管理与服务，文明社区的平衡点

■丨张 铮

如今，物业管理在社区中的作用越来越明显。作为社区生活中不可少的一部分，它可以满足居民对设备、环境和居住房屋的日常服务需求，提高居民整体生活水平。可以说，物业管理非常重要，买到房子住得舒不舒心，物业的好坏与否很重要。而文明社区的建设，更离不开物业管理的正常开展、物业服务档次及管理水平的提高。

物业管理水平低、服务质量差、不作为甚至乱作为……近年来，由物业管理引发的矛盾纠纷层出不穷，导致小区业主和小区物业公司之间冲突频频发生，甚至激化到不可调和的地步。

如何把握好物业管理和权益业主的关系，使物业和业主有良性互动，相辅相成，积极推进物业管理秩序和社区建设的良性发展，是建造文明社区的基本路径。

“放羊式”引发的矛盾

由于小区物业管理不善、收费存在不合理，前有某小区的流血暴力冲突，后有某小区频频出现业主拉横幅现象，产生矛盾的原因五花八门，如有的小区物业公司水费、电费、物业费、停车费等费用明显高于市场价且没有任何合法依据；物业公司收支不透明，还通过小区电梯、公告栏广告等形式增加收入，这部分的收入存在争议，业主方认为这属于全体业主的收入，由业主自行决定，而物业公司则认为这部分收入应该直接补充物业公司的收入；再如，小区车辆停放，经常遭遇无法停车又有甚者私自安装地锁“占地盘”，物业见怪不怪坐视不管; 有些物业将自己定位成“管理者”角色，而非“服务者”角色，物业和小区业主之间的关系闹得比较僵。

诸如此类，物业本来是服务小区居民生活、给社会提供便利的极好形式，但由于缺乏规范的管理，由此引发了一些乱象，让人无奈又心烦。随着城市化的发展和小区规模民众法律意识和权利意识的扩大和提升，物业管理矛盾纠纷频发的局面亟需改善。特别是老旧小区由于建设年代久远，规划设计落后，配套设施不全，已无法满足当下居民的生活需求。

“物业管变成了无人管。路两侧都是车挨车车接车，中间只留下一条车道供车行驶，即便是在居民来回出入的路口、通道，仍然不断有车辆往来停放，给居民的出行造成了很大的不便。”以停车难为例，“每天晚上下班后都是匆匆忙忙往家赶，生怕到家之后停不下车。”家住老城府后山一带的居民王先生如是说道，他所在的小区内每天都会上演现实版“抢车位”，小区里几乎所有的空地都被停得满满当当，稍微不慎就可能产生剐蹭，因停车问题引发的纠纷也时有发生，没地停了就直接横在人行道口也时有发生。本来是供车辆通行的道路，最后却演变成了露天停车场，这种现象随处可见，尤其在居民住宅区，这种现象尤为突出。

通过频频爆发的矛盾来看，物业与业主似乎进入了两难的恶性循环。业主对于小区物业优质服务的需求长期得不到满足，不少小区物业只见收费不见服务；物业和业主之间缺乏有效沟通，没有解决问题矛盾纠纷的有效手段和途径；物业服务收费没有严格的、细致的标准，物业方面有时处理问题过于简单粗暴，业主遇到问题不太容易解决，抵制情绪之下拒交物业费等。

遵义红花岗区橄榄郡小区(胡博/摄)

“抵触式”带来的互怨

所谓物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理是房地产经济市场化和房屋商品化的客观需要和必然产物，它既是房地产经营管理的重要组成部分，又是现代化城市管理的重要一环，事关千家万户，直接影响着社会、经济、环境等各方面的效益。

诚然，物业管理必然会产生相应收费，但是我国缺乏物业管理相关条例细则，且就物业费的收取这个问题上看，我国并没有出台相关细则规定。大家约定俗成地认定，物业管理公司物业管理费收入的高低直接与其收取标准及业务质量有关。

“不是不愿意和物管打交道，也不是不愿意交物业费，只是物业的服务让我没有回家的感觉。”“很想和业主形成良性互动和交流，但是很多时候事不遂人愿。”通过走访业主和物业发现，因为物业管理公司为业主提供的不同服务项目，其收费标准是不同的，有些项目收费标准是物业管理公司与业主面议洽谈而定，有些项目收费标准要按政府有关部门的规定执行。在具体收取物业管理费时，有些项目是一次性收费，有些项目则是定期收取。然而收费标准过高，业主承受不了，也不容易取得业主的支持。反之，收费标准过低，则物业管理公司赔本服务，这又违背市场规则。

说辞不一之下，如何找到平衡点？只有在兼顾各方利益的同时，提供越丰富的服务档次和内容，才能更好地让双方融洽相处。对于业主与物业之间的矛盾，“摆正”各方在物业管理中的利益诉求是根本。物业管理是一场长久的博弈，在此过程中，各方均有自己的利益和诉求，也有各自的收获。业主增强依法维护自身权利意识，物业企业认识到服务质量的极端重要性，政府则在指导和协调中不断提升服务水平。

相信随着法律法规的不断健全，随着物业管理的机制逐步完善，业主们会住得越来越舒心，小区物业管理乱象必将成为历史。

“服务式”产生的互利

党的十九大报告提出，“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”人们对美好生活的需要，现在已更加广泛，更加多元，这也是物业行业的新机遇。

社区是基本的生活单元，是每个人都离不开的生活场景。所有物业企业都有责任承担起共建社区美好生活的使命，以专业精神来解决社区的痛点、难点。解决美好生活不平衡、不充分这一主要矛盾，发挥物业企业特有的作用，作出特有贡献。这是社区服务未来发展的趋势。近年来，随着城镇化的加快，物业管理行业实现了全行业的高速增长。特别是老旧住宅区引入物业管理，增量房、存量房以及老旧住宅区等，都为物业管理行业提供了巨大的市场空间。另一方面，城乡居民收入快速增长也驱动物业服务行业的增长。居民可支配收入不断提高，物业服务消费意识也不断增强。消费者愿意为物业花钱的同时，也越来越看重物业服务。如今的遵义楼盘已经趋向花园、景观、生活化方向发展。4.0时代的小区生活令人向往，如城区的橄榄郡、碧桂园、金科、蔷薇国际、御景湾等等，规范的管理和服务理念令人印象颇深。

作为服务业主“最后一厘米”的物业服务，解决行业痛点要通过创新来驱动，包括通过互联网技术把线上线下服务连接起来，让人们得到更有价值、更愉悦的消费体验，也包括把数字化技术应用到物业管理行业来提升服务和效率。去年3月，乌江恬苑社区打造“智慧社区”。在辖区4个小区安装大数据管理平台，随时掌握辖区居民和流动人员数量及进出小区等情况。在社区型平台中还设置有购物、心理咨询、医疗咨询等服务，居民足不出户便可以买菜、看病、咨询等，十分便捷；添阳社区则利用科技智慧平台、公众号、网站、QQ群等媒介手段，开展党务公开、民主监督、便民服务等工作，实现对社区居民常态化、精细化管理，受到社区广大群众的赞扬。

物管工作涉及千家万户、方方面面，“物业的质量在于解决‘大家’和‘小家’的矛盾，提供更人性化的服务。”正如遵义天利广场业主委员会潘先生所说，物业管理要提高服务质量，为业主提供更周到更人性化的服务，定期公布物业费收支情况，提高物管工作透明度；充分发挥社区居委会对辖区物业管理活动的监管作用，相关管理部门也要加强对物业服务行业的支持和引导，依法规范、协调业委会与物业公司之间的关系，使物管公司充分认识到他们不是凌驾于业主之上的管理者，而是小区服务者。