天津市第三产业企业客户服务质量影响因素研究

◎文/归洪玉

一、引言

随着京津冀协同发展战略的深入实施，一大批北京企业尤其是第三产业来津投资日渐增多。根据天津市合作交流办统计，2017年前三季度，北京第三产业企业来津投资项目717个，到位资金额达1191.50亿元，占京企投资的80.36%。在第三产业信息、技术、成本等生产因素差异越来越小的情况下，天津市第三产业企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须借鉴国内外先进企业发展经验，从提升企业客户服务质量角度增强自身实力。本文采用层次分析法能够直观发现影响天津市第三产业企业客户服务质量的主要因素，为进一步提升企业客户服务质量打下科学基础。

二、层次分析法概述

层次分析法作为一种决策分析方法，在20世纪70年代由美国运筹学家萨特首先提出。其核心要点就是将复杂的相关因素按照层次进行有序划分，并将每一层次要素进行两两比较，通过构建判断矩阵，最终发现权重较大的因素，从而为决策提供参考依据。一般来讲，层次分析法分为以下几个步骤：

二是构建判断矩阵。建立判断矩阵的主要意义在于为实现上一层次因素，对本层次因素的重要性进行两两比较，用公式可表示为：

其中，n＞0，aij表示在同一层次中i与j因素重要性的比较结果。1表示两个因素同样重要，3表示一个因素比另一个因素稍微重要，5表示一个因素比另一个因素比较重要，7表示一个因素比另一个因素非常重要，9表示一个因素比另一个因素绝对重要。 2、4、6、8 则处于上述标度之间，表示相邻判断的中间值。aij与aji结果互为倒数。

三是计算权重向量并进行一致性检验。计算判断矩阵的权重向量一般可采用几何平均法或规范列平均法。为确保权重向量结果的真实准确，还应对判断矩阵进行一致性检验，当一致性比率CR值小于0.1时，结果具有满意的一致性。运用yaahp7.5软件可以有效解决构建判断矩阵、计算权重向量、进行一致性检验等问题。

四是对相同层次因素进行权重排列，发现主要影响因素。

三、天津市第三产业企业客户服务质量实证分析

根据我国 《国民经济行业分类》（GB/T4754—2011）对第三产业的定义：第三产业即为服务业，主要包括流通和服务两大部门，如交通、邮电、通讯、金融、物资供销、房地产管理、旅游、信息咨询等服务业态。本文按照定义抽样选取了天津市10家企业作为实地调查走访对象，通过感性认知、定性分析，结合相关专家学者研究，对第三产业企业客户服务质量影响因素进行指标体系构建，层次如下：

一是目标层：客户服务质量；

二是准则层：分别为服务便利性、服务规范性、服务有效性。服务便利性是指客户寻求企业帮助和服务的容易程度。服务规范性是指企业工作人员在服务客户过程中表现出来的专业程度。服务有效性是指客户对企业工作人员解决问题全过程的满意程度；

三是方案层：分别为多种服务渠道、服务硬件设施、服务人员素质、服务流程方案、服务资料支持、问题处理时间、问题当场办理、客户服务反馈。多种服务渠道是指客户寻求服务手段的多样性。服务硬件设施是指企业在服务过程中的基础设施配备。服务人员素质是指企业工作人员的专业化水平和综合修养。服务流程方案是指企业针对客户不同需求制定的流程规范。服务资料支持是指企业对不同客户的信息采集程度。问题处理时间是指企业完成客户要求所用的时长。问题当场办理是指企业处理客户要求的即刻反应性。客户服务反馈是指企业完成客户服务要求后开展一对一回访。

王荣生教授将教材选文分为四种类型：定篇、例文、样本、用件。“定篇”的材料应该是一篇完整的、没有经过任何删改的经典作品；“例文”的材料要能够“足以例证知识”；“样本”的材料要注重典型性；“用件”的实质是提供信息、介绍资料，使学生获知所讲的事物。

依照上述指标体系构建的层次分析模型，本文邀请三位专家分别对相同层次之间的因素进行两两比较。运用yaahp7.5软件，可得出各类影响因素的权重结果（图1、图 2、图 3分别表示三位专家经过比较得出的权重结果）。

图1

图2

图3

对三位专家赋予各类影响因素的权重值予以平均，求得天津市第三产业企业客户服务质量影响因素的权重均值（表 1），具有一定的说服性。

通过表1可以看出，在准则层中，服务便利性、服务有效性占比较大，在方案层中，多种服务渠道、问题处理时间和服务硬件设施占比较大。表明天津市第三产业企业要想快速提高客户服务质量，还需在此方向进行重点提高。

四、结语

日前，天津市现代金融、科技服务、信息服务、旅游会展、电子商务等第三产业服务业态正处于提速发展时期，比重已超过60%。第三产业的快速发展一方面促进天津市经济整体提档升级，内部结构趋向合理，另一方面也对第三产业提出更高要求，必须从注重增长速度向注重发展质量转变，坚持质量第一、效益优先、绿色发展。从消费市场角度讲，天津市第三产业企业的提质增效，应从客户服务质量抓起。结合实证分析，提出建议如下：

表1

一是继续增强第三产业企业客户服务便利性。目前，天津市第三产业企业客户服务整体质量与一线城市相比，便利性程度还不够高。主要表现在网络、电话服务渠道应用不广泛、人机对话界面单一模糊，实体店面分布密度不高、设备升级换代进度缓慢等。全市第三产业企业应当主动换位思考，树立“客户第一”的经营理念，形成浓厚的企业文化氛围，增强客户服务便利性，在开拓渠道、提升硬件上下足功夫。

二是持续加大第三产业企业客户服务有效性。企业服务的宗旨就是以最快速度解决客户遇到的各类问题。在本次实地调查走访中发现，天津市第三产业企业客户服务的整体有效性与全球500强企业相比，还存在问题处理时间较长、客户服务反馈不及时的现象。企业可采取健全服务制度、对员工进行企业培训、将客户满意度与个人绩效奖金相关联等方式，促使企业工作人员树立起“时间就是金钱”的效率理念，从而提升客户服务事项的办结速度，满足客户群体的“结果导向”。

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