集约式电话预约中心在医院电话预约挂号中的应用

崔燕

【摘要】为了提高电话预约服务质量和效率，提升医院服务能力，本文对集约式电话预约中心在医院电话预约挂号中的应用进行了研究，并提出了应用策略。随着电话预约挂号量的不断增加，工作效率明显提高，错误率明显下降，使患者由在院候诊逐步向在家候诊转变，对合理分流患者起到了重要作用，增强了服务能力，提升了服务水平。成立集约式电话预约中心，为医院门诊服务和质量管理提供了一种新的服务理念和一种新的管理模式。

【关键词】集约式电话;预约挂号;医院

引言

预约挂号是近年来各大医院开展的一项便民就医服务，有利于患者提前安排就医计划、减少候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低安全风险。我院自2005年全面实行预约诊疗服务，2004年成立的一站服务中心承担了电话预约和现场预约工作，占总预约量的41.88%，其中电话预约占34.19%。

电话预约挂号方式仍然占有较多的份额，但旧的电话预约挂号方式存在以下问题：第一，电话预约平均每天300多个，占据了一站服务中心工作人员大部分的时间;第二，一站服务中心的所有功能都集中在服务吧台，工作人员常常在接听预约电话时遇到现场病人询问及咨询，影响电话的接听;如何更精细地为电话预约的患者服务，使得电话预约方式更便捷、更准确，近几年一直是我们努力思考的问题，我院自2017年12月成立了集约式电话预约中心，取得了较好的效果。

一、资料与方法

（一）一般资料

我院是江苏省一所三级甲等医院，2017年门诊量达170多万，日门诊量最高达6000多人次，预约挂号单日最高达3000多人次，电话预约挂号单日最高达500多人次。

（二）方法

1.电话预约场所移出吧台，安排在一个单独的房间内

（1）与中国电信合作，成立集约式电话预约中心，功能主要包括软电话座席、系统录音、电话转接、来电弹屏、客户备注、自助语音、排队分流、自动外呼、质检功能、话务员管理、监控管理、统计报表。

（2）建立专门的专线电话席位，一部专线8个通道，植入电脑操作系统，配备专用耳机和拨号键盘。每天安排4～8名工作人员接听预约电话，根据不同时段的繁忙情况随时调整接听人员数量。

（3）患者拨打电话后有语音提示，如需等待，语音自动告知患者，如等待时间长，语音会提醒患者可以改用其他预约方式。

（4）工作人员佩戴耳机接听电话，可以边接听电话边在电脑上查询相关信息、选择号源、记录患者信息，减少操作失误，提升工作效率。

（5）晚间预约电话增设语音提示，代替人工实现24小时全时段预约。

（6）对于专家停换诊，可以一键发送短信及拨打电话，及时通知预约患者，确保预约患者的正常就诊。如遇患者咨询问题涉及其他部门，可以电话直接转接给相关部门。

（7）所有的通话记录自动录音，遇到问题可以及时查询，座席组长可以随时抽查通话质量和内容，不断改进。

（8）每月可查询统计报表，掌握工作量动向，根据工作量调整工作流程和排班模式。

二、结果

（一）环境更安静，声音更清晰，错误率更低

集约式电话预约中心为单独的房间，接听电话环境安静，没有干扰，工作人员可以集中精力与对方通话，避免听错话，减少了信息登记错误的发生率。

（二）接听电话效率更高，患者等待时间更短

接听电话人员增加，随着电话峰值的动态调整，合理使用人力资源，提高了电话接听效率，避免了人力资源的浪费。患者等待过程中的语音提示，可以让患者及时掌握状况，缓解焦虑的心情，同时也了解了预约的相关知识，条件允许的情况下可以选择更加便捷的预约方式。

（三）查询问题更便捷，质量控制更有依据

所有通话自动录音，方便组长随时抽查通话质量和内容，对工作人员的工作质量进行质控，不断提升接听质量。

（四）報表统计更快捷，数据更准确

以前统计数据都是每天手工统计，常常出现遗漏现象，现在可以根据需求设置查询数据菜单，每月底电脑自动产生统计报表，查询便捷，数据准确。

三、讨论

（一）电话预约挂号量不断增加

随着信息技术的不断发展，网络与电话预约将成为预约挂号的主要方式。自从集约式电话预约中心启用以来，电话预约挂号量不断增加，预约挂号总数也随着增加。电话预约挂号能够缓解就诊压力，电话预约患者数量的增加会减少现场排队挂号的人数。

（二）对合理分流患者起到了重要作用

预约挂号最大的好处就是节省患者往返医院的时间，高效利用医疗服务资源。同时，医院可以提前掌握就诊患者的数量、病种，合理安排医生接诊，协调患者就诊时间，使患者由在院候诊逐步向在家候诊转变。

（三）提高预约效率，提升门诊服务水平

使用集约式电话预约平台后，工作效率明显提高，错误率明显下降，患者在预约过程中的任何问题，实行“首问负责制”，谁接听电话，谁负责处理好问题，接听质量直接与绩效考核挂钩，增强服务能力，提升服务水平，为医院的优质服务添砖加瓦。