论顾客满意度对国内经济型酒店品牌的影响分析

闫梦凡

【摘 要】 随着大众旅游时代的到来，经济型酒店的发展也迎来巨大的成长空间。中国本土的经济型酒店品牌在不断探索适合自身发展道路的同时，也要与国外入驻的著名酒店品牌展开竞争。在企业竞争过程中，顾客满意度占据着核心地位，对于酒店品牌的发展方向有着引导性作用。本篇文章基于顾客满意度对国内经济型酒店品牌的各方面影响展开了详细分析。

【关键词】 经济型酒店品牌 顧客满意度 发展战略

在经济全球化进程的不断推进和我国旅游业蓬勃发展的大背景下，酒店业作为旅游业支柱产业之一，行业竞争也异常激烈。如何基于对顾客满意度的分析对于国内经济型酒店品牌进行创新性的发展就显得尤为重要。

一、国内经济型酒店的发展状况

一般以低投入、低成本、低价格和小规模作为经济型酒店的判断标准。自改革开放至今，我国本土经济型酒店品牌呈现出如雨后春笋般的发展势头，“镇江之星”、“如家快捷”、“7天酒店”等纷纷涌现。2000年以后，外资经济型酒店开始陆续进入中国市场，首先落户于北京、上海等一线城市。美国品牌“速八”、洲际酒店集团的“快捷假日”与法国雅高集团旗下的“宜必思”开始在中国市场中占据主导地位。外国知名酒店的入驻在给国内经济型酒店发展业带来新的血液和希望的同时，也促使了国内经济型酒店市场竞争形势越发严峻。

当前，中国经济型酒店的快速扩张使竞争者将经营重点放在了价格、标准化服务等因素上，不可避免地产生产品同质化现象[1]。这使得顾客对产品和服务质量的要求也越来越高，酒店无法满足日益增长的顾客期望，导致顾客满意度大大降低。因此越来越多的经济型酒店开始重视顾客满意度这一关键因素，将提升顾客满意度和忠诚度作为一项重要工作。

二、顾客满意度的要素以及其对经济型酒店的影响

（一）顾客满意度的要素

顾客满意度的生成要素包括服务、营销活动、后台支持、组织文化四个方面[2]。其中服务方面不仅指接待顾客服务，同时包括处理顾客投诉、对顾客投诉意见进行反馈、餐饮接待等；后台支持包括对员工的激励措施和统筹规划，对顾客信息的整合分类处理，对营销方案的策划分析等。在这些要素当中顾客在设施、服务、环境和价格方面都有不同的关注点，这些关注点或多或少的影响着顾客满意度。

1.设施方面关注酒店的隔音防噪能力，关注设备的功能是否能够正常使用重于设备的豪华程度关注，睡觉的舒适度与相关的设施例如床铺被席的质量与尺寸，同样关注卫生间的舒适与便捷性。2.服务方面关心早餐的生熟冷热，早餐的品种数量与质量同样重要，并且在乎服务员的态度，在乎一些人性化的服务关心承诺服务是否兑现。3.环境方面关注酒店周围的安静程度多于交通便利程度。顾客或出于商务工作的目的，或处于休闲娱乐的目的，不管是何种出游动机在调查过程中显现出来的结果是他们更期待拥有一个安静舒适的休息环境。

（二）我国经济型酒店品牌提高顾客满意度的举措

1.提高酒店自身的硬件设施建设与文化建设质量。以干净舒适，为顾客提供高质量的睡眠质量为出发点，提高客房的床铺和家电设施建设水平。

2.对顾客提供个性化与贴心的服务，树立品牌形象。要求酒店员工对客人采取微笑服务，对每一位入店居住的顾客礼貌问好，同时尊重客人隐私，关心体贴客人。

三、经济型酒店品牌的发展方向及战略

国外著名酒店集团的涌入导致本土酒店生存和发展空间受到严重挤压，或成为西方品牌的特许、委托经营的合作对象，或发展举步维艰。国内部分酒店采取降价策略来吸引消费者，过低的价格并没有给经济型酒店带来更高的市场份额，反而使得酒店的盈利能力越来越低，没有足够的资金支撑企业多样化的服务创新、人性化的设计理念来满足消费者的个性化、多样化需求[3]，从而陷入恶性循环的困境，抓住和利用现有的良好的发展环境和机遇，对我国经济型酒店采取创新性的发展战略是目前主要的任务。

（一）绿色营销策略

对于大众旅游者来说，出差在外或者全家出游，首先会选择的是经济型的酒店品牌。在选择酒店的时候，他们一般考虑的首要标准就是绿色、干净和舒适。因此经济型酒店在客房的布置上，可以减去不必要的设备设施，以提升顾客的舒适度为第一标准，同时将绿色环保的理念引入到酒店的日常运营中。

1.酒店设备配置尽量选择能效比高的空调、冰箱、洗衣机；用节能灯代替照明灯，对空调、电视机遥控器上的旧电池及时回收；适量控制水龙头的出水量，采用无磷洗衣粉。2.在酒店的房间及公共区域摆放绿色植物，营造出舒适、绿色的氛围。3.酒店餐厅推广天然、无污染、健康的绿色食品，提倡顾客“消费不浪费”，剩下的饭菜采用纸餐盒打包，并提供免费的微波炉加热服务[4]。

（二）网络平台营销策咯

“互联网+”时代的迅猛发展，使网络电子商务平台出现在人们的日常生活工作以及出行中。经济型酒店品牌可以通过网络将酒店的居室设计风格、配套设施建设以及员工的优质服务生动形象地彰显出来。

1.通过与大型的电子商务平台建立合作关系，推出酒店的价格优惠套餐、传递酒店的切实信息等以此来吸引更多到访的顾客。2.迎合广大消费群体的需要需求，运营经济型酒店的微信、微博等网络社交平台，并设立二十四小时在线的客服岗位。3.建立便利的客房预订系统，方便客人的选择；同时根据消费者的消费偏好推送适宜的产品和服务。

四、结语

在世界全球化的广阔发展前景、中国经济迅速崛起的新时代下，经济型酒店品牌的发展也正处于一个黄金时期。新世纪下国内经济型酒店在迎接国外知名酒店带来的冲击与挑战的同时也要抓住有利机遇，建立起顾客满意的酒店品牌，创建具有国际竞争力和世界知名度的民族经济型酒店品牌，提升自我品牌的形象感与顾客信任感。

【参考文献】

[1] 石启砺. 基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究[D].天津商业大学，2013.

[2] 初大伟. 服务创新对顾客重购意愿的影响因素研究[D].云南财经大学，2015.