“互联网+政务服务”发展现状及推进路径浅析

高斯芃

[摘要]全面推进“互联网+政务服务”工作是党中央、国务院做出的重大战略部署，全国各省市网上政务服务平台建设已然进入“快车道”，“互联网+政务服务”模式形态初步形成，可谓成绩与挑战并存。各地区“互联网+政务服务”建设在摸索中前进，从宏观角度明确一条清晰的推进路径对建设水平的整体提升以及建设进程的稳步提速具有一定的现实意义。

[关键词]“互联网+政务服务”；网上平台；推进路径

[DOI]1013939/jcnkizgsc201810019

“互联网+”2012年11月首次被提出，之后迅速成为时代新宠，它似乎就像一支熠熠生辉的魔法棒，挥到之处万木逢春，一片欣欣向荣，由此也引领了各领域的实践探索以及学术界的理论探讨。就政务领域而言，全面推进“互联网+政务服务”工作已经成为党中央、国务院做出的重大战略部署，是推进国家治理能力和治理体系现代化的重要组成部分。就在政务服务插上了“互联网+”的翅膀准备腾飞的那一刻，我国网上政务服务平台建设也迈入了新时代。

1“互联网+政务服务”发展现状

2016年3月，李克强总理在《政府工作报告》中首次提出要大力推行“互联网+政务服务”，标志着“互联网+政务服务”正式纳入国家战略。随后，《加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）、《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（国办函〔2016〕108号）等中央文件陆续出台，各地区网上政务服务平台建设由此进入“快车道”。特别是开展“互联网+政务服务”试点工作以来，浙江、貴州等省市被确定为试点地区，先期开展“互联网+政务服务”试点建设，取得了不俗成绩。从试点省市建设情况来看，目前我国“互联网+政务服务”模式形态已逐步形成，其发展现状可以概括为以下几个方面。

11省级“一张网”建设全面铺开，建设深度有所欠缺

国务院印发的《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》要求到2017年底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门建成一体化网上政务服务平台。从目前建设情况来看，各省市也在大力推进“一张网”建设进度，概括起来可以形容为“网面已铺开、网深尚不够”。“网面已铺开”主要表现为，基本实现了省内各级政府及各委办局办事系统页面风格的统一，基本实现了省级平台内身份认证的全网通，基本实现了省内各类公共服务事项的标准化。“网深尚不够”则重点表现在这张大网覆盖下的深层次信息共享与业务协同深度远未达到真正意义上“互联网+”的标准。

12各类清单细致梳理，与简政放权融合不够密切

“互联网+政务服务”是以简政放权、创新监管、提升服务为核心，以政府权力清单为基础，以信息化技术为支撑，创新实践“互联网+”思维，开启从“群众跑腿”到“数据跑腿”的服务管理新模式。权力事项与办事指南的全面梳理作为一项“互联网+政务服务”建设的“规定动作”，目前各试点省市基本都已初步完成。但是从梳理和使用的深度上来看，还存在与简政放权融合不够密切的问题。具体来讲，目前各省市权力事项的梳理基本是依托各层级政府以及各委办局在纵向“条”的范围内逐级开展汇集的，这种梳理与汇集是一种“政府视角”下的“条汇集”。而在实际办事过程中，“群众视角”往往看到的是“块需求”，许多事项常常涉及多个部门联合办理。而简政放权实际上是一种既包含“条”同时更注重“块”层面的简政放权，本质上是与“群众视角”不谋而合的。因此不难看出，目前各省市“互联网+政务服务”平台的清单“条汇集”与简政放权和群众的“块需求”之间还存在一定差距。

13网上平台广泛启用，逐步实现从“网上晒权”到“网上行权”

“网上晒权”到“网上行权”，一字之差却体现了目前各省市“互联网+政务服务”一步质的飞跃。“晒”是一种静态的梳理和展现，而“行”则是一种动态的执行和完成，正是“行”体现了“互联网+政务服务”鲜活的生命力。从目前各试点省市建设情况来看，基本都已经完成了服务事项梳理以及权力清单梳理等“网上晒权”的基础性工作，同时在此基础上正在大力推进身份认证、网上服务、信息核验等“网上行权”工作，并且已初步形成行政权力事项库、便民服务事项库和办件信息库，而电子证照库和监管信息共享库也正在建设中，“网上行权”正在得到逐步完善。

14交换平台初步搭建，共享机制有待突破

共享是“互联网+政务服务”的灵魂。从本质上讲，“互联网+政务服务”是利用互联网技术将现实政务服务进行结构重组和流程再造，以使其符合“互联网+”思维，并在此基础上以线上“并行”的“数据流”代替线下“串行”的“人流”，来实现政务服务的高效、高质供给。由此可见，数据流的并行是实现“互联网+政务服务”的关键所在，而其并行的要害就在于共享。从各试点省市建设情况来看，虽然交换共享平台已经基本搭建，但是有两个根本问题始终没有搞清：一是共享需求，即“要共享什么”；二是共享机制，即“如何共享”。这两个关键问题的不清晰无疑极大制约了信息共享的实现，同时降低了“互联网+政务服务”的建设水平。

15电子证照库集中建设，运行模式亟待探索

电子证照库是“互联网+政务服务”平台有效运行的重要支撑之一，因此也是各试点省市重点关注的建设内容之一。但是从目前建设及应用情况来看，电子证照库并没有发挥预想效能，其最根本的问题就在于定位不清晰，而这种不清晰既来源于法律支撑的缺失，也来源于交互认证以及实时更新等配套机制不完善的掣肘。

16数据留痕逐步实现，大数据分析愿景日益清晰

大数据蕴含大价值，而其价值也逐渐被社会各界所认同。在大数据时代面前，“互联网+政务服务”概莫能外。“互联网+政务服务”在政务大数据汇集方面有着得天独厚的优势，“一张网”的建设形成了数据沉淀和分析的基础，而大数据同样也能够反作用于政务平台，在提供更加人性化服务、全面加强监管和预警等方面能够极大提升政务平台的建设层次。目前，上海、贵州、浙江等多个省市的平台都在致力于大数据的开发与使用，大数据分析愿景已初步形成。

17网上办件量稳步上升，与公众需求结合尚需加强

自各省市网上平台运行以来，办件数量及群众满意度的攀升有目共睹。作为衡量平台建设水平的重要指标之一，办件数量的上升是对平台建设成绩莫大的认可。但是，建设部门仍须清醒地认识到，相比于庞大的事项办理数量来讲，能够实现网上办理的件数仍然是十分有限的。这就需要平台建设者在开发平台办事功能时，能够充分考虑到公众的实际需求，从“群众视角”出发，充分利用大数据，着重开发并完善那些群众办理量最大、办理次数最频繁的事项功能或事项功能链，以特色事项或事项链为单元，将其涉及的所有流程和需求打包处理，同时能够及时推送链条上的下一办事环节，并在多元身份认证、深度共享、多渠道支付、实时追踪、评价问责等方面不断优化服务。

18线上线下融合日益密切，网上大厅与实体大厅一体化发力

目前，各试点省市已经基本实现了网上大厅与实体大厅的有机结合。从分解角度来看，实体大厅实现的是一个“由分散到集中”的过程，将原本各自为战的分散办公场所有序物理集中到了一个统一管理、统一服务的标准化办事大厅，极大地方便了群众实体办事过程。而网上大厅则是一个“由集中到分散”的过程，通过统一平台、统一认证，用户可以方便定位所需服务，浏览办事指南，下载所需表格，并行办理业务，实时关注进度，甚至实现全程网上办理，抑或与实体大厅相配合实现“最少见面次数”办理事项。作为提供公共服务的两种途径，通过线上线下相结合的模式，能够有效提升公共服务的供给效率和供给质量。

2“互联网+政务服务”推进路径

在“互联网+政务服务”推进路径的研究中，许多学者做了大量卓有成效的研究，多从微观、具象层面详细给出了推进路径或推进策略。文章的研究主要从宏观角度对“互联网+政务服务”推进路径进行解析。

21明确推进路径的前提是界定研究边界

建设一个省、一个市的“互联网+政务服务”平台是一个复杂而宏大的系统工程，不可不谓“千丝万缕”。从宏观层面上来看，涉及多部门的协调互动，涉及法律、政策、技术等多领域的配套支撑，涉及与市场主体的通力合作等。从微观领域来看，涉及身份认证、电子证照、在线支付、数据共享、评价评估、新旧系统整合、政务服务事项梳理、目录清单建设等。面对如此繁复的研究，要明确“互联网+政务服务”推进路径，必须以清晰界定研究边界为基本前提。

首先，必须明确我们追求的是一个怎样的“互联网+政务服务”。“互联网+政务服务”一经提出，虽然受到了各界的广泛热议，但其始终缺少一个清晰的定义，即我们需要建设的应当是一个怎样的“互联网+政务服务”。文章认为建设的“互联网+政务服务”至少应当满足两点要求：一是要符合国家大政方针和改革趋势，这点是其根本。推进“互联网+政务服务”工作是党中央、国务院作出的重大决策部署，应以促进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地为目标，以运用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式为手段，优化网上政务服务平台建设，切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，为推进政府治理创新提供有力支撑和保障；二是要符合百姓实际需要，这点是其核心。“互联网+政务服务”的建设归根结底是为了更好地服务百姓、服务社会，对于它的广大用户——百姓而言，政务服务平台应当是一个智能化“黑箱系统”，使用者无须知道系统内部的运行逻辑，只需从系统一端输入需求，另一端即能输出结果，这样的系统才是合格的系统，也应当是政务服务平台的追求。

其次，必须明确“互联网+政务服务”的边界是什么。《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》关于“互联网+政务服务”的内容有明确界定，即按事项性质分类可分为行政权力事项和公共服务事项；按服务对象分类可分为面向自然人和法人的政务服务事项；按实施主体分类即按照事项的管理归属部门进行分类；按服务主题分类可按面向自然人和法人的不同主题进行分类；按服务层级分类可分为国家级、省级、市级、县级、乡级、村级（代办）政务服务事项；按服务形式分类可分为线上办理、线下办理、线上线下一体化办理的政务服务事项；按行政管辖分类可分为定点办理、跨地区通办的政务服务事项。由此可以看出比起传统意义上的电子政务，“互联网+政务服务”更加关注电子政务外网的政务服务事项，因此我们在讨论“互联网+政务服务”平台建设时，需严格按照它自身的研究边界来界定，而将它与门户网站等传统电子政务视域下的产物“一把抓”是不明智的。

22“互联网+政务服务”推进路径的“一重点”及“四步走”

文章认为推进“互联网+政务服务”应当牢牢把握一个重点，分四步逐步实现。

“一重点”即“一把手工程”。网上政务平台的繁复性决定了其全面建设必须要有一个强有力的专门组织由上自下统筹协调推进，地区的“一把手”为“第一责任人”，同时充分吸纳各相关部门人员。如省级“互联网+政务服务”工作应由省级统筹规划，按照“统一顶层设计、统一开发建设、统一推进应用、统一办理平台、统一数据共享”的原则，在全省范围内纵深推进。

“四步走”第一步为“反身自省”。即结合本地区目前开展“互联网+政务服务”工作的现实基础，可以借鉴第三方评估结论，准确定位自身优势及劣势，描述何为“本地区实际情况”。特别是要对现有分散的网站、平台、系统、数据库以及各类基础设施进行细致梳理，充分考虑公安、税务等一些已经非常完善的政务系统运行情况，做到“底数清、情况明”。

“四步走”第二步为“按图索骥”。作为全国指导性文件，《“互联網+政务服务”技术体系建设指南》为各地区建设“互联网+政务服务”平台提供了一条清晰的建设路径，这既是方法，更是要求。因此各地区应当按照该指南要求，结合地区实际情况，系统梳理需要完成的建设任务和路线图、时间表，完成基础层面的建设。

“四步走”第三步为“择优而从”。前期，浙江、贵州等省市已经完成了试点建设任务，其省级政务平台已初见成效。正所谓“他山之石，可以攻玉”，再建地区应当高度重视试点省市“互联网+政务服务”平台建设经验，扬长避短、择善而从，完成优化层面的建设。

“四步走”第四步为“独具匠心”。在完成基础任务和优化任务的前提下，结合地区实际情况，梳理本地区的特色建设任务，大胆实践、勇于创新，凭借自身特色使本地区“互聯网+政务服务”建设水平走在全国前列，完成特色层面的建设。在这一步中可以考虑以推数个“标杆工程”为抓手，带动整个“互联网+政务服务”水平整体提升。由于网上政务服务平台建设是一项极其复杂的系统工程，需要解决的如信息共享等许多共性问题绝非朝夕之举，将建设工作中的全部难点都列为重点等同于没有重点。因此，在特色层面建设的明智之举应当是有针对性地选取与百姓利益密切相关、办件量面广量大、社会关注度高并且有整合突破可能性的一些政务服务事项开展“标杆工程”，如不动产登记、社保办理等，以这些“标杆工程”为突破口，提纲挈领带动特色层面的建设任务。

基于此，文章认为，省级“互联网+政务服务”的推进路径应当为：确立“一把手工程”，合理评估地区现有电子政务能力，在基础层面上参照《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》等相关文件的建设步骤完成“规定动作”，在优化层面上参照各试点省市建设的先进经验完成“升级动作”，在特色层面上结合地区实际情况完成“自选动作”，走一条从基础到优化再到特色的建设道路。

3结论

当前开展的“互联网+政务服务”是基于并充分利用新一代互联网技术，通过集聚政府资源而建设的统一开放共享的政务服务平台。它对政府传统的管理理念、职能结构和运行方式进行优化重组，将涉及政府对公民、法人、社会团体的各类政务服务事项进行整合重构，以此极大地提升了政府的综合管理效率和服务水平，是民心所望、施政所向。

在中央的高度重视和全力推动下，各省市充分结合自身实际情况，积极发挥主观能动性，“互联网+政务服务”在全国范围内的建设成绩斐然、成效显著。当然，不可否认的是，在“互联网+政务服务”建设过程中，我们还面临许多挑战必须应对，许多瓶颈亟须突破，许多难题亟待攻克。因此，“互联网+政务服务”推进路径是一个极具现实意义的研究课题。

参考文献：

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