酒店员工满意度与离职意向影响因素研究

孙华迪

酒店行业在中国的迅速发展，带动了大批劳动力就业，但在发展的同时也出现了各种问题，其中最严重的是员工离职率过高，员工更换频率过大。过高的员工离职率不利于酒店的长期稳定发展，工作效率和服务质量下降，对酒店信誉和企业形象造成损害，频繁地员工离职会形成消极影响，形成人才流失的连锁反应。

一、员工满意度与离职意向概述

员工满意度，根据MBA智库百科官方网站给出的定义是：员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考；是员工通过比较实际所获得的价值与期望获得的价值之间的差距后，对工作各方面满足与否的态度与情绪反应。员工离职意向是指，个体在一定时期内变换其工作的可能性，而离职意向是离职行为发生的最直接前兆，是人力资源管理中头疼的重大问题。有了更深入地了解与分析过后，我们可以针对这些问题，提出适当的解决方案，缓解这种人力资源压力，从而使企业和个人能够得到更好地发展。

二、酒店员工满意度与离职意向影响因素的问题

针对这次的问题研究，本文通过专业的问卷平台——问卷星，设计了一个题目为“酒店员工满意度与离职意向影响因素问卷调查”，发布在酒店管理贴吧、河南天地粤海酒店、裕达国贸酒店、索菲特酒店等工作圈中，共发出有效问卷调查100份，回收到有效问卷调查86份，有效率为86%。本次问卷调查一共15个问题，包含多个方面，从不同角度剖析员工满意度与离职意向的影响因素，分析较为全面，对问题的研究有很大帮助。

（一）基本信息的调查与分析

由表1可以看出，女性明显比男性高，25岁以下比率最高，从员工所处层次来看，基层员工比率最高。基层员工处于事业初期，对工作的选择较多，中层处于事业上升期，工作变动可以给员工带来更大的成功，而高层的离职率较低，是因为处于事业高峰期的员工在目前的工作中得到满足感，因此不同层次的员工离职意向也会不同。

（二）工资福利

问卷调查中“付出与回报成正比情况”统计：付出与回报不成正比的为65%，付出与回报成正比的为35%。认为自己付出与回报不成正比的人数，明显比认为自己付出与回报成正比的人多。而员工在付出与回报不成正比的情况下离职意向会增强。

问卷调查中“对生活福利与食宿条件情况”统计：对于生活福利与食宿条件，绝大多数的人是满意的，只有少数比率的人是不满意的。但员工对生活福利的不满意高于对食宿条件的不满意，所以，酒店改善这两方面时，要更加注重对生活福利方面的改善。

问卷调查中“对加班工资或补贴发放的合理满意程度”统计：完全不合理，都未按国家标准发放，非常不满意占比12%；不太合理，部分未按国家标准发放，不太满意占比67%；合理，全部按照国家标准发放，非常满意占比21%。只有21%的人对加班工资或补贴的发放是非常满意的，大部分的人是不太满意，小部分人是非常不满意的。但不太满意的员工也成为酒店员工离职的“主力军”。因为当同龄人的工资和生活质量都在不断提高和改善的时候，这部分员工对酒店的忠诚度就会下降，而离职就成为了员工的首要选择。因此，酒店需要在加班工资和补贴方面进行一定的改善，挽留骨干员工，降低员工的流失率，保证酒店的发展。

从问卷中总结工资福利方面内容，它具体包含基本工资、加班工资、绩效工资、津贴、奖金、社会保险、生活福利等。这些都是员工能够直接感受到的实质性好处。在一切以商品交换方式作为基本交易准则的社会，薪酬福利始终是一个极为重要的影响员工满意度的因素，制定让员工满意的合理的薪酬福利制度是留住员工的重要手段。

（三）人事管理

问卷调查中“对酒店培训机制的满意度”统计：不太合理，理论培训过多，起不到实质性作用占64%；非常不合理，感觉就像例行公事，没有意义占8%；非常合理，培训目标明确，内容多样，学到了很多占28%。从调查结果可以看出，大部分的人对此是不太满意的，只有28%的人對此比较满意。每一个员工在酒店不单是为了工作，更是为了学习提高自己的能力，所以员工对此的不满意也会影响到员工的离职意向。

考勤与绩效是员工工资最主要的评判依据，所以这些评判制度的制定是否公平公正合理也是影响员工满意度的重要因素。表2对此的调查结果表明对此满意的人是占较多比例，只有少部分人不满意。

从问卷中总结人事管理方面内容，主要包括考勤、绩效、培训、休假等，这些都跟员工的工作生活息息相关。考勤与绩效是跟员工的工资紧密相连，所以酒店关于绩效考勤的测评是否具备公平合理性，对员工工作情绪的影响非常重要，影响到员工的离职意向。

（四）个人因素

表3是对个人选择酒店行业工作原因的调查，专业的人占了大部分，还有小部分的人是无所谓在哪儿，喜欢的人只有15.11%。因此，工作原因对离职意向的影响也是很大的。

问卷调查中“个人能力的发挥程度”统计：总做问卷调查，却很少真正采纳员工意见，个人能力受限制占49%；根本不重视员工意见，没有发展空间占19%；经常征求员工意见，个人才能有机会展示占32%。从调查结果可以看出，员工对自己能否参与酒店管理比较在意，但酒店的做法让大部分员工不满意，认为酒店不重视自身想法，个人能力不能得到很好的发挥。

从问卷中总结个人因素，大部分员工都希望自己能在本岗位上做出成绩，证明自己的能力，对酒店有更大的贡献，一个酒店晋升空间的大小，对员工满意度与离职率的影响非常大。

（五）工作环境

环境可以影响人，不论是酒店所能提供给自己的外部条件，还是酒店内部的环境，或是周围每一个员工的精神状态，可能都在潜移默化地影响、改变着员工情绪。表4对此的满意度调查显示，满意的人是占比较大的，不满的人只有9.3%。

表4的工作环境包含了酒店的经营状况、发展前景、硬件设施、工作氛围。酒店经营状况的好坏，直接影响了酒店总体效益的高低，而收益又在一定程度上影响了酒店所能给员工提供的工资福利等，这些也间接影响了酒店员工的满意度与离职意向。

（六）影响因素总结

从图1到图3是对影响酒店员工满意度与离职意向因素的总结，下面将对这些影响因素进行分析。

图1通过直接提问的方式，对酒店员工不满意的方面做了调查。调查结果显示，不满意率由高到低分别是工资、晋升机会、员工集体活动、社会保障金和工作环境、食宿条件、培训。

图2调查结果显示，员工希望酒店能够改善的方面最主要的是薪酬制度，其次是丰富员工生活，然后是酒店管理层与员工沟通交流，接着是培训、食宿条件，另有9.3%是在其他方面有期望。

图3是针对可能引起员工离职的原因的明确调查，最主要影响员工离职的因素是工资，排名第二的是晋升机会，第三为工作时间，第四是员工福利，第五是家庭问题，第六是人际关系；第七是身体状况；第八部分是感情问题；第九部分是不确定的其他原因。

三、酒店员工满意度与离职意向影响因素缓解的对策

（一）提高员工基本工资水平

纵观经济发展现状，国家要及时调整相关政策制度。在现有贫富差距越来越大的情况下，提高部分行业基本工资已成为全社会共同的心声。虽然有酒店为吸引和挽留一线员工会加薪并提供丰厚的福利，但目前全国酒店业员工的工资水平在各行业中还处于倒数前三之列。这严重影响了酒店行业员工的工作积极性，使得这样一个劳动密集型的行业出现了严重的员工缺失现象，对国家整体的就业率也产生了很大影响。因此，国家在新形势下，要适时调整酒店行业的基本工资水平，增强酒店行业员工的工作满意度，以此提高国内酒店行业服务质量与发展水平，推动酒店行业稳定持续地发展，拉近与国外酒店行业的差距。

（二）建立符合自身的薪酬福利制度

企业是一个集体，在考虑集体利益的同时，也要兼顾到集体中每个人的利益，因为是个人组成了集体，个人利益受到威胁，集体利益就会大打折扣。所以，企业在想方设法提高自身收益的时候，要考虑到员工的利益，不做危及员工利益的事。对于工资、福利、休息休假、考勤绩效等涉及员工利益的方面，要严格按照国家法律法规的规定，在不伤害员工利益的前提下，可适当调整制度，制定出符合企业本身的规章条列。尽可能做到让员工满意，让员工看到公平、公正、公开的一面，使企业制度本身有法可依、有法必依、执法必严，对员工有说服力。

（三）建立公平的竞争晋升机制

酒店要用事业留住人才。每个员工都希望自己能在事业上有更好更快地发展，自己的意见建议能被酒店采纳，能力能被酒店认可，自己能得到酒店的提升。建立完善的酒店员工的竞争晋升机制，留给员工充分的发展空间，让员工可以自由发挥自己的能力。在这一点上，作为国内中端酒店顶尖企业的美豪酒店，在每位员工的入职初期，都会与其签订岗位责任发展规划书，然后会根据员工自己的发展意愿进行定期培训，致力让员工早日完成自己的职业规划。在美豪酒店体系中，基层员工发展成为店面经理乃至升至公司中层的例子比比皆是。在国内中档酒店企业行列中，美豪酒店员工的升职速度是名列前茅，并员工的流动性小，整体情况都较为稳定。

（四）完善培训机制

酒店培训机制的设计要结合每种类型的员工进行针对性的培训设计。培训内容要符合员工特点，考慮到员工自身的接受能力、学习能力，结合酒店知识设计培训。另外，也可以在培训专业技能知识的同时，设计一些职业道德，企业文化的内容，增强员工的归属感。可采用集中培训和交叉培训相结合、室内和室外相结合、理论和实践相结合，在娱乐活动中穿插培训内容，既能增加趣闻性，又可以真正学到知识。

（五）加强人与人之间的有效沟通

人都是感情动物，酒店要学会抓住这点，从打动员工的心入手，让员工对酒店产生感情，从而留住员工。酒店领导要经常与员工沟通，了解员工的思想状况，及时消除员工的思想包袱，帮助员工解决遇到的实际问题，用平易近人的态度关心员工成长，赢得员工的信任、支持。酒店可以组织员工活动，在生日当月举办生日会，送员工生日或节日礼物，在食宿中关心员工，加强员工休闲娱乐设施的建设和完善，给员工细微处的温暖，让员工有一家人的感觉。比如，裕达国贸酒店会在每个月举办员工生日会，全酒店当月生日的不分官职大小，一起参加组织的活动，全民同乐，也会在生日会结束后为员工送上精心准备的小礼物，让员工感到很温暖。

（六）树立员工的主人翁意识

要让每一个员工都认识到自己的工作角色，牢记自己的责任，领导在工作中也要以身作则，树立良好的工作形象。在酒店收益好的时期，让每一个员工都能感受到给自己带来的收入；在酒店困难的时期，酒店也要做到坚决不裁员，不让每一个忠诚的员工失望，鼓励员工与酒店共渡难关，生意回转后感谢陪酒店度过难关的每一位员工。

在当今人才竞争的社会，员工作为酒店的主体，他们的满意越来越受到酒店的重视，“顾客是上帝”的理念已经逐渐淡化，不少行业专家开始认识到“员工才是上帝”。酒店只有让员工满意，他们才能时常保持积极的状态面对客人，员工满意才会减缓员工的离职意向，降低酒店的离职率，让酒店的服务质量整体提高，做到双向共赢发展。

（作者单位：河南科技学院新科学院）