具备四种基本素质助力环境信访工作

文|魏列伟

环境信访是环保部门与人民群众联系的桥梁和纽带，是化解环境矛盾、促进社会和谐、维护社会稳定的重要渠道。特别是近年来，随着公众环境意识、维权意识的不断增强，以及环保部门在国家行政治理体系中的地位和作用进一步提高，人民群众到环保部门上访日益增多，做好环境信访工作越来越重要。笔者认为，在当前经济与社会发展、环境矛盾与问题频发的新形势下，作为环保部门的信访工作人员，特别是领导干部，必须要具备四种基本素质。

第一，要有深厚的感情基础。环保部门是政府行使国家权力的行政执法组成部门，是人民群众身边环境的守护者。因此，作为环保部门的信访工作人员应该对人民怀有深厚感情。一般来说，上访申诉者都觉得自己在生活环境上受到了非法侵害或不公正待遇，前往环保部门上访时都带有怨气和怒气，情绪较为激动。此时，作为接访的工作人员要正确理解上访者的心情，正确对待上访者的举动，真诚接待来访者，与上访者进行心与心的交流，建立共鸣的感情。首先要热忱。俗话说“良言一句三冬暖”，不管来访者是什么身份、什么情绪，都要和颜悦色以礼相待，一句“您好”“请坐”“不急，请慢慢说”“您喝水”等热情话语，更是稳定上访者情绪的“镇定剂”，不仅能让他们感受到党和国家的诚意，更让他们感受到尊重。其次要耐心。上访者都有为解决问题或倾诉苦衷而来访的共同点，他们反映问题的最大愿望就是要引起部门的重视，所以接访者要换位思考，学会“做听众”，认真听好对方讲的每一句话，适时进行主题引导，并观察他的表情，让自己的情绪随之有所变化，体谅他的难处。在倾听的同时，注意总结归纳对方的基本内容和基本观点，取得情感交流的一致性，从而为化解疙瘩和解决问题奠定基础。最后要动情。在了解上访者所反映的问题后，要动真情、见行动，把上访者迫切需要解决的问题当成自己的事，想上访人所想、急上访人所急、解上访人所难。对诉求合理的环境信访问题，要督促本部门相关单位依法依政，在一定期限内予以解决。

第二，要有强烈的责任意识。环保接访工作是环保部门的“分内事”，为人民群众说话办事是环保部门义不容辞的责任。因此，环保部门的信访工作人员特别是领导干部都要怀着高度的责任心做好接访工作，将上访群众的事放在心头，有始有终，真正对来访者做到“事事有回应”。一般来说，很多环境信访问题因涉及多种因素和复杂的历史背景，往往在接访当时是不能马上解决的，而需根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则进行转送或交办处理。但群众来访往往就是冲着解决问题而来，他们寄予希望的对象并非转办或交办的对象，而是接访人。若信访工作人员在接访后对相关问题的处理情况不能及时办理并反馈结果，信访问题往往就得不到及时有效的解决，这样就很容易让来访者误认为接访只是一场“作秀”而已，继而对环保部门产生不信任，埋下越级上访、进京上访的隐患。所以作为接访工作人员必须要有强烈的责任感，要有对来访问题尽力解决的决心，对接访问题不仅要认真处理，将责任落实到具体单位，更要在日后的工作中加强协调，解决问题，真正让上访群众感受到环保部门在关心他们，确实在解决他们的环境诉求，维护他们的环境权益。

第三，要有良好的自身形象。上访者是否信任接访人是化解矛盾的重要基础。古语有云“信者令也”，就是指民众对组织者命令的遵从是基于信任的基础，即信任的意义远大于权力的威慑，而群众对环保部门信访工作人员的信任不仅源于权力因素，更主要的还是源于对工作人员学识、人格、品行的认可。作为一名接访的工作人员，要做到取信于民，让上访者相信你，在群众中树立较好的形象、较高的威望。为此，一要做到亲民爱民，为群众着想，坚持为群众办实事，以出色的办事效率赢得群众的公认；二要做到信守诺言，言出必行，对在接访时承诺帮助解决或协调处理的问题，过后一定要认真落实，并将办理结果及时告知上访者；三要做到廉洁自律，坚持自重、自省、自律、自戒，始终保持高尚的精神境界和道德情操，自觉接受群众的监督，在群众中树立清正廉洁的形象。

第四，要有较高的法律水平。近年来，在群众的环境信访案中，涉法涉诉上访案件明显增多，上访者运用法律维权的意识也日益增强。在此情况下，接访的工作人员必须要有较高的法律素养，掌握必要的环保法律知识，准确地运用环保法律帮助群众维权，或者运用环保法律教育、说服、开导群众，达到即时息诉止访的目的。其中不乏一些上访案件是因地方政策出台或区域性问题而引发的群体上访，处理此类问题，要求接访的工作人员必须全面掌握地方政策规定，深入了解政策出台的背景、目的、适用范围等，统筹考虑，拿出解决问题的办法，不能草率决定，该及时报告单位主要领导或政府领导的及时报告，避免因个案解决拖拉而引发群体性上访事件。

作为一名环境信访工作人员，一定要提高自身素质，树立良好的形象，从而取得群众信任，并以高度的责任心和使命感，促进环境矛盾化解，维护社会的和谐稳定。