫生信息中心、嘉善县120急救指挥中心三个重点科室共同组成。分别承担综合协调、信息技术保障、日常运营管理等职能，合力推进“12320”健康热线建设。

3.1.3 集聚人力资源夯实服务基础。管理团队由“12320”管理中心4人和各单位分管领导、办公室主任共同组成；场外咨询团队由全县医疗、公共卫生等领域专家组成；接线服务团队由全县各医疗卫生计生单位责任心强、业务水平高、善于沟通的业务骨干、志愿者组成。首批热线专家共35人，其中医院业务骨干16名，党员团员志愿者19名，保障了“12320”每天2至3个座席服务。4家县级医院共8名医务人员在所属单位接听“12320”转接的预约挂号电话。疾控中心和卫生监督部门各安排1人24小时电话值守。目前，直接参与嘉善县12320健康热线管理和运营的人员已达49人。

3.2 整合区域卫生数据，依托“12320”平台精准提供服务

3.2.1 区域卫生数据实时调取助力精准健康咨询。目前，嘉善县“12320”在工作日工作时间段，安排2～3名具有中级职称以上，以全科和内科专业为主的医师，参与热线接听服务，为公众提供健康咨询和常见病的寻医问药。同时，启用电话受理平台并与区域卫生数据中心平台对接，电话投诉和咨询、电话回访内容均录入系统，实时反馈给各医疗机构，方便了各医疗机构即知即改。如果来电者在嘉善县县级医院和卫生院就诊过，则只需提供身份证号和姓名，医学专家即可通过查阅区域卫生数据中的健康档案，了解咨询者前期在嘉善医疗机构就诊时的诊断、检查、用药等诊疗情况，提高了寻医问药解答问题的准确性。对无法立即解答的，通过来电转接、场外询问一站式解决来电者的问题。

3.2.2 医疗机构服务短信测评改善群众就医体验。嘉善县定制开发短信平台，分别与联通一信通、区域卫生数据中心对接，实现了计算机自动抓取区域就诊信息，群发和收集短信。区域卫生数据中心平台在每天凌晨业务处理低峰时，将零点前24小时内辖区就诊患者信息推送至短信平台，短信平台将自动筛选未开展短信满意度评价的患者群发测评短信，并收集3天内回复的内容作为有效样本，纳入满意度测评统计分析。实现了满意度测评就诊患者全覆盖，测评结果更精确。

3.2.3 数据联通打造12320统一立体医疗服务窗口。2016年已完成“12320”软件平台的招标采购，目前，正在定制开发网站、手机APP、微信平台。建成后网站域名为“www.嘉善12320.org.cn”，微信公众账号为“嘉善县12320健康热线”。“12320”软件平台将依托区域卫生数据中心，充分挖掘区域卫生数据价值，为公众提供全方位的个性化服务。

3.3 完善服务评价渠道，建立“12320”服务评价体系

3.3.1 短信测评全面收集患者意见。患者在嘉善县县级医院和卫生院就诊后第二天，“12320”短信平台会主动向其推送满意度测评短信，通过短信回复数字1～3，分别代表满意、基本满意、不满意3种感受，对就诊医疗机构开展评价。

3.3.2 电话回访促进行业查找问题。嘉善县对于公众回复短信意见为“不满意”的，在收到测评短信回复的第二天，“12320”进行电话回访详细了解不满意的原因，查找医疗机构存在的问题，并实时录入系统。医疗机构通过该系统同步掌握公众的详細意见，及时开展调查处置。“12320”将医院处理结果反馈给公众，并评测公众对处理结果满意度。

3.3.3 服务测评推动医院主动整改。每月的第一周，“12320”将上个月满意度测评结果，向辖区内医疗计生卫生单位通报，并出台方案开展全县卫生计生行业社会满意星级创评活动。这些措施触动了医疗机构主动加强内部管理，各医疗机构相继自发开展医德医风专项治理，目前虽然各单位刚陆续启动整治，但效果已经有所显现，短信测评数据显示，9月上旬与8月份对比，嘉善县县一院、县二院、县中医院作为全县医疗业务量最大的3家医院，“满意”占比分别提升了9.4%、11%、13.5%，“不满意”占比分别下降了3.7%、1.5%、5.2%。

4 对基层政府数据治理若干问题的思考

嘉善县依托大数据推进县级公立医院综合改革，能推进基层政府数据治理，切实提升了医疗服务质量，以及医疗公共服务质量的社会满意度。因此在数据治理方面需要运用科学的顶层设计，通过选择合适的突破口推进基层政府数据治理创新，最后运用人才支撑使大数据治理机制能高效发挥作用。

4.1 科学的顶层设计是推进基层政府数据治理创新的重要前

提和保障

由于传统政府管理模式与互联网思维的冲突性，再加上网络设施配置不完善、存在网络信息安全风险等问题，使得嘉善县政府数据治理能力建设面临着较大的挑战。各个政府组织之间处于一种相对封闭的信息交流状态，对于大数据、云计算等互联网技术的应用普及程度不一，这些都使得应用互联网建立政府信息共享平台的难度大大增加。由此可见在顶层科学设计的基础上，基层政府以积极争取试点的身份，能够较为顺利地参与到数据治理创新的改革进程中来。可以说，科学的顶层设计是推进基层政府数据治理创新的重要前提和保障。

4.2 选择合适的突破口是推进基层政府数据治理创新的切

入点

政府大数据蕴含巨大的经济和社会价值，对经济运行机制、社会生活方式、国家治理能力等具有重要影响。一方面，大数据技术满足了治理对庞大复杂信息的客观需求，提供更全面、更客观、更真实的证据，有助于决策的科学性和预见性；另一方面，大数据改变了信息流动的路径和权力运行的向度，变传统的单线垂直流动为裂变式扩散，促进了“公共信息”、公共资源乃至私人闲置资源的分享与流动。

嘉善县根据自身的能力和实际条件，选择在本级政府的最高层级开展数据治理创新，从而最大限度地实现了数据治理资源的统筹协调，同时也避免了乡镇政府和街道办事处作为基层政府及其派出机构，在统筹协调方面和大数据治理能力不足的问题。嘉善县以县级为统筹范围的医疗服务作为推进基层数据治理创新的切入点。这一方面有利于确保数据采集的完整，为政府医疗卫生公共服务职能的履行提供数据治理的支撑；另一方面也有利于大数据的具体应用。比如国家卫生计生委关于《医师执业注册管理办法（征求意见稿）》第三条规定，国务院卫生计生行政部门负责全国医师执业注册监督管理工作。县级以上地方卫生计生行政部门是医师执业注册的主管部门，负责本行政区域内的医师执业注册监督管理工作。嘉善县以医疗服务作为推进基层数据治理创新的切入点也为县卫生行政管理部门履行本行政区域内的医师执业注册监督管理工作提供了基础。

4.3 人才是顺利推进基层政府数据治理创新的必要条件

基层政府推进数据治理需要有充分的人才支撑。不仅需要数据基础设施建设方面的专业人才，比如计算机学科、人工智能领域、管理信息系统和工程学等学科领域的专家型人员，也需要数据收集、存储、处理、分析和解释方面的专业人才，比如统计学、社会学、心理学、公共管理学和特定专业领域的专家人员，以及管理人员、临床工作人员、教学人员、科研人员以及信息工作人员等，建设的原则不仅包括如何培训和管理这些人员，主要应该保证各类人员的真诚协作，如何做到各种信息的无缝连接和畅通无阻。嘉善县“12320”场外咨询团队由全县医疗、公共卫生等领域专家组成；首批热线专家共35人，其中医院业务骨干16名，党员团员志愿者19名。但是，由于缺少数据基础设施建设方面的专业人才而不得不把“12320”软件平台、开发网站、手机APP、微信平台等数据基础设施的建设任务采用招标采购的方式进行业务外包。我们可以发现大数据时代信息管理学科人才培养模式的改革应以管理图书、情报、档案等行业或领域的大数据化为目标，以计算机科学、信息管理科学、行为科学等跨学科互相融合为基础，以信息管理和数据科学融合发展为路径，从而实现大数据环境下人、信息和技术三者互动，应适应时代要求，培养出一批人员，来更好地推进基层政府数据治理的工作。

[参考文献]

[1] 李克强.保障县域居民基本医疗卫生服务[EB/OL]. http：//edu.163.com/11/1130/09/7K3KMAS200293L7F.html，2011-11-30.

[2] 龚慧敏. “互联网+”视域下的政府治理能力建设探讨[J]. 电脑迷，2017（10）：105.

[3] 周耀林，黄川川.大数据时代信息管理学科人才培养模式改革研究[J]. 中国高教研究，2017（10）：107-110.