建立综合运营监控室 提升供电所管理成效

● 国网山东省电力公司 王相伟 梁 波 郭 亮

新形势下，如何高效解决客户服务中的问题，建立健全问题导向型供电所综合业务过程管控工作体系，实现农电管理工作新提升，是供电企业面临的新问题。山东省电力公司坚持顶层设计，以问题为导向，在省、市、县三级监测监控基础上，创新主动优质服务的新思路，构建“互联网＋供电服务”新机制，着力打造综合支撑给力、数据分析专业、过程监督到位、服务主动高效的供电所“综合监控室”，创新供电所综合业务管控模式，实现供电所综合业务精细化、标准化、流程化。

1 主要做法

在基层供电所建立运营监控室，设置监控大屏，并设置专人进行营销、生产运营数据收集调取，运用移动作业终端、短信告知、视频连线等新型技术，发挥问题研判指挥、现场跟踪调度，最后促进服务提升的重要作用。

1.1 运营数据收集分析

（1）日常数据收集。通过数据监控平台（营销、生产等信息系统），调取供电所业务指标数据，生成各指标数据明细，实现业务数据的统计、汇总、传递。每个工作日下午16:00后重新采集各项业务指标数据，与上午数据对比生成《供电所综合业务数据日报表》，检查分析后上报上级公司，为重点性、差异性工作安排提供数据支撑。

（2）阶段性数据收集。通过数据监控平台，定期收集供电所月、季、年度阶段性业务指标数据，采集在省、市、县公司范围内对供电所进行对标综合排名、单项指标排名以及所处段位排名等。

（3）数据分析。依托供电所综合监控平台，供电所可进行指标数据统计与分析。根据考核要求，建立供电考核指标维度，包括：指标名称、指标定义、目标值、月度完成值、排名情况、指标变化趋势、不达标指标明细数据。对弱势指标及时采取提升措施，加强薄弱环节的分析与管控，逐步强化供电所日常基础工作的系统化管理。

1.2 异常问题研判指挥

供电所运营监控室利用信息化手段，负责将收集到供电所业务运营数据中的异常问题进行汇总分析，综合多方面信息，制定精准、高效的整改措施，形成执行工单后传达到具体工作人员。

（1）异常信息划分。异常数据信息包括：配变重/过载、用户低/过电压、非计划停电、计量装置异常/故障、线损异常、采集终端及采集数据异常等。

（2）综合分析系统。发现异常数据问题后，根据问题表现初步判断形成原因，再通过查询、分析各信息系统基础数据判定问题原因，充分利用营销业务、用电信息采集、智能配网监控平台、生产PMS、调度OMS等系统实时查询功能，结合实际进行综合分析，制定《异常问题处理标准化模板》，针对不同的异常数据信息，精准、高效地制定整改措施。

（3）异常处理指挥。按照工作标准、工作流程，形成“命令执行工单”传达到具体工作人员，指挥现场人员到位处理。

为提高异常问题处理成效，在指挥处理过程中制定《异常问题处理标准化模板》，严格落实工单流转体系和各项工作标准（流程），时限问题处理实现规范化、标准化、流水化，为快速落实异常数据处理措施提供了管理保障。

1.3 现场工作跟踪调度

融合4G移动技术、GPS定位、身份认证等多种移动通讯、信息处理和计算机网络技术，以移动网络和无线通讯技术为依托，将供电所综合业务延伸到移动终端，创建了供电所综合业务管理系统，实现供电所人员日常管理、营销业务派发、抢修、农网工程、线路巡检等实时管控。

自主开发了农电单兵作业系统，将电网设备、客户信息数据与地理信息系统高度融合，是一套集任务派发、路径导航、轨迹跟踪、影视传输等功能于一体，应用于供电所日常业务的管控平台。农电单兵作业系统实现了对现场工作人员的工作情况进行记录、拍照、视频录制。现场人员处理业务异常数据、报（抢）修服务时，工作镜头通过移动手持终端实时传输给“督战参谋”。“督战参谋”通过对现场人员实时定位、现场画面实时监控、工作轨迹回放等，对工作人员进行任务提醒，纠偏督办，最大程度地提高了作业人员的工作效率，保障了业务的有序开展，提高了服务的规范化、优质化。

1.4 优质化服务

供电所运营监控室通过包括云图像与微信平台、农村电力客户服务微信群、低压配电台区剩余电流实时在线监控系统、台区故障停电报警服务等系统，有效提高供电质量，为客户提供安全、主动、优质、高效的供电服务。

（1）云端系统与微信平台应用提升快捷服务。建立公变台区管理“云图像系统+微信平台”。在互联网云端建立起详细直观的电子化信息档案，实现台区设备信息的实时查询。

通过微信平台，使管理人员、专业技术人员可视化互动。一是全景图像功能，通过无人机航拍、云台拍摄等方式，将现场设备拍摄成720度立体全景图、360度全景图以及细节展示图，模拟生成设备三维立体空间。二是云拍摄功能，通过将全景图像、电气接线图，以及设备数据库上传至互联网云端服务器，实现设备图像与数据信息的实时交互，服务人员可通过手机、平板等移动终端随时随地浏览查阅，做到设备信息唾手可得。三是微信互动功能，当客户遇到用电问题时，服务人员及时通过微信平台联线相关专业人员进行“会诊”。专业人员可以首先通过云图像系统快速了解客户的现场设备情况及运行数据，并通过微信平台对客户进行实时远程指导。

（2）农村电力客户微信服务群提升点对点服务。结合微信公众服务等便民互联网信息应用推广活动，在供电所建立农村电力客户微信服务群，向客户及时发布停电通知、电费欠费信息，为群众解决用电难题，提供用电咨询等服务。利用微信群聊的方式为农村微信客户提供用电服务，以点对面的方式群发信息，以点对点的方式对客户提供一对一的沟通和服务，快捷高效、惠民利众。

在供电所辖区内应用微信服务群，向村民及时发布用电信息和欠费停电通知，帮助居民客户查询用电信息，如有欠费等预警信息可以直接通知到住户；遇有线路检修等停电信息，客户可以第一时间知晓；居民遇到用电难题，可以通过微信服务群咨询电工。电工与农村客户的及时沟通和联系，增进了相互的信任感。

（3）台区故障/停电报警服务系统提升主动服务。开发并应用台区故障/停电报警服务系统，对公用配变台区的运行状态实时监控。当台区发生停电时，该系统迅速向供电所值班室报警，并将报警地址和警情代码通过手机短信的方式，在台区停电的同时即可发到供电所所长、农电工等服务人员的手机上，维修服务人员根据手机短信提供的准确信息，及时到达现场进行处理，以最大限度地缩短停电时间，从而改变了原来停电后主要靠客户报修的方式，变等待服务为主动服务，使服务更及时、更周到，客户满意率大大提高。

（4）台区剩余电流实时在线监控提升安全服务。在配电盘、集表箱（或分支线）、用户表箱安装实时监测终端模块，采集剩余电流动作保护装置的数据，实时获取现场剩余电流、过载电流等数据。

利用现有的用电信息采集系统，将数据信息传送至供电所智能监控平台。在剩余电流超过预设的报警定值时，通过对监测到的数据进行综合分析、研判，智能监控平台发送告警信息，通知供电所人员及时派工抢修；在配电线路出现接地故障导致剩余电流动作保护装置动作时，能对相线接地故障点进行准确定位；在用户线路剩余电流动作保护装置损坏并且剩余电流危及配电线路安全运行时，隔离故障点。

2 取得的成效

2.1 社会效益

通过对供电所综合业务数据的全过程管控、台区故障报警服务系统、单兵可视化系统等运用，一是规范了服务行为，提高了工作效率，工作人员到达业务现场的用时平均缩短了40%，低压业扩报装服务规范率100%，有效提升了客户服务满意度。二是微信平台等“互联网+供电服务”手段的应用，拉近了与客户之间的距离，助力了企业发展，推动了社会经济，赢得了客户的赞誉。三是通过对异常问题的处理，如客户低电压问题的分析传递、督导治理等，大大提升了客户端电压合格率，客户满意率得到提升。

2.2 经济效益

通过以问题导向的供电所综合业务管控，着力解决了农村电网薄弱问题，实现了供电更可靠、网络更优化、设备更健康、服务更全面，大大提高了服务“新三农”的保障能力。以低压线损为例，为供电所管理人员台区治理整顿找到了快速的途径，0.4千伏线损率同比降低了1.2个百分点，经济效益得到大幅攀升。

2.3 安全效益

手持终端可视化的报（抢）修服务行为，规避了员工违章现象，杜绝了员工安全事故的发生。剩余电流动作保护器在线监控，使农电人员在日常巡视、维护过程中避免了带电进行电压及负荷测量，减轻了农电人员的工作强度，减少了农村人身触电伤亡事故的发生。

2.4 管理效益

供电所综合运营监控室的建设与应用，有效节约了管理上的人力资源，降低了企业运营成本。通过标准化工作流程及模板化管理的实际运用，提升了供电所的管理效益。