医院门诊新型导医分诊服务模式应用体会

田坤艳

[摘要] 门诊作为医院的窗口，门诊分诊护士作为医院形象的直接表现，可以说分诊护士的工作质量的高低以及言行举止可以对科室乃至医院的整体水平直接反映出来。分诊能得到有效追踪，预约分诊人员不足，低年资护士对突发事件的处理能力有待提高等。合理增加门诊分诊人员，用目测与咨询评估患者是否存在风险，提高门诊一对一服务，改善门诊就诊流程与环境，减轻医生工作量，提高服务质量，填补第一预检分诊漏洞，保障患者安全，完善患者生命体征的测量，引导非急诊患者到门诊就诊等，可促进二级分诊工作效率和质量得到有效提高。该文观察、分析在医院门诊中，新型导医分诊服务模式的应用效果。

[关键词] 医院门诊；新型；导医分诊服务模式

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）02（c）-0089-02

门诊新型导医分诊服务模式的大力应用，看以确保患者对导医分诊护士优质便捷服务充分的亲身感受，其得到的结果就是门诊就诊混乱秩序获得了很大程度上的优化，患者能够按序就诊，使患者获得整洁、舒适、安静、方便的就医环境，积极引导患者就诊，降低患者的往返时间，消除各科忙闲不均的情况，各种纠纷的出现情况大大的下降，服务质量获得进一步的发展，强化了医院的声誉。现如今，新型导医分诊服务模式大力的应用与医院门诊中，其实质就是按照以人为本的院长，在尊重患者的基础上，最大程度上满足患者实际的生理、心理、社会需求，将之前的被动服务向主动服务转变，确保患者可以凭借着最优的心理状态在诊疗活动主动、积极参与，实现自己预期治疗效果。鉴于此，这就需要分诊护士大力应用新型服务模式，及时转变服务理念，强化护理水平，和医院、社会的实际需要相适应。

1 导医分诊护士职业化

1.1 职业化的素质要求

职业化其实就是依据实际的职业要求对自我改变的过程。确保自我的言行和实际的职业角色要求相适应，依据职业角色的统一标准对自身的形象来重新展开塑造。换句话说，职业化其实就是内力外显，众所周知，职业化态度、情商等深层次因素和角色转化、职业适应能力、速度有着直接的关系。导医分诊护士需要具有丰富的临床经验技能以及精湛的专业理论知识，工作资历也需超过5年。

1.2 提高服务行为规范，上岗前通过岗前培训

对新导医分诊护士展开岗前培训，内容主要涉及了医院概况、护士礼仪、医院布局、职业道德、服务技巧、语言规范等，按照工作的实际需要进一步进行学习，比如社会学、心理学、行为学、人文科学、美学等相关知识[1]。导医分诊护士组织行为其实就是制度行为，在细微之处能体现训练有素、行为规范的专业素养。目前，患者需求越来越高，需引进高素质导医分诊护士，确保其在热爱岗位工作的同时，也最大程度上满足其自身的发展需求。一般情况下，每月展开培训护士：按照年资，层级展开培训。同时，进一步注重护患沟通，强调每个护士收集工作中的沟通案例。在培训时展开分享。另外在培训护士时，通常按照的是年资，层级来进行培训[2-3]。

2 导医分诊服务规范化

2.1 导医分诊服务规范化应用

当今社会角色基础就是以人为本，将患者的实际需求当作工作的出发点与立足点，导医分诊工作质量的好坏和导医分诊护士服务规范化的落实有着直接的关系。导医分诊护士需要明确自身的工作角色，确保角色充满人文的关怀，将规范化服务作为载体，让患者、家属体会到导医分诊服务中的氛围。①引导就诊，因需设岗。为了给患者方便，设立导医分诊护士于门诊大厅导医处以及一些就诊科室，按照患者就诊的实际高峰时段，相应的增设导医分诊服务点对非危重患者进行科学分流，优先对危重患者进行诊治。在工作过程中，严格坚持优先诊治危重急诊原则，保证危重患者能够优先得到及时诊治[4-5]。也就是这种主动服务、流动分诊服务配合，错锋服务、弹性排班模式，有效消除了门诊高峰时段的拥挤，简化就诊流程，节省了患者时间。②导医分诊服务规范化落实。导医分诊护士需要强调服务基本礼仪规范，主要包括了微笑礼貌、淡妆上岗、衣帽整洁、主动热情、稳重大方等，尤其是落实“首问负责制”，也就是患者问到的首位导医分诊护士需要对患者的问题负责。实现有求必应，有问必答的目的。③专科业务学习：首先：科室自行安排由年资高，专科能力的老师进行培训；其次：聘请医院内部的医生，护士为门诊部员工进行培训。④环境业务培训，主要针对新员工展开培训。⑤发放健康教育培训方式手册，通过电脑，广播，现场讲解，每月展开会员培训，从如何开场-主题内容-如何解答患者的疑问。⑥制度培训：1次/月。⑧安全评估：帮助护士增强主动服务知识，主动评估患者安全。给予提供必要的，合适的辅助用具，帮助患者。加强分诊工作人员队伍建设，选拔高资历临床经验丰富的护理人员或者分诊护理人员进行规范化培训，充分利用每周班组会，科会进行交流经验，认真学习制度流程，提高工作人员业务水平，沟通能力水平以应对突发事件处置能力。分诊护士佩戴好胸牌，保持优质服务态度，积极构建和谐护患关系[6-7]。

2.2 规范工作流程；完善量化考核标准

按照实际的导医分诊工作性质以及实际的患者需求，进一步完善各类服务工作制度、工作流程，同时打印成册，人手一册，使其可以熟练应用。确保每个工作环节均制度约束。实施学分管理、考核登记、门诊满意度调查、随机征求患者意见，追踪改进存在的问题，及时反馈其结果。在实际的工作中，各级领导需要重视导医分诊工作的落实情况，积极参与每月定期举行的工作谈心会，集思广益，对工作成败以及存在的不足共同地展开评价，挖掘出还需要整改的手段，在会议和谐氛围的基础上，进一步强化双方的了解程度，融洽彼此间的感情[3]。给之后的导医分诊规范化服务打下坚实的基础。总的来说，和我国当前导医分诊服务现状相比较而言，新型导医分诊服务其实就是按照以人为本的理念，在尊重患者的前提下，最大程度上满足患者的心理、生理、社会需求，将之前的被动服务向主动服务转变，讓患者可以体会到收获了等值或超值的实惠与温馨。

3 进一步创新发展，强化服务内涵

在优化当前工作成效的基础上，强调国内、国际的优化导医分诊服务路径。现如今，我国大型医疗机构主要应用的是电子叫号系统，依托于一站式便民服务中心，可以有效消除就医无序状态[8]。在患者存在需求时，就会有对应服务模式出现，并且可以大力的应用。在这些模式的应用中，以主动热情的态度给予患者更多的便民、利民、惠民服务。在工作实践中，导医分诊护士处于新医改的形势下，借助新的观念，利用发展的眼光去出来现代人类心理、生理疾病，确保新型导医分诊服务进一步的优化，在推广、普及中，强化患者、社会对医院服务的认可度。

4 统一分诊标准

加强对患者生命体征进行严密检测，严格遵守预检优先原则，完成预检后再挂号。在门诊分诊应有叫号系统，并充分利用该系统提高工作效率和质量，缩短患者候诊时间。同时，分诊台应配备听诊器，体温计，血压计，氧气袋，急救箱等设备。医护人员在询问患者病情同时对其实施生命体征，相关生理指标检测，对患者病情进行精准判断，最大限度缩短就诊时间。其一，增设预检分诊工具，保证预检分诊的准确性，其次，规范望，闻，问，触分诊，望診面容，精神状态等，闻诊呼吸音，触诊皮肤温湿度，问诊病史，过敏史等。将其特殊患者分诊，青壮年患者，病情变化越快，死亡风险越高，因此，该类型患者须实施特殊分诊，同时充分利用叫号系统加强宣教，提高候诊患者或其家属对预检分诊认知度，提高其分诊配合度[9]。

5 体会

在研究结果中的患者满意度调查表中可以发现，患者的评语大多为：“我们对医院门诊导医分诊护士方便的服务，热情的态度感到很满意，亲切问候、关爱动作都使我们感动”。与此同时，在服务规范化中导医分诊护士进一步强化自身的综合素质与能力，对职业多了荣耀感，给自身争取了更大的发展空间。

[参考文献]

[1] 韦志一，虞灵梅，郝光玲.门诊导医分诊护士在医院及患者中的职业和人文角色[J].中国保健营养旬刊，2014，24（3）：1845-1846.

[2] 赵爱玲.综合性医院门诊导医分诊护士的设置和管理体会[J].中华腹部疾病杂志，2014（8）：600-601.

[3] 钱彦，宋志香，沈敏，等.数字化医院在门诊分诊导医管理中的应用[J].中国卫生产业，2015（8）：121-122.

[4] 邢秀暖，张艳卿，吴建华.综合性医院门诊分诊、导诊护理质量管理体会[J].中国误诊学杂志，2015，9（23）：5639-5640.

[5] 张燕华.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会[J].饮食保健，2017，4（8）：209-210.

[6] 侯晓荣.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会[J].特别健康，2017（15）：258-259.

[7] 边春燕.在门诊导医分诊中人性化护理的应用研究[J].世界最新医学信息文摘：电子版，2016，16（80）：345.

[8] 徐敏.门诊分诊导诊服务存在的问题及对策[J].医药卫生：文摘版，2016（7）：55.

[9] 江平.标准化分诊导诊服务用语的提炼和应用[J].中国中医药科技，2014（s1）：295-296.

（收稿日期：2017-11-30）