零售药店经营中存在的问题与对策

詹淡娜

[摘要] 该文分析了我国零售药店经营中存在的主要问题及原因，提出了规范经营行为、提高员工服务水平、完善现有药事法律法规、实施差异化管理及其加强自律教育管理对策。

[关键词] 零售药店；经营；问题；对策

[中图分类号] R722 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）06（b）-0039-02

近年来我国经济发展迅速，我国零售药店发展较快，数量在不断增加，方便民众用药，随着新医改方案实施，明确零售药店可以销售处方药，这代表零售药店具有医疗机构同样销售药物资质，同样也显现出零售药店在卫生保健体系中重要地位，以及基本药物在使用环节中重要作用[1]。除了要关注药物在零售药店中销售问题，还应当寻求相应解决问题方案，促进零售药店不断改进发展，是保证零售药店发展前提所在，具有一定重要意义。但是零售药店中仍存在管理水平较低、经营条件差问题。其中存在部分问题已经变得相当突出，矛盾已经变得相当尖锐，严重制约零售药店发展，使民众用药以及身体健康造成极大威胁。该文就存在问题进行以下讨论。

1 我国零售药店经营中所存在问题

1.1 经营中同质化现象严重，价格成为竞争主要手段

价格竞争是属于同质竞争，大多数药店都会采取此种营销方案来提高自身药店业务，但是由于零售药店缺乏一定相关人员，并且药店工作人员素质较为低下原因，对于消费者很难提供个性化服务。市场上竞争的主要手段是通过降价来吸引消费者，通常会以打折、特价等促销手段来吸引消费者进行购买，而药品价格下调则会导致利润减少，并让药店赢利水平下降，微利经营会使各家药店之间出现差异化经营，会使药店之间同质化现象加重。

1.2 零售药店中药学服务不到位

为消费者提供一定“药学服务”是零售药店应当做到社会责任以及经营策略，药店从用药安全性出发，对消费者抗生素以及药品使用不合理进行纠正以及宣传，同时也包括非处方药[2]。所以药店应当需要配备专业药师等专业人才，并让药师以严谨科学态度去面对消费者提出问题，并用所学药学知识为消费者提供科学、合理用药服务，让其买到适合自身病情以及症状药品，但是药学服务在大多数药店中并没有开展或开展并不规范。

1.3 经营不规范

有部分药店药品销售并不规范，而有些消费者并没有医师所开具处方，但是依然可以购买到药品，并且有些药店会出现违规销售临期药品现象，并且允许消费者使用医保卡购买日化用品现象出现。

1.4 单一化经营使药店经营艰难

除了个别药店会经营保健食品以及美容产品以外，大多数药店只经营药品，经营单一化会使药店处于墨守成规经营，不需求突破，只注重眼前利益发展，对于药店经营缺乏一个整体规划，并没有长远发展计划实施。

1.5 管理方面存在问题

会存在一部分药店从业人员并没有经过专业培训，并缺乏相应经营药品基础知识，并缺乏上岗资质，会出现药品销售记录并不完整甚至不规范现象存在，以及药店从事人员相关资证明不完整现象出现。

2 我国零售药店中存在问题原因分析

2.1 药店从业人员以及消费者法律观念淡薄

会存在一些药店只为赚取利润，对于自身违法行为有一定侥幸心理，销售违法药品给消费者。一些从业人员只关注自身利益，对于明知存在违法经营依然经营，违背法律以及自身职业道德，对于药店不良风气有助长行为；而有些消费者其自身法律意识较为淡薄，对于存在药事法律法规了解甚少，在购买药品时并不会主动去索要发票，在发现购买药品或怀疑购买药品存在一定质量问题时，往往会寻找零售商进行退换，并不会利用法律手段来维护自身利益，保护自身安全，助长不法分子嚣张气焰。

2.2 部分地区店员素质尚待提高，执业药师不足

对于一些三线、四线城市来说，零售药店从业人员学历水平较低，年龄偏大，这影响了一个地区零售药店发展前景，职工学历水平低是现在零售药店所面临一个重要问题。由于药品销售具有一定特殊性，需要从事人员具有一定专业知识，但是大部分人员并不具备专业系统药学专业知识，这种情况并不利于药店发展，不利于药店消费者咨询指导服务，甚至会出现误导现象。

2.3 群众药品知识匮乏，医学素质不高

消费者与药品从业人员相比较，消费者药品知识不足，缺乏对于药品鉴别能力，无法分辨来药品与保健品的区别，也无法识别药品包装以及说明书中存在问题。药品属于一类特殊商品，消费者大多并不了解购买药品质量疗效以及质量如何，存在明显信息缺乏，此时消费者会依赖药品从业人员，处于一个被动状态。

3 解决问题对策以及建议

3.1 规范经营行为

国家要加强对于零售药品管理力度，对于存在不按规定销售药品药店进行相应处罚，并根据相关规定进行相应处理，零售药店从进货、销售、售价要遵守相关法律，以及规范自身经营行为，并对于跨地域地区进行分部、门店等进行严格开办条件，并进行规范审批程序[3]。

3.2 提高员工服务水平

目前首要解決问题是我国零售药店中从业人员素质，要加强执业药师管理程度，应当从法律层面上进行确立，并提高执业药师执业地位，并加强执业药师立法政策上调研以及立法进程，并加大政策配备力度，可以采取一定措施提高职业药师合理地位，并对于药师从事药事活动提供一定保障，为消费者提供一定帮助，并保障消费者时身体健康中起到作用[4]。从职业药师角度表现中可以看出。对于群众利益应当放在首位，并使用自身专业技能为广大人民群众提供高质量药学服务，掌握相关法律法规以及医学信息，并关注药学发展新动态，在面对消费者能合理提出用药意见，为消费者做好参谋工作。而药师应当主动与消费者进行沟通，可以拉近消费者与执业药师之间距离，相互进行沟通以及信任，为下一次药学服务做好一个良好沟通基础[5]。

3.3 完善现有药事法律法规制度

药事法律法规是属于党以及国家卫生政策具体化以及法执化，是从事药事活动标准以及活动指导。并且可以根据相应法律法规相应规定，明确区分不合理事件以及合理事件，并使合理合法行为受到法律保护，对于存在不合理行为做好承担法律责任。现阶段我国药事法律法规并不够完善，在药品经营当中会存在一些环节规定并不够详尽，并在一定程度上对于执法主体活动进行了一定限制作用，对于其法律法规要做好完善工作，可以根据执法活动当中遇到问题进行修正以及改进，并使药事活动中行为有法可依，有章可循。

3.4 实施差异化经营

对于市场细分原则依据分析下，可以得出药店出路主要是要形成差异化经营以及错位竞争，应当根据药店自身条件对于消费者年龄、病种进行详细分析，對于消费者需求进行了解，并总结整个消费市场走向[6]。可针对一个消费市场或者多个市场进行针对性处理，实现差异化以减少同行之间竞争力度，并形成一个企业独有经营产品，使其产品优于其他企业，并从中可以获得巨大优势。并且消费要服务于特定消费群体之间，此时要求店员具备一定专业知识以及服务技巧，并配备相应专业药师进行指导，针对特定消费群体开展健康知识讲座等活动。

3.5 加强自律教育管理

在市场经济蓬勃发展的今天，会导致一部分店员做出违背利益以及违法事情，在日常工作当中，领导者要定期召开药品生产经营企业负责人会议，对于企业人员做出违法事件做出严肃处理，并要求企业人员树立诚信守信、合法经营理念，应当树立守法意识，加强自律行为[7]。

4 总结

随着我国医疗事业改革力度不断加强，以及药品流通性也在逐渐开放，对于药品相应管理以及分类实施之下，零售药品迎来了巨大机遇，但是同时也存在挑战。在面对竞争激烈，零售药店要想业绩有所突出，要想在市场上立于市场不败之地，要为人类健康服务，应当努力为医药零售药店提供经营管理技术，加强药品知识宣传，使公众了解到更多药品经营管理技术，并加强药品知识宣传，使公众了解到更多药品基本知识，使服务更加专业化，并提高从业人员素质，并加强药店职业药师管理才能使药店长期稳定发展。药店应当根据自身问题进行科学分析，及时纠正，并制定相应解决策略，制定相应商品销售观念以及企业文化，对于药店内部管理进行加强，积极开拓相关市场，对于企业自身竞争力度提高具有一定意义，并使药店发展经营处于一个不断发展以及进步过程。

[参考文献]

[1] 金朝辉，马音，顾锦建，等.零售药店药学服务功能弱化的调查分析[J].中国药业，2014，23（12）：12-14.

[2] 孙亚琴，丁昊炜.药品零售企业中药饮片质量问题的调查与分析[J].北方药学，2014，11（12）：153-154.

[3] 刘颖铄，莫颖宁，张智辉，等.中药饮片在药店零售经营中的问题及对策[J].中国中医药现代远程教育，2016，14（7）：37-39.

[4] 李毅彩.医药电商冲击下我国零售连锁药店的竞争力提升策略[J].中国药房，2016，27（10）：1438-1440.

[5] 胡婷秀，彭颖，彭宏伟，等.长沙市药品监督管理执法现状研究[J].中国急救医学，2016，36（z1）：331-332.

[6] 张春玲.药店经营中不当营销问题分析与规范对策[J].中国药业，2015，24（14）：2-4.

[7] 宋丽丽，李阳杰，周亚飞，等.新郑市零售药店2012年版药品GSP实施状况实证分析[J].中国药业，2015，24（22）：9-11.

（收稿日期：2018-03-20）