基于改善患者就医体验的智慧医院建设实践

■ 张晓丽 李超红 侯旭敏 袁骏毅 俞惠丽

随着我国医药卫生体制改革的不断深化，卫生信息化建设作为医改的重要组成部分，得到了快速有序发展。目前，医疗机构信息化水平和程度越来越高，在优化就医流程、改进医疗质量、提升服务效率、保障医疗安全等诸多方面发挥了十分重要的作用[1-2]。

上海市胸科医院是一所三级甲等专科医院，年门诊量达50万余人次，年出院人数近6万人次。近年来医院结合自身特点，以医院信息化建设为契机，以患者为中心，改善患者就医体验，探索“智慧医院”建设，创新服务模式，在优化服务流程方面取得了一些成绩。

1 智慧医院概念

智慧医院主要以互联网作为依托，通过云计算、物联网技术、移动终端技术等科学手段，有效提高了医院服务的信息化、自动化水平，帮助民众更方便地进行预约挂号、诊间结算、预约住院等，满足了民众的医疗服务要求，为医疗体制改革做出了贡献[3]。

智慧医院对于不同的人群应该有不同的含义，基于患者就医体验的智慧医院，强调为患者提供更加便捷的医疗服务，能够给患者提供最佳的治疗方案，同时规范医疗行为，避免过度医疗，降低医疗费用。

2 建设智慧医院的保障

2.1 政策支持

国务院颁发的《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》明确提出，要让信息技术成为提升医疗机构管理效率和服务水平的重要手段。其主要措施之一就是要推进公立医院信息化建设。同样国务院颁发的《关于城市公立医院综合改革试点的指导意见》明确指出，推进医疗信息系统建设与应用。加强医疗卫生机构信息化建设，强化信息技术标准应用和数据安全管理。作为一所公立医院，医院积极响应上级部门要求，全力支持医院的信息化建设。

2.2 信息系统技术支持

上海市胸科医院作为上海申康医院发展中心“医联工程”首批试点单位之一，医院信息系统、实验室信息系统、医学影像存档与通讯系统、放射信息管理系统等信息化系统建设成熟，并广泛应用于门诊及住院。同时医院正在进行移动医疗建设，医院信息化建设程度为智慧医院的探索和建设打下了坚实的保障。

3 智慧医院建设的探索与实践

3.1 门诊“一站式”服务

门诊部是医院的重要组成部分及面向社会服务的窗口，是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门[4]。门诊工作的好坏直接反映医院的医疗技术和组织管理水平。医院作为以治疗心、胸疾病为主的专科医院，每天有全国各地的患者慕名而来，病情多为疑难或危重，门诊环境的好坏是直接影响医患关系的第一道防线。为了能为患者提供更好的就医环境，医院在门诊开展集自助预约、自助挂号、自助缴费为一体的门诊“一站式”服务平台（图1），患者通过自助服务终端进行预约、挂号、付费，有效地减少了门诊就医过程中“三长一短”的现象，减少了患者在医院的无效等待时间。同时通过分时段的预约模式，可以有效减少门诊的人流量，改善门诊环境，有利于提高患者的就医体验。通过流程的不断优化，信息化的进一步发展，医院开展诊间缴费、诊间预约服务，使患者在诊室内实现付费、预约，进一步改善了医疗服务，提高了患者满意度。

3.2 “掌上医院”服务

随着智能手机的普及、移动互联网技术的高速发展、国家医改政策的促进、移动医疗市场投入的持续增长，都为掌上医院应用提供了有利条件。掌上医院是借助手机、平板电脑等移动智能终端设备，通过互联网实现用户与医院信息互动，功能覆盖患者就诊前、中、后全流程的移动便携式应用系统，目的是为改善目前存在的“看病难、看病烦”问题，提供更多的体验式服务，满足患者不同层面的信息需求，形成医院与患者协同优化就医流程的创新模式，提高患者满意度[5]。

随着微信的广泛应用，医院转变模式，将部分就医流程从线下转向线上，而患者可以直接通过智能手机快速完成就医准备环节，满足自助服务需要，更好地安排自己的非就诊时间。通过“掌上医院”平台使患者足不出户就可以完成门诊预约、挂号、检查报告查询、候诊时间查询等。

3.3 住院“自助一体化”服务

随着医院信息服务系统功能的发展和提高，不仅给患者带来了方便，同时也保证了患者临床治疗的及时性。如何运用信息化的手段使患者在享受医疗服务中得到更多的方便，缩减患者在整个就医流程中各个不同时段的等待时间，改善就医体检，是目前的热点问题[6]。住院“自助一体化”服务，是以患者自助服务为切入点，不断简化就医环节，优化就诊流程，减少患者及家属排队及等候时间为目标而建设的。

坚持“以病人为中心”，依托信息化技术，通过住院医疗流程再造与优化以及付费模式的创新优化，在门诊一站式服务实施的基础上进一步拓展，建设住院“自助一体化”平台，首先优化住院登记办理流程，取消患者手工填写个人信息及患者在便民服务中心再次排队登记的环节。其次通过医院内部的医院信息系统、收费系统与银行的结算系统、付费系统、多媒体自助缴费系统、财务系统等进行对接整合，实现患者通过自助机完成自助住院手续办理、自助住院缴费、自助住院检验检查报告的查询、疾病宣教查询、满意度测评等功能。同时提供多种支付方式支付费用，方便、快捷，同时降低了患者携带现金的风险，特别对外地患者来说，免去了异地汇款的手续费。可提供全天24小时办理业务服务，不用等待医院工作人员时间。患者可以通过银行的短信服务，进行住院费用交纳确认提醒，实时了解账户使用情况，方便对账。

4 初步成效

4.1 优化了就医流程

基于患者就医体验的智慧医院的探索与建设，以“便民、利民”为立足点，致力于为患者提供更加快捷、方便的就医流程，减少患者在医院的无效等待时间。医院建立的“住院自助一体化”服务，从优化住院登记办理流程（图2），到提供多种支付模式的服务平台，医院从患者的角度出发，不断简化就医流程，减少患者在医院排队等候时间，缩短无效等待时间，为患者提供良好的就医环境，有利于改善患者的就医体验，改善医患关系。

图1 上海市胸科医院门诊一站式服务流程

4.2 提高了预约量

基于患者就医体验的智慧医院的探索与建设为患者提供了多渠道、智能化、便捷化的预约挂号模式，使预约流程更加便捷，预约方法更简便。门诊“一站式”服务、“掌上医院”服务的建设与运行，使近年来医院的预约量不断提高，2016年全院门诊预约就诊率达91.33%。同时，随着预约功能的不断智能化，分时段的预约给患者带来了更加便捷的就医方式，患者根据预约好的时间段来医院就诊，有效减少了医院的人流量，有利于改善医院的就诊环境。

4.3 提高了患者满意度

基于患者就医体验的智慧医院的探索与建设，其主要目的就是改善患者的就医环境，使患者得到更好的就医体检。而患者满意度是体现患者对就医体验的有效反应。医院建立的门诊“一站式”服务、“掌上医院”服务、“住院自助一体化”服务等便民服务措施，有效减少了患者在医院的无效等待时间，近年来的患者满意测评逐年上升。自使用“住院自助一体化服务”以来，患者满意度有了明显的改善（图3）。

图2 上海市胸科医院优化入院流程

图3 上海市胸科医院实施智慧医院建设前后满意度对比

建设智慧医院是大势所趋，虽然上海市胸科医院基于患者就医体验的智慧医院的探索与建设取得了一定的成效，但是距离建成全面的智慧医院还存在一定的差距。首先要不断探索面向患者的智慧医院，进一步优化就医流程，改善就医体验，提高患者满意度，促进医患关系和谐发展。其次要建立面向医生的智慧医院，能为医生提供智能化的提醒、校验、查询和医疗协同平台，改善医生的工作环境，提高工作效率，进一步使医疗更加安全、规范，服务更加高效。第三要建立面向医院管理者的智慧医院，能提供实时信息监测和及时预警提醒，及时发现管理中的各种问题，并能及时应对、分析、处理，同时提供支持管理、决策的各种数据、指标信息。

[1] 修燕,李勇,梁敏,等.研究型医院智慧医疗体系构建的初步实践[J].中华医院管理杂志,2016,32(1):58-61.

[2] 崔文彬,唐燕,刘永斌,等.智慧医院建设理论与实践探索[J].中国医院, 2017,21(8):1-4.

[3] 金燕.互联网+时代智慧型医院的发展前景分析[J].企业改革与管理,2016(7):45-107.

[4] 黄光耀,赵俊碧.门诊流程优化的现状与发展趋势[J].现代医院,2008, 8(3):119.

[5] 刘枭雄,葛小玲.掌上医院助力改善患儿就医体验[J].中国数字医学，2015,10(8):11-46.

[6] 陈赵炅,朱兆丰.多功能自助服务终端一体机的设计和应用[J].医疗装备2013,12(26):4-8.