“互联网+电力营销”电子渠道一体化运营体系构建

韩硕辰，白　雪，董世安

(1.国网冀北电力有限公司，北京 100000；2.国网秦皇岛供电公司，河北 秦皇岛 066000 ；3国网廊坊供电公司，河北 廊坊 065000 )

0　引　言

“互联网+”是创新2.0下的互联网发展新形态、新业态，是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进。利用信息通信技术及互联网平台，将互联网与传统行业进行深度融合，改变我们的生产、工作、生活方式，引领创新驱动发展的“新常态”，推动着移动大数据、云计算、物联网、移动互联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展。目前我国互联网覆盖客户已接近7.31亿户，为发展“互联网+电力营销”提供了广阔空间。“互联网+”在商业模式创新、服务模式创新、满足客户体验方面积累了大量的成功经验，大数据、云计算、物联网等互联网技术和理念，为电网企业拓展缴费渠道、提升营销策划、实施精准营销提供了解决方案。

目前各行各业纷纷应用“互联网+”技术，大力推广互联网营销新渠道，在金融行业，如中国工商银行通过电子渠道办理的业务量已超过总量的80%，从而有效加快物理网点的分流，降低单笔交易成本，进而实现企业经营转型和提高客户服务的便捷性和满意度[1]。随着政府将“互联网 +”上升到国家战略，广大客户对电力营销服务品质的要求已经集中在更加实时化的信息互动、更加人性化的定制服务、更加智能化的用电策划服务等方面。面对新形势、新变化，传统的以“面对面、人对人、手对手”为主的电力营销服务方式已经不能适应现在的客户需求，“互联网 +”电力营销服务转型势在必行[2]。

1　电子渠道一体化运营体系构建背景

冀北公司积极推动“互联网+营销服务”工作开展，成功开通掌上电力、电e宝、支付宝、微信、95598网站等电子渠道，用户可在渠道绑定电力户号，足不出户实时查询用电信息、随时随地缴纳电费、不用排队线上办电，同时电子渠道不定时为用户公布电力资讯消息，以便用户获取行业动态、了解最新优惠政策。电子渠道的全面开通，为广大电力用户提供了更加方便快捷的服务通道，得到了用户的大力支持及广泛好评。

2017年，为全面深化“互联网+营销服务”，按照国网公司加快推进“互联网+营销服务”应用工作的总体部署，冀北公司需要做强线上电子服务渠道，完成全业务线上渠道建设和全网覆盖应用，提升线上业务渗透率。

2　电子渠道一体化运营体系构建的必要性

随着社会主义市场经济的发展和电力体制改革的发展，电网企业的内部环境、外部环境也在不断发生变化，客户消费习惯和需求也在不断改变，传统的营销服务模式已不能完全适应用户的新需求，因此需进行电子渠道一体化运营体系构建，进行电子渠道运营推广。

(1)大力推广电子渠道应用，提高供电服务“客户自助”服务水平；通过电子渠道为用户提供7*24 h的用电服务，有效分流营业厅和95598客服的工作压力。

(2)大力推广电子渠道应用，提升公司电费资金回笼速度；通过电子渠道用户只需动动手指即可轻松完成缴费，免去往返营业厅、银行的工作量，提升用户交费体验。

(3)大力推广电子渠道运营，降低公司经营成本；电子渠道的大规模应用可有效降低电力公司内部管理及人员资源成本，降低人工服务比例，减少不必要的内部消耗和沟通成本，实现提质增效。

(4)大力推广电子渠道运营，规范业务管理流程；加强公司集中管控力度，进一步提升公司供电服务的标准化水平。

3　电子渠道一体化运营体系内涵

电子渠道运营推广，涉及900 万电力客户，是一项规模大、范围广、风险多的工程，要求公司能够有序整合内外部力量，发挥市场效应，稳步推进掌上电力、电e宝、支付宝、微信、95598网站等互联网渠道的运营，加大公司电子渠道覆盖率，优化服务手段，规范服务标准，最终全面提升公司供电服务水平及客服服务满意度[3]。

公司电力营销电子渠道一体化运营体系以客户需求和市场发展为导向，以提升公司电子渠道线上交费覆盖率为目标，建设“省-市-县”三级推广网络启动电子渠道推广工作。推广过程始终坚持以大数据分析为主要手段，以内外融合推广为根本原则，以市场化运作为中心理念，以电子渠道迭代优化为基础保障，有效运用公司营业厅、自助交费终端、“国网冀北电力”微信公众号、短信平台等自有资源，以及冀北地区5地市活跃生活自媒体、广播电视、电台、报纸等外部资源进行电子渠道线上缴费宣传推广，最终打造了“上下贯通、内外联动”的推广体系，支撑公司市场拓展、客户管理、服务提供、渠道运营、数据管理等服务创新能力。电力营销服务电子渠道一体化运营体系内涵如图1所示。

图1　电力营销服务电子渠道一体化运营体系内涵

4　电力营销电子渠道一体化运营手段

(1)大规模开展地区调研，全方位掌握电子渠道推广现状

冀北公司共有唐山、张家口、秦皇岛、廊坊、承德5个单位，电子渠道推广工作覆盖5个单位数百万用户，为确保电子渠道推广工作的顺利开展，冀北公司针对5地市开展调研，掌握各地在用户分布、历史经验、合作媒体等方面的基本情况，通过各单位反馈的情况进行分析，掌握各地群众的年龄分布、基本喜好；收集各单位历史电子渠道推广活动情况，扬长避短，形成经验，为后续的方案制定提供依据。

(2)运用大数据分析手段，挖掘电子渠道推广方向

“互联网+”的全渠道融合运营活动以大数据分析为基础，综合区域、季节、投诉数据、历史交费数据进行活动设计，确保互联网运用活动能够满足电子渠道推广需求，能够大范围的覆盖到冀北地区低压电力用户。

冀北公司目前具备坐收、走收、自助交费终端、金融机构代收、金融机构代扣、电e宝、掌上电力、95598网站、微信、支付宝等交费渠道。为准确识别客户特征及交费行为，冀北公司针对冀北5地市，各渠道交费数据进行分析挖掘，遵循 “MECE”(相互独立，完全穷尽，Mutually Exclusive Collectively Exhaustive)，重点考虑交费集中期、用户交费次数、用户交费区间、实缴与应收的关系、历史投诉、行为、交费结构变化等角度进行分析，定位工作方向和重点，优化推广工作方案的执行。

(3)内外融合，交叉推广，多样化开展电子渠道推广宣传

合理利用公司线下资源，大力宣传电子渠道，在营业厅渲染推广氛围，宣传资料架摆放宣传折页，公告栏张贴宣传海报，营业柜台放置宣传单、二维码桌牌，多媒体电视、LED屏幕、广告机不间断播放介绍动画，大厅内配置无线wifi、移动作业终端。发挥公司线上渠道优势，覆盖已有用户范围，目前“国网冀北电力”微信公众号已具备约45万粉丝数，先后发送“暑去秋风来，电费大补贴来啦”、“热门问题快速解答、轻松绑定一键交费”、“悄悄告诉你，活期宝七日年化收益率破5%啦”、“电费狂欢节，冀北送大奖，百万福利等你拿”等信息。通过电子渠道推广宣传及功能优势，各有关人员及用电客户积极转发，为公司推广宣传及形象宣传起到了良好的作用。联合外部热门媒体，多角度触达电力客户，电子渠道推广工作最重要的环节是电子渠道宣传，通过一系列的线上线下宣传，让用户能够对电子渠道有一个整体的认识，清晰的感受其线上交费和办电的方便快捷。为确保电子渠道宣传推广触达更多用户，公司进行市场调研，选取各单位当地活跃度较高的自媒体，联合共同开展电子渠道宣传工作，达到双方促进、联合推广的作用。

(4)市场运作，客户导向，规模化启动电子渠道线上活动

为实现电子渠道大规模推广，冀北公司积极开展渠道客户数据课题研究，通过数据分析，测算各区域电子渠道推广潜力指数，研究基于地区的电子渠道营销推广策略。全面分析各电子渠道应用现状和各自优势，分析各电子渠道覆盖用户特征及渠道特性，制定融合推广策略。依托互联网渠道大流量平台的优势，进行公司自有渠道并行推广，运用自有渠道的特色功能结合第三方数据优势，渠道间推广互相融合，提高存量用户活跃度。

电子渠道推广过程中，冀北公司有效运用3.15、端午节、6.18等大型传统节日或线上消费主题日，开展大型互联网渠道线上推广活动，扩大线上交费应用推广的影响力，确保活动信息触达到更多的用户，通过抢红包、送礼券等形式吸引用户参与。冀北公司先后举行“幽幽春满意，冀北电力情”、“6.18电费狂欢节”、“暑去秋分来、电费大补贴”等大型活动，冀北地区用户踊跃参与，逐步吸引用户参与线上活动，保持线上交费活动，冀北公司线上交费应用率得到了有力的提升，部分宣传海报如图2所示。

图2　冀北公司线上交费宣传海报

5　应用成效

(1)提高公司电费资金回笼速度，有效增加流动资本

以往用户习惯于传统月结收费方式，由于需要往返营业厅或者银行代收网点，因此形成了每月定期交纳电费的习惯，在此期间公司需多次催缴电费，不利于电费回收。电子渠道一体化运营工作使得电子渠道在冀北地区得到了大规模的推广和应用，线上交费的推广实现方便了用户及时缴纳电费，同时提升了公司的电费资金回笼速度，增加了流动资本。

(2)有效降低金融机构代收占比，节约公司渠道应用成本

随着“互联网+”电子渠道的推广，传统的邮政代收、交通银行代收等金融机构代收比例逐步降低。

冀北公司现有金融机构代收渠道应用成本偏高，电子渠道应用成本较之于金融渠道代收明显降低。截止到2017年8月，冀北公司金融机构代收比例下降了32.6%，至少150万用户转化为线上交费，大大节约了公司的渠道使用成本。

(3)实现公司营销服务水平再提升

应用“互联网+”，用户通过掌上电力、电e宝、支付宝、微信、95598网站等渠道，即可享受在线电费缴纳、业务办理、业务咨询及个人信息与记录查询等自助服务，通过电量电费功能，用户可随时随地查询实时余额，掌握自身用电情况，免去了以往去营业厅的不便。

通过各电子渠道的推广使用，提升了自助服务比例，提高了客户用电服务满意度，提高了公司信息化水平，实现公司营销水平再提升。

(4)引导“以指代步”，促进节能减排

“互联网+”电子渠道的大力推广，各电子渠道及时的用电通知，公司贴心的短信提醒，培养了用户随时关注电量消耗的习惯，为用户树立节约资源、保护环境的观念，引导用电客户减少电量消耗关注用电信息。此外，推广“以指代步”的线上交费模式，减少了用户外出购电造成的额外能源消耗，为绿色环保贡献绵薄之力。

参考文献：

[1]劳卫伦. 智能电子服务渠道信息化支撑的研究与应用[A]. 2014年全国电力行业两化融合推进会暨全国电力企业信息化大会获奖论文[C].中国电力企业联合会科技开发服务中心,2014:7.

[2]李莉,钟永颉.“互联网+”时代如何做好电力线上营销[J].中国电力企业管理,2017，(07):84-85.

[3]潘薇薇.江苏联通全力打造线上线下一体化运营体系[J].江苏通信,2015,31(05):28-29.