网络视阈下的信任修复及舆论引导

刘东

信任是关系到社会治理的深层次问题。当今中国正经历一个深刻而复杂的社会转型期，各种问题相互叠加，而网络空间日益壮大、传统媒体和新媒体融合发展，不仅对虚拟空间的秩序以及人们的价值观提出了挑战，也对传统管理方式及其模式提出了挑战。面对错综复杂的局面，必须不断提高网络舆论引导能力和水平，用事实和真相来释疑解惑，用真心和诚意来修复受损的信任关系，这样才有可能化解各种负面情绪，凝聚人心，凝聚共识。

网络空间的复杂性不容忽视

互联网和现实生活的深度融合为社会发展和人的发展提供了广阔空间。我国有一支数字庞大的网民队伍，据中国互联网络信息中心发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》称，截至2017年6月，我国网民规模达到7.51亿，半年新增网民1992万人，增长率为2.7%;互联网普及率为54.3%，较2016年底提升1.1个百分点。网络空间确实有不少值得肯定的方面，如网络手段降低了人际交往成本，缩短了人们之间的距离，有利于通过网络反映民众意愿和了解民心民意，有利于通过网络公开政务以及网上舆论监督等。

然而，网络空间也存在着一些不容忽视的问题：一方面，人们对社会公平、公共安全之类的心理预期在增强;另一方面，人们的盲目感、浮躁感、困惑感和不信任感也在增加。由于法律法规不够健全，缺乏有效监管，网络发展一度出现了无序状态。有的人利用网络污辱诽谤他人或侵犯他人隐私;有的人在网络发布虚假信息，煽动激化社会矛盾，误导公共舆论;还有人在网络上进行敲诈勒索等犯罪活动。众多信任违背现象的存在，污染了网络空间，使一些负面情绪发酵，导致一些人心理失衡甚至行为失控。有研究指出：“信用体系的建设如果只注意电商网站建设和在线支付等硬件因素，而忽视隐藏其后的诚实信用建设问题，那么即便少数的网上欺诈行为也会产生恶性循环的效果，也能使诚信问题成为影响电子商务发展的主要瓶颈。”

一定的社会心态反映出一定的价值偏好。在目前的网络社会中，存在许多目的不同、利益彼此冲突以及恶语相向的现象，在本来脆弱的信任关系中形成新的“信任赤字”，更对社会肌体产生了难以消除的负面影响。从政治稳定的角度看，其结果之一就是在一些人心中放大了各种社会矛盾和社会阴暗面，并在一定程度上瓦解了人们对政治制度、法律制度的认同与预期;同时，也会导致一些政府公共服务职能的缺失或紊乱，导致社会管理的局部失效或失控。由于网络具有即时性、隐蔽性、虚拟性、随意性、大数据等特点，增加了无序化和不确定性风险，使一些无视法律的人有机可乘，在网络上散布谣言，夸大事实，诽谤他人，窃取隐私，诈骗犯罪。对此，许多网民纷纷发表意见，认为一些网上言行违反了《全国人民代表大会常务委员会关于维护互联网安全的决定》，违反了《互联网信息服务管理办法》等法律法规，呼吁依法加强网络空间治理。

不可否认，信任修复已成为社会生态优化和社会心态培育中必须及时解决的现实问题。习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上的重要讲话中指出：“网络空间天朗气清、生态良好，符合人民利益。网络空间乌烟瘴气、生态恶化，不符合人民利益。”针对网络相关法规不够完善、管理不够到位、行业自律和社会监督薄弱的状况，党的十八届五中全会、“十三五”规划纲要都对实施网络强国战略、“互联网+”行动计划、大数据战略等作了部署，党的十九大报告更加明确地指出，要“加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间”。

不断提高网络舆论引导能力和水平

良好的社会信任关系在任何时候对于一个国家和民族都是至关重要的。在社会转型期，面对社会发展过程中群体情绪化和易受感染的现实，必须认真研究社会心理的复杂性，不断探索修复信任关系的有效方法。在多样化、多元化的复杂局面中，发挥舆论正确导向的作用更显得尤为迫切。而在网络时代则要强调，网络空间不同于传统社会空间，它是以数字化方式重塑的新的社会交往环境，是构筑于各种真实社会关系之上的一个特殊空间。在这种形势下，“各级领导干部特别是高级干部，如果不懂互联网、不善于运用互联网，就无法有效开展工作”。正因為如此，习近平总书记告诫各级领导干部务必要不断提高四种能力，即不断提高对互联网规律的把握能力，不断提高对网络舆论的引导能力，不断提高对信息化发展的驾驭能力，不断提高对网络安全的保障能力。而只有充分利用互联网、微信、微博等新媒体，了解社情民意，及时解民忧、化民怨、暖民心，才是有效疏解负面情绪，宣导正向情感，尽快修复社会信任关系的重要路径。

网络时代对政府部门提出了新的要求。政府部门要习惯运用网络这个特殊的平台，时刻掌控社会舆情动态，力争将问题和矛盾及时解决。应该看到，近年来，政府部门越来越重视网络问政，与网民有了越来越频繁的互动和越来越具体的回复。讲入情入理的话，说有力度有温度的话，无疑是一种很大的进步。中国有人数众多的网民，网民来自百姓，百姓上了网，社情民意就上了网。政策决策是否正确到位？有没有失误和偏差？怎样才能把握百姓的脉搏？网络正是了解社情民意的一个重要平台。有学者指出，对于广大网民，要多一些包容和耐心，对群众希望了解的要主动宣介，对建设性的意见要及时吸纳，对各种批评和情绪化表达要虚怀若谷、诚恳回应，对模糊认识和错误看法要善于引导。只有把握网络特点、顺应网络发展规律，从网民行为习惯和心理变化出发，才能更好地与广大网民实现有效沟通、良性互动。

当前要特别强调，必须从建立共享的价值观念入手，进一步建立社会共识和价值认同。面对一些社会热点事件尤其是涉及群众利益的公共事件，政府部门要积极主动回应，网络社交媒体也要强化社会责任，客观公正地进行舆论宣传报道，引导公众对事件真相有客观清醒的认识。在日常工作中务必做到，对互联网这种新技术新平台新渠道，绝不能采取封闭的态度，更不能听之任之、放任自流。习近平总书记强调：“要加强网络伦理、网络文明建设，发挥道德教化引导作用，用人类文明优秀成果滋养网络空间、修复网络生态。”网络舆情热烈，说明公众对某些事件的关注度高，迫切需要及时听到权威部门发出的“声音”。《北京市2016年政务公开工作要点》提出，各区政府、市政府各部门要把政务公开工作纳入绩效考核体系，所占分值权重不低于4%。《要点》明确，特别重大、重大突发事件发生后，应在24小时内举行新闻发布会。重要政策相关解读材料应于文件公开后3个工作日内在政府网站和媒体发布。政府相关部门要明确网络舆情工作的极端重要性，努力做好做实网络舆论的引导工作，进一步提高网络舆论引导能力和水平。

进一步加强网络信用监管

当今，要规范网络信息传播秩序，重视网上舆论引导与修复社会信任关系的整合。相关部门不仅要积极发挥和利用现有电子政务、电子党务网站的作用，还要充分利用网络覆盖面广和受众多的巨大优势，拓展联系群众、服务群众的渠道。要真正做到“对模糊认识要及时廓清，对怨气怨言要及时化解，对错误看法要及时引导和纠正”。要充分发挥和用好互联网的传播优势和舆论功能，推动信息交流、促进文化繁荣、凝聚社会共识，营造一个有利于培育健康社会心态的网络环境。只有“把握好网上舆论引导的时、度、效，使网络空间清朗起来”，才能逐渐化解负面情绪，使人们的信任感不断增强，使社会整体信任水平不断提升。

应当强调，完善的信任机制构成了当代社会道德价值的内核，公平的信任关系因其符合行为的客观本性而被社会所推崇。正因为如此，自1992年党的十四大确定市场经济体制改革目标以来，健全社会信用体系的相关工作就被多次强调。1994年，我国制定《中华人民共和国电子签名法》;2001年，中国互联网协会成立并开始制定行业规范;2014 年1月15日，国务院常务会议再次强调要加快建设社会信用体系。为贯彻落实《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》，中国互联网协会于2014年7月10日联合国内22家知名网站，在由国家发展改革委员会、国家互联网信息办公室主办的“網站诚信建设座谈会”上，向全国互联网业界和全体网民发出了主题为“打造诚信网络，建设信用中国”的倡议书。中国互联网协会倡议：坚持依法办网、依法用网，诚信守法经营;坚决抵制虚假信息、恶意诽谤、网络欺诈、侵权盗版等失信行为，拒绝为违法失信行为提供便利与平台;文明上网，理性发言，自觉抵制虚假、有害信息的制作和传播，积极举报各类失信行为。2017年 6月 1日，中国第一部关于网络安全工作的基本大法——《中华人民共和国网络安全法》正式实施。

伴随着互联网特别是移动互联网的迅速发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理方向转变。习近平总书记指出，我们要深刻认识互联网在国家管理和社会治理中的作用，以推行电子政务、建设新型智慧城市等为抓手，以数据集中和共享为途径，建设全国一体化的国家大数据中心，推进技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务。毫无疑问，在互联网发展更加开放、多元和个性化的趋势下，有效监管和惩戒是诚信标准和信用定位的根本保障。要注意加强对各类信息平台的监测和信息渠道的清理，做到网络社会存在的问题不积累、不激化、不蔓延、不升级、不恶化。要加强正面舆论引导，降低人们对负面信息、虚假信息的易感性，增强人们的精神免疫力。要努力在公共信息的源头上探索出一条良性互动的新路，以有效化解负面情绪，逐步修复和重建信任关系。还应强调，基于网络环境的复杂性和网络治理的艰巨性，对网络空间的信用监管和失信惩戒必将成为一种常态。