汽车售后服务市场需要的是连锁不是联盟

江苏/洪波

2018年8月3日，中国政府网发布了《国务院关于取消一批行政许可等事项的决定》。经研究论证，国务院决定取消11项行政许可事项，其中就包括了“机动车维修经营许可”。机动车维修经营许可资质由“审批制”向“备案制”转变。

关于这项新政策，业内人士的观点不一。有人认为新的政策降低了维修企业的进入门槛，企业可以将精力聚焦在经营模式创新上。此新政为资本进入汽车后市场带来了利好，比如计划进入该领域的滴滴出行和瓜子二手车正在摩拳擦掌。也有人担忧，目前商家和客户的关系不是很融洽，维修服务质量问题是主要的矛盾点，取消行政审批后，企业经营监管力度能否跟上，对行业的整体服务水平影响很大。

但是大家普遍都认为，此政策会促进行业连锁经营模式的高速发展。例如车享家等全国维修连锁企业在增加社区店时就不需要再到处申请许可证。

在当前“汽车四化”（即智能化、电动化、电商化和共享化）的大趋势下，电商化和共享化是整个汽车产业商业模式创新的主要方向。笔者在前期的文章《汽车后市场的春天是电商还是共享》中尝试分析了汽车后市场的现状和发展趋势，个人认为随着智能网联汽车和物联网的发展，共享经济将会为汽车后市场带来根本的变革。但是，趋势毕竟是趋势，当前能够为汽车后市场商家带来价值应是“连锁经营模式”，相对于非连锁模式它最大的特点是具备共享特性，易于实现规模效益。

连锁经营模式的概念介绍

连锁经营（chain operation）是指经营同类商品或服务的若干个企业，组成一个联合体，分工合作，把原本独立的经营活动组合成整体的规模经营，从而获得规模效益。

连锁经营具备以下特点，供应链统一管理，品牌、标识统一管理，营销策略统一管理，价格和核算统一管理。连锁经营有直营连锁、特许经营连锁和自由连锁三种类型。

连锁经营模式有以下优点：（1）授权人（即总店）主要投入品牌、经营管理经验，当公司实现规模效益后，可在短期内得到高回报，而且原有无形资产会迅速提升。（2）被授权人（即加盟门店）购买的是已获成功的运营系统，得到经验丰富的授权人的帮助和支持，门店经营可以迅速走向良性循环。因此会省去独立经营要经历的“学习曲线”，降低了经营风险。（3）被授权人（即加盟门店）掌控自己的门店，经营启动成本既低于其他经营方式，又可以分享整个联合体的规模效益，因此可在较短的时间内获得盈利、收回投入。（4）授权人与被授权人之间不是竞争关系而是合作关系，有利于共同扩大市场份额。

国外汽车售后服务市场的连锁经营现状介绍

中国汽车流通协会售后服务分会秘书长郎学红在一次行业活动中，做了《中美汽车售后服务对比》的演讲，从中我们可以获得一些美国汽车售后服务市场的信息。

2016年美国汽车售后市场规模约3500亿美元，售后维修企业约57万家，其中特许经销商约1.7万家，授权体系产值仅占总体售后产值的31.2%，非授权体系市场份额达到68.8%。独立售后体系单店产值平均可达到约45万美元。

在美国售后市场，四大连锁企业份额约占市场总份额的30%，如表所示。

美国后市场主要连锁经营企业经营现状

Advance Auto Parts（AAP）目前拥有1600多万名会员。AutoZone近期发展重心聚焦在提升配送中心的工作效率方面。O'Reilly排名第三，该公司2 0 1 6 年收入达到了85.9亿美元。Genuine Parts （ 也称NAPA）是一家汽车零部件生产企业，产品在美国汽车零部件协会的汽车会员店的门店销售，为其贡献了超过50%的销售额，单店收入平均120.3万美元。

美国汽配零售行业的模式分两种：DIY（自己动手）和DIFM（为我服务）。DIY模式直接面向C端客户；DIFM则是面向维修厂B端客户。车主需要商家提供的不仅仅是产品，更多的是服务。目前美国市场上两种模式的占比为DIY∶DIFM=2∶8。

这4家企业的成功显示了连锁经营模式的强大优势。首先，连锁经营的规模化效益保证了企业在服务价格和服务质量上都具备优势。其次，管理的标准化和模块化有效地平衡了经营成本和市场需求。再有，品牌的统一管理为企业树立了整体信誉。

国内汽车售后服务市场连锁经营的问题

反观我国汽车售后服务市场，2016年市场总规模约为8500亿元人民币，约是美国市场的36%。汽车售后服务企业约有46万家，其中4S店特许经销商约2.7万家，产值约占总体售后产值的60%；非授权独立售后体系企业约43万家，但是产值只占市场的40%。从单店数据来看，中国的独立售后体系平均单店产值在78万元左右，是美国同行的27%。

近几年，在政府管理部门和行业协会的引导下，在市场的自主推动下，我国汽车售后服务市场的连锁经营模式正在迅猛发展。已经有好多品牌被车主认可，例如，以高端车维修为主的华胜、中鑫之宝，聚焦在钣喷业务上的大师钣喷、小拇指，主机厂主导的车享家、车工坊等。还有一些主营业务聚焦在轮胎更换和快速保养为主的连锁企业，例如，途虎养车、德尔福、有壹手、好快省等品牌。

在市场前景一片大好的背景下，我们也看到一些企业管理乱象。如前所述，连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是指经营同类商品或服务的若干个企业，以一定的形式组成一个联合体，把独立的经营活动组合成整体的规模经营。最重要的特性是授权人（连锁总部管理者）将自己成功的企业运营系统以一定形式出让给被收权人（加盟门店管理者），然后共同合作实现规模效益。这里的企业运营系统包括门店的选址、标准的业务流程、供应链的管理、客户关系的管理等。可是我们一些企业，走向了相反的方向。他们在自己还没有一套很成熟的运营体系的前提下，先找来了大批的加盟者，将自己的“规模”做大。然后依仗自己的“规模”去和上游供应商谈价格，以此来提高竞争力。至于业务流程的标准化、过程监督管理的制度化、市场招揽策略统一规划等管理工作是在连锁公司成立后带着加盟的门店再去摸索。更不要说战略规划和品牌方面的管理了。

这是连锁经营模式吗？不！这只是简单的商业联盟！它能够获得的优势仅仅是供应商提供的一些价格上的优惠，如果后续供应商的服务跟不上，将是得不偿失。连锁总部和门店没有在管理上做好分工，在服务质量和效率上不具备优势，是不会获得真正的规模效益的。

连锁经营和汽车售后服务企业如何结合

首先，我们必须充分理解汽车售后服务的特性。它包括汽车售后服务创造的价值，汽车售后服务的技术要求，汽车售后服务的时效性，汽车售后服务的安全特性和服务特性等。我国的一些本土连锁品牌已经在不同的商业领域取得了非常好的成绩，例如零售业的大润发集团，餐饮业海底捞，快捷酒店业的如家等。如果将这些企业的管理经验简单地套用到汽车售后服务连锁企业上，一定不会取得太大成功的。举个例子，行业内经常将汽车维修技师比喻成“汽车医生”，个人认为这是很形象的比喻，这两个职位有许多相似之处。可事实上，大家都知道这两个职业存在许多本质区别。车辆被大卸八块了，还是未能找到故障原因，技师可以把车先“甩”在一边，去查资料慢慢研究，可是在医院这是行不通的。汽车故障维修中可以通过最初的设计原理（图）去推导车辆故障原因，但在医学上有许多现象用现有知识是无法解释的。

只有连锁经营模式的商业特性和汽车售后服务企业的商业特性相结合，找到匹配的管理方式才能做大做强。

以汽车售后服务流程为基础，分析汽车售后服务的价值链

预约服务负责招揽客户，向客户推广公司促销项目，影响公司的营业额；同时还负责客户来厂的导流工作，这会影响公司固定资产和人力资源的利用率。此环节的工作复杂程度一般。

接待服务的沟通谈判水平会影响公司的营业额；其服务水平还会影响客户的满意度，间接影响公司的长期利益。此环节对业务能力要求较高。

作业服务是售后服务的核心，是服务质量的根本，对公司的信誉和口碑非常重要；同时作业中发现的新问题会产生增值服务，会增加公司的营业额。此环节对技术能力和现场管理能力要求较高。

交车服务过程较短，但是对客户满意度影响非常大，如果服务细节做得好，能够解决前面服务活动出现差错而带来的负面影响。此环节的工作复杂程度一般。

跟踪服务对客户关系管理非常重要，是抓住忠诚客户的关键；同时还可以根据客户反馈信息监管内部服务质量。对公司长远利益影响比较大，此环节的工作复杂程度一般。

以汽车售后服务的价值链为基础，分析汽车售后服务连锁企业总部的管理职能

连锁经营的本质特征在于连锁总部与所有连锁门店共享资源与能力。一般的汽车售后服务连锁企业，总部对门店的管理控制主要表现在两个方面。首先是将经营管理标准化、模式化。连锁总部必须运用先进的经营管理理念研究连锁门店经营中遇到的所有问题，对连锁店经营管理过程中的每一项工作予以标准化。不仅包括招揽预约、接待报价、维修作业、后期回访、突发事件处理等直接经营服务活动，还包括品牌管理、员工培训、市场营销、顾客关系管理、存货管理、财务管理、安全管理等间接管理活动。其次是充分把握连锁门店日常运营中产生的各种信息，并利用这些信息对连锁门店的所有业务环节实时监管，指导门店改进经营上的错误。并将这些经营信息归纳整理、深度分析，以便后期不断优化经营管理标准。

连锁总部与所有连锁门店共享资源与能力还体现在，连锁总店托管所有门店的基础管理工作，例如门店标准化选址建店方案管理，配件采购和配送的供应链管理，公司经营方向的战略管理，员工的招聘和培训工作，市场促销活动的策划等工作。这些管理工作是每个连锁门店在独立运营时不可缺少的，这些经营活动的频次较低，但是管理难度却很大，连锁总部可以全面接管连锁门店的这部分工作。因为这些管理工作是可以在门店无限分享的，总部增加的成本可以忽略不计，但是带来的收益可以无限扩大。

汽车售后服务价值链上工作难度一般的工作环节，连锁总部可以通过服务流程的标准化和过程监管来保证服务质量和效率。对于技术难度和业务难度的工作环节，连锁总部要增加科学的培训工作来保证服务质量和效率。

人力资源管理对汽车售后服务连锁企业非常重要

汽车售后服务的复杂性决定了连锁门店管理人才的重要性。曾经和一位汽车售后服务市场的精英交流关于汽车售后服务企业连锁经营的理解。这位朋友刚参加工作时在汽车独立维修厂工作过几年时间，后进入4 S 店体系做管理工作近1 0年。2010年开始创业，目前经营一家独立维修厂，主营豪华车售后服务。经过几年的打拼在当地获得非常好的口碑，聚集了一批忠诚的客户。不到2000平方米的厂房，全年的毛利润接近800万元，企业经营得很成功。他认为连锁门店管理者的水平对门店的经营业绩影响大于总部的管理能力。他举例称，起家于南方的一家以豪华车售后服务为主连锁集团，他们有近200家门店，每年有盈利的门店不到一半。再进一步分析，所有盈利的门店，它们的店长的管理水平在行业里都是出类拔萃的。

是否具备培训重要管理人才的能力，能否保证核心管理人才的稳定，将直接影响一家汽车售后服务连锁企业的竞争力。

品牌是汽车售后服务连锁经营企业的核心竞争力

客户来到一个陌生的城市，面对不同的门店，影响他们做出选择的一个重要因素就是商家的品牌。随着竞争的加剧，不同企业之间相互模仿和借鉴对方成功的做法，市场的同质化趋势日益明显，品牌成为企业引导顾客识别自己并使自己的产品与竞争对手区别开来的重要标志。品牌是一种错综复杂的象征，它表达的是企业的产品或服务与消费者之间的关系。

汽车售后服务连锁经营企业应该设定长期的品牌管理计划，并贯彻到连锁总部和门店的常规性经营活动中。

总之，选择连锁经营模式是当前汽车售后服务市场的大方向。但是企业的经营者选择连锁企业品牌时要特别慎重，不能只关注企业宣传信息上画的大饼，还需要深入研究该企业的品牌号召力、总部的管理能力以及现有门店的实际经营情况。

（注：文章中使用到的数据均来源于公开网络，其准确性无法考证，仅供参考。）