门诊智慧医疗信息系统的优化实践

汪小锋，郑焜，吴胜，俞刚，陈竹静

浙江大学医学院附属儿童医院 信息科，浙江 杭州 310052

引言

李克强总理反复强调“深化医改要从老百姓最关心的问题突破”。而解决群众口中的“看病难、看病贵”，就是他下一步着力要解决的问题[1]。国家卫生和计划生育委员会发布《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》，要求在全国医疗系统开展进一步改善医疗服务行动，希望以此缓解百姓“看病难”问题[2]。实现有效、及时、安全、平等和以患者为中心的高效率医疗服务，是医药卫生体制改革的最终目标[3-4]。而医院提供服务的能力和满足患者需求的能力，在很大程度上受限于医院的信息化程度[5]。我院作为浙江省省级儿童医院，始终坚持以患者为中心的服务理念，从2012年开始使用门诊智慧医疗系统，一直在使用过程中不断优化门诊智慧医疗服务流程，改良自助机、手机APP等系统，缩短了病人的排队等候时间[6]，为患者就诊提供了极大的便利。

1 门诊智慧医疗运作流程及主要功能

我院目前智慧医疗服务囊括了自助机、手机APP、支付宝服务窗口、微信服务窗口，这四者基于HIS融会贯通，下面主要介绍我院自助机服务系统，我院自助机挂号流程图，见图1。

（1）挂号。目前自助机分市民卡、省医保卡等实名制卡及医院自费卡两类型、根据实名制要求，仅市民卡、省医保卡、实名制的医院自费磁卡可以在自助系统中挂号。

（2）预约挂号。我院自助机系统可以让已实名制的患者预约3天的号源。

（3）预约取号。分为网上预约取号、现场预约取号、诊间预约取号、医生加号取号。对于网上预约取号，医院实名制自费卡，可刷卡或输入磁卡号，再输入网上预约服务密码，并由自助机后台程序将网上预约患者名字和医院本地数据中患者名字进行核对，名字一致者才准许取号；市民卡、省级医保卡可以直接在自助机上插卡取号；对于现场预约取号、诊间预约取号、医生加号取号，医院实名制自费磁卡和市民卡、省医保卡都可以直接进行取号。

图1 我院自助机挂号流程图

（4）缴费。市民卡，省医保卡可以直接插卡缴费，如卡内有结存余额不小于结算后自费部分缴费金额，则直接扣除卡内余额，如卡内结余小于结算后自费部分缴费金额，则可以选择充值、银行卡缴费、支付宝扫码缴费。医院自费磁卡可以刷卡或手动输入磁卡号或门诊号进行银行卡、支付宝扫码支付。

（5）附加费收取：患者可以自助录入某些附加费以便在自助机系统上缴费。

2 日常操作中发现的问题

（1）操作自助机系统步骤繁复。在操作自助机系统过程中，患者每一步基本都要看清界面上具体信息，然后操作下一步，操作繁复，核对时间太长，让后面面排队的患者失去使用自助机系统耐心。

（2）缺乏容错机制，系统自己不能判断需要做什么。很多患者不清楚自己需要明确选择选项去正确操作，需取网上预约号的却是点击了当日挂号，需缴费的也点击了挂号，系统没有容错概念，直接提示错误。

（3）号贩子启动自助机系统抢号。原自助机系统是使用电源硬件控制开机的，而自助机是摆放在门诊各楼层的，早上安保力量薄弱，主要安排在一楼挂号处，号贩子则利用此点，在别的楼层抢号。

（4）系统报错太专业，患者无法看懂。由于自助机系统后台链接各地医保，各地医保政策不似相同，系统报出的错误各种各样，让患者无法理解，失去使用自助机系统耐心。

（5）单个自助机出错不易让管理员发现。自助机系统也是电脑系统，由软硬件组成，不免出现各类错误及宕机状况，管理员需要经常巡查各自助机，管理运行状况，工作繁复。

3 改良我院自助机系统

只有将信息系统在使用过程中一直不断的改良，才能更实地的方便患者。我院自助机系统在信息科科长、管理人员及相关公司不断努力之下一直不断的进行优良，取的了优越的成绩。

（1）优化工作流程，减少操作步骤。对患者在自助机上操作步骤尽量的减少，将患者核对信息的界面和需要操作的界面统一。针对医院自费磁卡，可输入卡号或门诊号，自助机系统自动根据输入的第一个数字判断是磁卡号还是门诊号，以便更快速的去检索基本信息。

（2）采取容错机制，减少误操作流程。为方便患者，让某些患者因操作选择错误也能让患者达到自身想操作的目的。如患者选择挂号或缴费时自助机系统先内部判断下此患者是否有待取预约号，如果有则自动优先转向取号界面。患者增加附加费时自助机系统先内部判断下此患者是否有未缴费附加费，如果有则先转向缴费界面。凭条补打时，将挂号记录、收费记录在同一界面显示给患者待补打。

（3）防止票贩子抢号，优化程序。将自助机的挂号、预约功能开放时间段在系统后台进行了设置，每台自助机可以在后台管理软件上设置开始使用时间，针对保安人员多的楼层将使用时间提前，保安人员相对较少的其他楼层使用时间推后，防止票贩子抢号。

（4）翻译错误提示，让患者一目了然，方便患者。因自助机系统后台链接接着医保中心，市民卡中心，银行等程序，此些公司的DLL有时返回错误，是计算机语言化的，无法让患者理解。本院自助机系统根据所发现错误提示，逐条进行了翻译，让患者理解其含义。

（5）错误统计，后台提醒维护人员。自助机后台程序将前台所有自助机的错误日志自动统计归类及查询错误信息的明细，方便自助机管理员对于次数多的错误明细查看，以判断出哪台自助机问题，便于去前台维护。

（6）系统自我恢复。作为计算机系统的自助机系统，有时也会出现奔溃现象，奔溃时自助机系统自行判断，自行恢复。针对市民卡、省医保卡用户，自助机系统主动判断市民卡公司中心（市民卡、省医保卡卡内资金账户设置于市民卡中心）是否连接成功，如与市民卡公司中心连接失败则提示患者是否继续使用，继续使用则改为银行卡、支付宝扫描支付。对于医保患者，自助机系统也主动判断与医保中心是否连接成功，如与医保中心对接失败则提示患者是否继续全额自费使用。

（7）汇通医院APP，实名制医院自费卡。来我院挂号手持医院自费磁卡的患者比例占了47%，我院作为儿童医院，大部分儿童并没有办理身份证，无法像其他成人医院一样首次通过刷身份证进行调取患者信息登记，针对这一实际情况，我院设计了借助于医院APP，可以上传患者户口本页、出生证明页后，由医院人员进行审核，审核通过者作为实名制看待，即可在APP或自助机系统上挂取专家号、预约挂号等功能。

4 实施效果

我院门诊采用智慧医疗后，经过不断的优化完善，已取得显著的效果，极大的方便了患者，节约了医院运营成本，提高了工作效率。以挂号及缴费为例，挂号比例由2016年年初的77.01%下降至58.55%，缴费比例由2016年年初的76.96%下降至55.88%。挂号比例表，见表1，缴费比例表，见表2。

表1 挂号比例表

表2 缴费比例表

5 讨论与展望

我院智慧医疗运行以来，在优化医院服务流程、减少患者排队时间、增加多途径支付功能、改善患者就医体验方面起到了良好的作用，实现有效、及时、安全、平等和以患者为中心的高效率医疗服务理念，已经达到了预期目标。如需要继续提高智慧医疗使用率，还需要医院增加专业人员指导，增加智慧医疗系统方面使用宣传；在设备维护和系统稳定、资金对账等方面有待进一步完善；在实名制下，医保网络互联连接方面待增强。

（1）医院专业人员指导。通过问卷调查，发现患者不是不愿意使用智慧医疗，而是不会使用比例占用了65%，在有专业人员指导下使用的意愿占用了96%。但增加医院专业指导人员需要医院人力成本的支出。

（2）设备维护和系统稳定。智慧医疗设备在使用过程中不可避免会出现结算失败、重复扣款、不能打印结算单现象。自助终端设备出现宕机，读卡器或打印机的不可用状态[7-9]。因此，硬进一步优化系统功能、维护设备的稳定，让患者更接受智慧医疗模式[10]。

（3）加强对账管理。传统的对账模式为每个收费员汇总当天的收费日报，做到帐帐相符、帐实相符。智慧医疗每天也有收费员打印出收费日报，提交财务科[11-13]。智慧医疗中的市民卡扣款对账，银行卡对账，支付宝对账则由财务科人员按月对账。但是，随着智慧医疗的推广应用，对账工作量及难度不断增加，医院必须设专门的财务人员加强对账管理，保证资金安全[14-16]。

（4）实名制待扩充。我院作为浙江省新生儿筛查中心，在浙江省出生的婴儿已经有其信息及其母亲信息，在新生儿无身份证情况下，能否通过其母亲身份证信息调取患者信息，一边实名制患者基本信息。

（5）医保联网区域待扩大。目前我院医保互联区域不大，仅杭州市区及周边市县，远离杭州的其他市县的市民卡、省级医保卡因底部网络未与我院连接，不能在我院智慧医疗上直接使用。“生命是平等的，无论是城镇居民、职工还是农民，人人都应享有医保服务。”这是李克强为医改定的调[1]。而直接在我院系统中享受医保报销，就不用再让患者去当地医保部门报销，显然方便了患者，缓解百姓“看病难”问题。

[参考文献]

[1] 中华人民共和国中央人民政府网.李克强为何力推医保“全覆盖”[EB/OL].[2017-02-28].http://www.gov.cn/premier/2017-02/28/content_5171731.htm.

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