公共服务均等化视角下社区图书馆读者服务的调查与分析——以上海市徐汇区为例

严贝妮，王子寒（安徽大学管理学院）

1　引言

公共服务均等化是指全体社会成员享受水平大致相当的基本公共服务，是社会公平公正的重要保障。［1］中共十六届五中全会在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》中指出“公共服务均等化原则”；［2］党的十七大报告强调“缩小区域发展差距，必须注重实现基本公共服务均等化”；［3］十八大报告确立到2020年“基本公共服务均等化总体实现”的目标。［4］作为公共文化服务体系中极为重要的一环，公共图书馆更是将公共服务均等化作为自己的使命之一。中国图书馆学会在2008年颁布《图书馆服务宣言》时就明确指出：“图书馆向读者提供平等服务。各级各类图书馆共同构成图书馆体系，保障全体社会成员普遍均等地享有图书馆服务”。［5］社区图书馆作为图书馆体系中距离公众最近的组成部分，建设伊始就应遵循公共服务均等化的原则，并在具体的实践活动中努力贯彻这一原则。社区图书馆开展的读者服务正是深入民众的实践活动，是整个社区图书馆管理及运作所秉承思想的最直观、最准确的外在表现。本文以第一批国家公共文化服务体系示范区中的上海市徐汇区为研究对象，深入研究徐汇区图书馆下辖的13家街道（社区）图书馆的读者服务，并探讨其中体现的公共服务均等化思想。

2　调查设计

作为我国经济最发达的地区之一，上海市在公共文化服务体系的建设尤其是社区图书馆的建设方面同样居于领先地位，2011年就已实现了社区图书馆全覆盖。［6］徐汇区作为上海市经济文化实力较强的地区，其社区图书馆的读者服务开展频率高、活动类型多样，具有很高的研究价值。2016年9月，笔者对上海市徐汇区图书馆下辖的13家社区图书馆进行调查，主要采用网络调查法，同时使用电话与邮件咨询读者及访问徐汇区图书馆官网的子栏目“社区图书馆”下的“街道馆动态”等渠道获得所需信息（见表1）。

3　徐汇区社区图书馆读者服务分析

3.1　未成年人

未成年人作为家庭、学校和社会三者关注的焦点，对于社区图书馆提高自身影响力、加强影响度有着不可忽视的重要作用。［7］据表1可见，徐汇区13家社区图书馆针对未成年人开展的活动数量差异显著，漕河泾街道图书馆开展的活动中以未成年人为主要对象的达到半数，而康健街道图书馆则从未开展过此类活动。总体而言，以未成年人为服务对象的活动在内容上广泛而丰富，形式上创新而多样，通常以一般性活动或周期性活动的形式出现。周期性活动以各街道图书馆自行举办的主题活动为主；通过举办多种形式的活动或多次相同形式的活动来表达同一个主题；一般性活动则是每次活动围绕一个特定的主题展开，采取的形式类型繁多，其中，选择举办一般性活动的街道图书馆更多。

（1）内容。通过分析调查结果，读者活动可以分为五类：阅读推广类、素质提升类、精神引导类、文化传承类和健康类（见表2）。其中，素质提升类包括但不限于科学、环保、法制、安全的教育和兴趣培养，精神引导类着重各种宝贵精神的传达与熏陶，文化传承类包括对民族文化和地区文化的传承，健康类则同时着力于生理健康和心理健康。五种读者活动中素质提升类占多数。

（2）形式。在面向读者的服务活动中，内容固然是留住读者的决定性因素，但形式却往往是吸引读者的重要因素。没有引人注目的形式作为包装，再精心设计的活动，其效果也会大打折扣。对活动信息的统计显示，徐家汇13家社区图书馆的未成年读者活动形式多样，可分为公益型（讲座、展览、杂志漂流等）、比赛型（知识竞赛、朗诵、征文、器乐等）、娱乐型（电影、儿童剧、参观等）、学习型（兴趣班、英语沙龙等）。

表1　徐汇区各社区图书馆概况

表2　未成年读者活动示例

相对于单纯枯燥地只以读书为主的学习方式，寓教于乐的活动更能调动未成年人的兴趣。大量公益性质的讲座展览为社区营造出浓郁的文化氛围，使未成年人自然而然地受到爱国主义精神、雷锋精神、艺术之美的熏陶；娱乐性的电影小品让未成年人在欢乐中产生对活动所传达的思想的认同；形式多样的比赛则增强了他们与同龄人的合作交流能力；学习型的活动也因为教学内容和教学方式的丰富多样而受到未成年人的欢迎。

3.2　老年人

随着我国进入老龄化社会，老年读者在图书馆读者群中的地位愈加重要。经过对13家社区图书馆所开展的老年读者活动的整理分析，可将其根据活动内容分为三类，分别是健康资讯类、休闲娱乐类和知识科普类（见表3）。

表3　老年读者活动示例

由于老年人各项身体素质都随年龄增长而不断下降，故社区图书馆为其开展的读者活动应以提高老年人保健意识为己任。徐汇区的13家社区图书馆开展了大量健康资讯类的老年读者活动，其主题包括高血压、饮食、急救等。此外，老年人心理健康的重要性不容忽视，但在目前开展的健康资讯类的活动中，关于生理健康的活动占绝大多数，着重心理健康的很少。在各类活动中，休闲娱乐类的活动比重最大，其主题以阅读、爱国主义教育、戏剧为主。此类活动偏好以小组的形式进行，将兴趣爱好相近的老年人聚集起来。如漕河泾社区图书馆的“潮进”读书小组、红梅社区的沪剧沙龙、田林社区的老年大学和每月一次的老少年怡然书苑等。另外，意在维护老年人权益的知识科普类活动广泛开展，以普法为主题的活动所占比重最大，其他主题还有旅游常识、安全知识等。健康资讯类和知识科普类的活动形式以讲座为主，休闲娱乐类的活动形式相对丰富，有读书、看剧、观影、参观、竞赛等。

3.3　弱势群体

弱势群体是一个相对的概念，在不同的社会关系中有着特定的含义，弱势群体可分为生理性弱势群体和社会性弱势群体。［8］社区图书馆读者中的残障人士、病患人员、外来务工人员及子女、服刑人员可划分为弱势群体，其中残障人士和病患人员为生理性弱势群体，外来务工人员及子女和服刑人员为社会性弱势群体。

3.3.1生理性弱势群体

（1）残障人士。作为公益性社会文化机构，图书馆理应为一切现实和潜在的用户提供平等的服务。其中，残障读者是图书馆毋庸置疑的服务对象之一。［9］徐汇区的各街道图书馆对残障人士开展的读者活动周期性、组织性强，类型多样。周期性的活动多以小组形式展开。图书馆根据残障类型组建不同的小组，定期组织带有娱乐交流和共同探讨性质的沙龙。如针对视障人士的星光读书会和针对智障人士的阳光之家。此外还举办各类独立活动，如残疾人文化艺术展、聋人摄影学会学员作品展等。社区图书馆也与其他组织合作开展读者活动，如组织社区学生与聋哑人学校的学生共同参与社区活动，在协作中加深交流、加强了解。

（2）病患人员。一般的健康类读者活动往往只针对疾病的预防，而针对已患病人员的健康类活动则不能只注重疾病的防治，更要帮助患者群体树立与疾病斗争的勇气。如徐汇区社区图书馆的癌症病人俱乐部，其主要以康健社区图书馆为依托开展各种活动，让俱乐部成员交流心得、建立信心，而且，康健社区图书馆还请来癌症方面的专家为俱乐部成员普及知识、答疑解惑。

3.3.2社会性弱势群体

（1）外来务工人员及子女。当前我国城镇化率已达56.1%，［10］但外来务工人员及其子女因为经济、文化等多种因素，未能与本土市民一样享受公共文化设施，这一现象正是实现公共服务均等化的一大难点。对于外来务工人员及其子女，徐汇区的社区图书馆依据其特殊的需求及特点开展了连续且有针对性的读者活动。分别是培训类、生活类、娱乐类和历史记忆类。① 培训类：社区图书馆的各类培训以提高外来务工人员自身素养为目的，其中尤以增强其获取信息的能力为重要。如天平街道图书馆组织电脑基础知识培训、漕河泾街道图书馆自2013年起每年举办一次外来务工人员安全生产培训会。② 生活类：作为新市民，外来务工人员在生活常识如法律常识等方面较为薄弱，社区图书馆需要举办相应的活动以消弥此类欠缺。如湖南街道图书馆组织外来务工人员参加消防、法制讲座。③ 娱乐类：作为市民的重要组成部分，外来务工人员的文化修养影响整个城市的文化氛围和社会发展，但受地域、经济等因素影响，外来务工人员的文化需求常常较本土市民更为强烈却得不到满足，因而以丰富的文化形式满足外来务工人员的这一需求自然地成为社区图书馆的工作之一。如龙华街道图书馆开展主题为“同在阳光下”的五一假日免费电影活动；田林街道馆举办“送健康，送法律，送知识”进工地系列活动，由社区志愿者为外来务工人员解读《天平活雷锋》特色教育读本。④ 历史记忆类：要想让外来务工人员真正融入城市生活，培养其归属感和认同感不可或缺。如天平街道图书馆组织外来务工人员参观宋庆龄故居，瞻仰伟人风范，感受上海文化底蕴。

外来务工人员子女的教育同样值得关注，针对其开展的读者活动也可分为生活类、娱乐类和历史记忆类。生活类如小特警“自我保护”夏令营；娱乐类如长桥街道图书馆迎六一赠书、赠卡活动，虹梅街道馆暑期棋类比赛活动；历史记忆类如龙华街道图书馆“百年滨江足迹寻访”主题系列活动，听爷爷讲那过去的故事等。

（2）服刑人员。服刑人员同样拥有利用图书馆资源、享受图书馆服务的权利，各图书馆有保障其这一权利的责任。一些服刑人员在服刑过程中产生负面情绪，成为各种心理疾病的高发人群，需要外界进行有力的干预，其中阅读疗法是一种较为有效的方式。［11］图书馆因其公益属性和丰富的信息资源，在协助监狱图书馆进行阅读疗法方面义不容辞。徐汇区社区图书馆在这一方面做出了努力和初步的尝试，如华泾镇图书馆以“知识传递，爱心启明”为主题，为徐汇看守所赠书的活动。

3.4　普通居民

普通居民的涵盖范围最为广阔，服务对象包括多个年龄段、不同职业、不同教育背景等，这一特点决定了以普通居民为服务对象的读者活动应主题全面、类型丰富。徐汇区的13家社区图书馆开办的普通居民读者活动可按内容分为四类，分别是阅读推广类、健康资讯类、知识科普类和素质提升类（见表4）。

表4　普通居民读者活动示例

社区图书馆举办的活动中有相当一部分属于与特定的节日或主题日相结合的产物，主要分为传统节日和主题节日。传统节日包括春节、元宵节、端午节、中秋节等，此类活动多根据该节日的传统举行，如“万马奔腾闹元宵——猜灯谜活动”、“迎马年，话年俗——春节一起写春联”、“情浓端午，社区粽动员”。主题节日包括世界读书日、爱眼日、各纪念日等，此类活动大多紧贴该节日的主题开展，如“安全用耳，保护听力——田林街道馆爱耳日专题讲座”、“让图书回家——4·23世界读书日”、“喜迎建党九十周年，共唱新时代美好生活”。还有依据各级主题周开办的系列活动，如“人生因读书而精彩——天平社区第六届学习节系列活动之三：精彩阅读网上行”、“凌云生态家——迎上海科技活动周”。

此外，各社区图书馆在善于利用自身资源优势的同时也在积极寻求与外部的合作。枫林街道图书馆内有林曦明现代剪纸艺术馆，其特色读者活动多基于剪纸这一主题开展，并成为该街道馆的标识；漕河泾街道图书馆内有全国文化信息资源共享工程放映室和东方信息苑。一些自身基础设施相对薄弱的街道馆则倾向于与外部机构或个人合作。田林街道图书馆与博库书城合作，如“阅读，让生活更美好——田林街道图书馆读书会活动”举办地就在博库书城交流吧；斜土街道与博林书城合作，如“阅读世界，书香斜土——博林书城流动书集001号进社区”。除此之外，一些街道馆还与社会机构寻求共建，如漕河泾街道图书馆与附近军营签订互助协议；徐家汇街道图书馆与马克华菲有限公司共建并将其作为馆外服务点之一。共建方式加强了社区图书馆服务的延展性，服务对象延伸到特定的人群如军队、白领等。

4　社区图书馆读者服务的借鉴与启示

4.1　细分读者群体，提供个性服务

随着公共文化服务体系的愈加完善，各读者群体开始自发地寻求个性化服务。而作为公共文化服务体系重要组成部分之一的社区图书馆理应顺应趋势，在满足社区居民基本公共服务需求的基础上进一步探求针对各读者群体的个性服务。就上海市徐汇区而言，各社区图书馆所开展的读者活动大多有明确的服务对象，且各馆各有偏重，如漕河泾街道图书馆开展的读者活动中以未成年人为对象的占半数，而徐家汇街道图书馆向视障人群投以更多关注，这正使得各馆在满足各群体基本需求的基础上互相补充，提高了对区域内各读者群体个性化服务的能力和水平。

为了实现资源的最大效益，社区图书馆应以现有资源为依据，合理评估自身服务能力后细分读者群体，调查并分析本区域内各读者群体的个性化需求，制定相应的工作计划，平衡各类资源的分配。切忌不顾自身服务能力，过分细分读者群体，导致难以顾全或各方面都流于形式，最终既未能提高读者满意度又造成资源浪费。

4.2　关注弱势群体，彰显人文关怀

弱势群体的生存状态往往反映了一个社会的文明程度。因为自身的生理原因或社会障碍，弱势群体往往难以得到平等的机会和权利，因而，公共文化服务体系中的各类机构理应向弱势群体投以更多的关注，使得全社会公众在公共文化服务平台上都可以享有同等地位，社区图书馆也不例外。

因为弱势群体心理上敏感且脆弱，社区图书馆在为此类读者服务时更应注重服务质量，使其感受到社会的热心服务和真切关怀。对于残障人士，社区图书馆一方面要建设相应的基础设施，如无障碍电影讲解时需要的计算机、投影仪等，另一方面也要积极组织加强残障人士之间的交流以消除其孤独感，同时不断关注残障人士的新需求，保证其享受到公共文化服务体系不断完善的成果。对于病患人员，社区图书馆可以为周边病患人员提供交流平台，如康健街道图书馆组织癌症俱乐部，为病患人员的集体活动提供场地，帮助其确立安定感。对于外来务工人员，社区图书馆要切实解决其现阶段难题，如开展生产培训会、开展针对外来务工人员子女的各类活动等，还可通过参观等方式培养其对所在城市的认可度，引导其产生并巩固对城市文化的认同，从而真正融入所在城市。对于服刑人员，社区图书馆应协助监狱系统共同保障其享受文化服务的权利，避免其被社会边缘化。

4.3　把握自有资源，探寻外部合作

社区图书馆属于基层图书馆，此类图书馆的资源总量往往与上级图书馆差距较大。为走出资源阻碍读者服务的困境，社区图书馆应在高效利用自身资源的同时，重视与其他外部组织的联系。在内部，社区图书馆可以利用本馆基础设施开展全方位的读者服务，使此类读者活动成为本馆的自有品牌，提高读者认可度和社会知名度，如枫林街道图书馆依托林曦明剪纸艺术馆开展大量相关活动、漕河泾街道图书馆利用全国文化信息资源共享工程下社区播放电影等。在外部，社区图书馆应与辐射范围内的社会组织，如学校、书店等保持密切的往来。同时，可以与公司、军营、监狱、养老院寻求合作，一方面延伸服务范围，填补服务漏洞，承担社会教化的责任，另一方面借助社会组织的力量，丰富读者服务的资源，为本馆读者活动注入生机。

4.4　联通读者群体，跨越交流障碍

由于群体的偏好性，各读者群体常常缺少与其他群体的交流与互动，长此以往，易导致社会群体间相互封闭。如老年群体难以保持与其他群体的联系，易产生社会边缘的失落感；未成年人欠缺生活经验，又普遍缺少与父辈、祖辈的交流，使得长辈的行为引导作用无法发挥。此时，社区图书馆应以打破各读者群体间的交流障碍为原则，根据各群体的心理和行为特点开展读者活动。以天平街道图书馆为例，该馆带领多校学生慰问敬老院，带领社区学生和各校学生与阳光之家的智障学员进行互动，这些跨群体的读者活动成为群体间交流的桥梁和纽带。同时对于弱势群体而言，封闭的群体内活动促进成员交流的同时也提醒着他们的“特殊”之处，相比于这种方式，平等和尊重更适合通过跨群体的交流自然地流露。因而，打破交流屏障，建立各群体间的联系是必要之举。

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