政务服务水平提档升级记

马伟

根据《关于进一步加强机关文化建设的通知》（烟开工办〔2017〕11号）文件精神和全区统一部署，烟台开发区政务服务中心在前期试点推行窗口标准化建设的基础上，不断深化建设成果，巩固建设实效，促进窗口机关文化建设再上新台阶，全区为民服务“第一窗口”更加靓丽多彩。

一、建章立制，明确标准，提倡窗口先试先行

作為机关文化建设的重要组成部分，窗口标准化建设对于突出办公环境秩序，实现机关物态文化提档升级具有重要作用。政管办着眼于窗口实际，牵头抓总，印发了《烟台开发区政务服务中心窗口机关文化建设实施意见》完成上层制度设计，各窗口单位积极配合，坚决落实工作部署。按照“精细化、规范化、常态化”管理要求，政管办制定了《窗口物品标准化摆放规则》，用文字配以图例说明的形式对窗口物品摆放予以明确，在“三条线”（电脑显示器、评价器、柜台外座椅各呈一条线）的基础上，又对各窗口办公桌上的打印机、高拍仪、桌面绿植等进行统一要求，将“三条线”升级为“六条线”，采用固定、作标记等形式加以保持；修订了《窗口办公环境管理规范》，对卫生清扫、设备清洁、文档归整、衣物挂放、绿植养护等进行明确规定，强化环境卫生整治标准统一；印发了《政务服务中心统一着装管理规定》，对窗口工作人员着装规范提出要求。窗口标准化建设倡议发出后，先后有国土资源分局不动产登记中心窗口和交通运输局窗口主动提出参与试点，率先在中心进行窗口标准化建设。

二、典型引领，形成氛围，以点带面促全局

榜样的力量是无穷的，先进典型最具说服力、影响力和感召力。政务服务中心坚持“抓典型、树形象、促提升”的工作思路，对参与试点的窗口单位进行重点培育，充分发挥典型示范的引领作用，使各窗口单位学有目标、赶有方向。不动产登记中心窗口具有人流量大、业务量多、材料复杂的典型特点，选取这样的窗口作为标准化建设的试点，最具说服力和影响力。

不动产登记中心在政务服务中心设有9个窗口，月均办件约6000件，各种不动产档案种类杂、数量多，往往能在办公场所堆积成山。窗口负责人思想上高度重视，积极响应和主动贯彻全区机关文化建设有关要求，力争在档案资料多、工作人员多、办事群众多的前提下，实现窗口标准化。首先，统一思想、认识到位。不动产登记中心作为整建制进驻单位，共有工作人员22人，窗口负责人多次就学习贯彻全区机关文化建设有关文件精神，落实政务服务中心工作部署召开全体会议，从打造与“建设烟台现代化经济中心”相匹配的机关文化体系的思想高度，广泛凝聚共识，把窗口标准化建设、机关文化建设列为2017年度窗口重点工作。其次，主动作为，执行到位。作为试点窗口单位，不动产登记中心多次主动与政管办对接沟通，就贯彻落实有关工作要求提出意见建议，根据工作实际，科学安排窗口业务，归并各种办理业务所需设备，如打印机、高拍仪、POS机等。整理不动产档案，合理有效使用现有档案存放空间，做到当日业务当日整理当日归档，避免在办公场所摆放凌乱无序。排好值班表，每天下班后专人负责对标检查环境卫生、物品摆放等是否符合要求，形成长效机制，确保建设成果持之以恒，融入行为自觉。最后，聚焦难点，服务到位。不论是窗口标准化建设还是机关文化建设，最终目的就是更好地为群众服务。针对群众反映较为强烈，意见较为集中的等候时间长、废号率高等问题，不动产登记中心窗口在人手较为紧张的情况下，想群众所想，急群众所急，专门抽调两名同志轮流每天早上七点五十分就开始为群众取号，比正常上班时间整整提前了四十分钟。此举有效杜绝了个别中介企业多取号，造成号段资源浪费的现象，深受办事群众一致好评。

三、考核引导，加强督查，渐进培养行为自觉

“冰冻三尺非一日之寒”，窗口标准化建设，乃至机关文化建设不是“一阵风”，更不能“毕其功于一役”，要树立持之以恒、久久为功的“持久战”思想，真正让窗口标准化建设成果内化于心、外化于形，在各个窗口持续发力，融入日常工作的各个环节，培养所有窗口工作人员形成行为自觉。利用每天至少六次大厅巡查时机，对窗口标准化建设试点单位进行重点督导检查，发现问题及时反馈，督促整改落实，下班后政管办工作人员和试点窗口工作人员联合对窗口环境卫生、桌面物品摆放、“六条线”等进行重点检查，发现不符合标准要求的地方立即整改到位。充分发挥窗口考评的激励导向作用，进一步提高试点窗口单位的主动性和积极性，在经常性予以提醒、加大督查力度、奖优罚劣的合力作用下，标准化建设理念和意识深入人心，逐渐成为行为自觉和日常习惯。

同时，加强各窗口人员标准化知识的教育、培训，让所有窗口人员都能熟悉、掌握、运用的标准，极大推动服务行为的规范化，服务方式多元化，开展一窗式、一站式的方便服务，促进小窗口也可实现民生的大服务，大力推进市民服务工作的提档升级。

四、突出软件、硬件结合，大力推动体系建设的标准化

加大当前政务服务中心办公基础设施的投入，全方位加大中心标准化硬件的保障。构建起完善的各种规章制度，全方位推动标准化体系的构建。与根据政务服务标准规范，把标准化管理的理念引入至行政审批领域，编制烟台开发区政务服务中心的标准化体系，把政策法规细化成为具体的标准，把内部规定转化成为公开的标准，把基础工作经验优化至工作的标准。

五、突出标准的统领，大力推动服务质量的标准化

服务标准透明、细致。规范办事指南且编制标准化办理的规程，全方位详实公开各项的要素信息，这让业务办理可以更透明、规范。并且管理标准要实现三化，以规范人财物管理为主线，全方位整理起管理的制度，通过图示、流程、表格等进行提升、总结，做到要求明确、流程科学、考核具体，运用绩效的考核杠杆原理，推到窗口差异化的绩效考核及管理，做到事项有标准，岗位有规范，人人都执行。工作标准全方位涵盖，对每一个岗位需要由权限、内容、需求、考核等开展规范、管理，同时和服务、管理标准有机融合起来，做到服务中有管理，管理中有服务，所有的岗位都有明确的职责。

六、创新思维，提升政务的服务水平

运用互联网+的方法开展流程再造，简单办事程序，让办事的时限缩短并提升行政审批的效能，这也是新一次更高起点的突破。

例如，办事群众可以通过登录政务服务中心大厅中的WIFI系统，利用手机进入政务的服务中心，可以享受电子打单、在线预约、在线排号、自动查询等等，同时每一个区域设置超大型的电子屏，投入行政审批的事项等等有利于百姓的信息。并且还升级打造了3D的实景办证厅，市民登录后可以实现24小时，直观找到办证地点并了解公交的路线，查找需要办事的窗口，并且还可以享受到在线咨询、取件通知等等服务。

并且提供了24小时服务政务的服务呼叫中心，即6119592，此热线有电话转接、多人通话、电话会议等等功能，可以帮市民解决在办事中所遇到的各种问题，并且还能通过无声的呼叫系统，百姓不会再为了办证时的吵闹而心烦，只需要手机注册，可享受提醒并到窗口办理的服务，查询办理的情况。

综上，通过监督检查、第三方评价、匿名顾客暗访等持续提升了服务质量、科学管理水平，实现了标准覆盖率达90%以上，标准的实施率达到了95%，服务满意率高达99.5%。（作者单位为烟台开发区政务服务管理办公室）