病历档案复印邮寄服务之问题及对策分析

张睿 杨帆

[摘要] 病案复印邮寄服务是病案科新开展的一项工作，工作中出现的问题主要有复印邮寄量较低、病案复印邮寄效率不高、信息登记错误3个方面，分析这3个方面问题的原因，并根据这些问题提出相应的对策，旨在进一步完善病案复印邮寄工作，为外地患者提供更加方便的病案复印服务。

[关键词] 病案；复印；邮寄；对策

[中图分类号] R197.324 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）10（b）-0075-02

[Abstract] The mail service of copy of medical records is a new job， and there are three issues such as lower copy mailing amount， low medical record copy mailing efficacy and information registration errors， and the paper analyzes the causes the three issues， and puts forwards the corresponding strategies according to these problems in order to further improve the mail services of copy of medical records thus providing more convenient mail services of copy of medical records of outer patients.

[Key words] Medical record； Copy； Mail； Strategy

随着病案功能的开发利用、人们法律意识的增强、病案复印量大幅增加，病案复印已成为医院工作的一个重要环节[1]。患者或其家属复印病案通常需要在出院以后往返多次医院，尤其是外地患者单复印病案的往返费用就需几百元不等，无形中增加了患者的经济负担[2]。某医院实践 “以人为本”的理念，为方便患者复印病案，从2017年1月开始开展病案复印邮寄服务，一方面能节省患者往来奔波的时间和经济成本，另一方面也能提高病案利用效率。

1 病案复印邮寄服务流程

1.1 病案复印邮寄登记

该院的病案复印邮寄登记处由中国邮政设立于出院结算窗口旁，需要邮寄复印病案的患者或家属办理出院手续时可到登记处办理邮寄手续。登记处要求患者或其家属需要提供患者及代办人的有效身份证件，如身份证、户口本等，不能提供有效身份证件者无法办理病案复印邮寄。登记处登记患者姓名、住院号、复印病案用途、收件人姓名、电话号码、收件地址、单位地址等信息。中国邮政与患者或家属签署代办复印邮寄协议，协议主要内容有：①患者同意并授权中国邮政代理患者办理复印病案。②中国邮政收取档案邮寄费，代收病案复印费，并开具发票随复印病案郵寄给患者。③中国邮政为患者隐私保密，保证不泄露患者住院和病案信息，复印病案不用作其他用途。

1.2 病案科工作人员查询患者住院信息

病案科工作人员根据复印邮寄登记单上的信息查询患者的病案号、入出院科室、入出院时间等信息并做记录。

1.3 复印并邮寄病案

病案科工作人员按照病案的用途复印其所需的病案并盖章，开具复印收费发票，交与邮政随病案复印件一起邮寄给邮件收件人。

2 病历档案复印邮寄服务的问题及原因分析

2.1 复印邮寄量较低

某医院2017年1—6月总出院35 110人次，患者来源方面，该时间段该院出院人次中非本市地区24 168人次，非本市区出院人次占总出院人次68.8%，非本市区住院患者人数占总住院患者人数的大多数。上半年总复印6 328人次，办理复印邮寄服务484人次，复印邮寄量占总复印量比例7.6%。复印邮寄人次占总出院人次比例1.38%，占非本市区出院人次比例2.0%，这对于外地患者占大多数的三级甲等综合医院复印邮寄量较低。原因分析：①患者或家属来医院就医时未咨询当地医保机构住院报销需要的资料，不知晓保险报销所需资料，待其出院后回到当地报销费用时才被告知需要复印病案，患者不得不再次来到医院复印病案。②宣传不到位，部分患者对病案复印邮寄服务不知情，另外病历档案复印邮寄是新开展的工作，患者对新事物有顾虑心理。③老年患者不懂怎么办理邮寄。

2.2 病案复印邮寄效率不高

某医院2017年一二季度全院出院病案七日归档率分别是85.5%和83.3%，少量病案不能在规范的时间期限之内上交病案科，病案拖延数日归档致病案科不能在出院后短时间内复印出病案。患者往往要等待相当长的一段时间才能收到病案复印件，有的甚至待其出院后15 d后才收到邮件，使得复印邮寄效率不高。

2.3 信息登记错误

信息登记错误主要有3种情况：①邮政工作人员登记时因忙碌混淆了患者姓名、住院号等信息，多发生于两人或多人同时办理登记时。②多次住院者或老年患者遗忘需要复印哪一次住院病案，代办家属不清楚患者具体需要哪一次住院病案，登记了并非患者需要的某次住院病案。③邮政工作人员不了解医保，因病种或住院费用不同，各地医疗保险机构、保险公司所需要的复印病案内容不尽相同，极少数病案复印用途登记不明，病案科工作人员往往按照一般医疗保险报销所需内容复印，遗漏体温图、麻醉记录等内容，致患者不能顺利报账，还需再次来医院补办遗漏的部分病案复印，给患者带来极大不便。

3 对策

3.1 加强宣传

在患者住院期间告知患者或家属可预约登记病案复印邮寄，让他们提前咨询当地医保机构，如需要复印病案可以办理病案复印邮寄预约登记。对患者详细介绍病案复印邮寄服务，特别是对老年患者要耐心解释，消除患者的顾虑心理，让患者知晓病案复印邮寄的安全可靠性，是一项便民服务。

3.2 提高病案归档三日及七日归档率

运用PDCA循环管理提高病案归档率，PDCA循环管理是由美国质量管理专家戴明博士于1954年根据信息反馈原理提出、并广泛应用于质量管理的标准化、科学化、循环化体系，是全面质量管理所应遵循的科学程序[3]。根据卫生部2011版《三级综合医院评审标准》要求：保持病案的可获得性。评审标准C级要求7日归档率≥90%；B级要求3日归档率≥90%；A级要求2日归档率≥95%，7日归档率为100%。目前病案七日归档率<90%。病案科成立PDCA小组，运用PDCA循環管理方法监管病案归档。依据PDCA程序和步骤，医院对上一PDCA循环中遗留的问题，在下一循环中予以重点关注，使归档措施越来越优化[4]。经过6个月的管理，归档率得到显著提高，2017年三四季度的7日归档率分别是88.4%和91.2%，达到了评审标准的C级要求。

3.3 避免登记错误

登记处工作人员仔细核对患者姓名、住院号、身份证号、家庭住址等信息，避免混淆；主动询问患者或代办家属是否多次住院，提醒他们只复印所需的某一次或某几次住院病案，以免浪费物力财力；复印登记表中增加医保的类型，详细登记何地的何种医保，是否报销商业保险等，以便病案科根据患者所需复印完备病历档案。

综上所述，通过开展复印邮寄服务，切实改善了病案复印忙闲无序的工作状态，减轻了外地患者经济负担，缓解了医院复印窗口的压力，减少了病患投诉，提高了服务满意度[5]。然而，病历档案复印邮寄服务是新开展的服务，这项服务在发展初期是不完善的，各项工作都还处于尝试阶段，工作中必然会出现各种问题；这需要病案工作人员一方面要多为患者着想，积极发现问题，仔细分析问题原因，结合实际情况提出解决措施，另一方面要不断提升自身素质和业务水平，为病患提供更加高效、便利的复印邮寄服务。

[参考文献]

[1] 董桂慧.人性化病案复印服务的思考[J].中国病案，2012，13（11）：10.

[2] 吴滨，渚云生，梁泽峰，等.山西省复印病案邮寄服务的开展情况调查[J].中国病案，2013，14（5）：4.

[3] 朱君亚，赵彩莲，郦忠.基于JCI标准的医院质量管理新体系的探讨[J].中国医院管理杂志，2005，21（1）：15-16.

[4] 陈细定.运用PDCA对提高医院病案归档率的作用[J].中国病案，2017，18（3）：4.

[5] 吴滨.复印病历邮寄服务的思考[J].中国病案，2013，14（1）：4.

（收稿日期：2018-07-10）