餐饮业如何危机管理？——以海底捞为例

(山西财经大学 山西 太原 030006)

随着改革后发展的逐步深入，我国经济发展变化也更加频繁，任何一个企业都会随时遇到各种各样的危机问题，要对其进行应对和处理。但是这个显然并不容易。不同的企业对危机的态度不同，应对方式也不同，其结果自然也差异很大。若是能够成功地处理危机，对企业而言，不仅能够迅速解决当前棘手的问题，挽回企业形象，还能促进人们对于企业的了解，更加信赖企业，化危险为机会。

一、案例背景

海底捞是一家在全国各地都开设有分店的餐饮火锅店，在餐饮行业算是引领企业，受到了很多爱吃火锅人的热捧。但是在2017年8月25日，却突然被媒体曝出了一系列卫生安全问题：厨房的食品存放柜里出现老鼠、清理地面的打扫工具与厨具一同清洗、用厨具清理下水道等。这情况被曝出后，一时间，舆论纷纷而来。

二、海底捞的危机应对

现在我们便来分析一下海底捞的整个历程。

(一)危机事件发生前。海底捞一直做得很好，无论从顾客服务，还是员工满意度，对员工极好，又是建宿舍，还提供人性化管理服务。海底捞撑起了作为餐饮业的龙头地位，受到广大民众的一致好评。

为了让顾客满意，海底捞会对员工进行培训，以及对突发事件的应对。比如，海底捞在进行员工培训时，会针对不同岗位的员工提出不同突发情况的问题，看他们的应对，之后根据员工的行为再进行修正、培训。以期让员工能够有充分的思想准备以及行动在第一时间来应对真正的突发事件。

(二)危机事件发生时。当海底捞被爆出北京太阳宫、劲松店的卫生事件时，海底捞仅在数小时后就在其官网、微博上发布消息，其应对之快，让很多媒体都表示称赞。现在互联网的普遍性和快速化，使得人人都具有了更多的发言权，也能更快地表达自己的看法，这时新闻消息的黄金一小时显得尤为重要。

海底捞发布的消息中，既表示了真诚的态度，还认错表示承担一切责任。比如海底捞官网上发布的道歉信中说道，对于此次卫生安全事件，海底捞承认自己做得不对，表示愧疚，也很感谢媒体大众指出问题。其中的言辞恳切，让大家对海底捞的印象也算是再一次发生了扭转，觉得海底捞是可以原谅的。

发布完消息后立马整顿这俩家店，并对其他店面进行排查，之后更是积极响应政府的公开后厨政策。

(三)危机事件发生后。当紧急事件过去后，海底捞也总结了其危机发生以及如何应对，为以后积累了更多的经验教训。(1)对危机是如何发生的以及处理办法的执行情况进行追踪，弄清楚其中的前因以及相关措施是否到位。(2)对于企业可能发生的各种危机进行详细的列示，并做出相关说明。(3)对于企业的危机情况进行归类，分析是管理上的哪些环节存在问题，并做出调整。

对于厨房的治理，海底捞也做出了进一步的完善，加强其卫生治理，完善食物从原材料到成品的这整个供应链的控制。尽管海底捞拥有控股的蜀海供应链管理公司，制度上可能已经做到了不错，但是其仍然看到了后厨治理的这一块弊端，力求将供应链的每个环节都进行严防死守，不再出现类似的食品安全事故。

三、餐饮业危机管理的启示

对于餐饮业的危机管理，提出以下模型：由事前预防到危机发生时处理，再到事后总结发展，再到新一轮的预防→危机处理→发展，这样不断螺旋式上升。餐饮业企业的危机应对能力也会越来越强。

(一)预案机制

一是树立危机管理意识。这一点海底捞董事长张勇就着重强调过。对于餐饮业而言，如果企业管理者没有危机意识，只求现在的安稳，那么当危险一旦发生，企业是无力处理的，因为问题发生时，企业管理者都还没有心理准备，反应时间过去后，企业还会想着逃避，而此时问题已经扩大化，处理并不能完全解决企业问题了，只会给企业带来更多的负面影响。所以企业管理者一定要有危机意识，企业才能长久发展下去。

二是建立危机预警系统。对于餐饮业企业而言，危机的预防工作需要一个完备的机制系统，从最初的收集信息、整理信息、分析信息、到利用信息，这些都是企业的这个预警系统需要做到的。

三是员工危机培训与演练。员工是企业食品的最后一道把控关口，也是直接接触顾客的人，有着重要的作用，所以对员工进行危机培训时极其必要的。对于员工的危机培训，要着重以下几点：让员工有一定的危机意识，不至于面对危机情况不知所措；让员工进行模拟演练各种可能的危机情形，提升其应对能力，能够应对顾客发生的一些偶然问题；让员工能够及时与企业交流遇到的问题。

(二)人本机制

一是快速进行危机处理工作。当企业危机发生，就要求企业很快做出反应，否则随着时间的过去，关于企业的不利信息会很快蔓延开来。企业的危机管理部门要迅速调查事件情况，弄清原因及相关问题，及时发声，表明立场和态度，让公众不再持怀疑态度，能客观了解真实情况。把握危机处理的最佳时机。

二是要有真诚的态度。餐饮业作为一个特殊的行业，其发生危机时，就不仅仅是企业的危机，更是人民大众的危机。企业危机事件发生时，企业要首先考虑的是消费者的健康和利益，要拿出真诚的态度，承认自身的问题，与消费者好好沟通，听消费者的声音以及对消费者进行详细解释相关情况。

三是加强外部公关。当危机发生时，由于消息的快速传播，企业已然处于舆论的中心，企业接下来的每一步行动都将受到大众的注目。而媒体作为重要的信息中介，极其深入地影响着公众的认知、态度和信念。

四是提出解决方案。一方面要对出现问题的地方采取隔离措施，并让相关调查人员迅速展开工作，进行检查；另一方面，要对消费者的在店饮食及其由此引发的身体安全情况进行积极了解，对消费者承担相应的责任。

(三)发展机制

第一，总结和评估危机处理效果。于餐饮业而言，对危机事件的管理过程进行回顾和总结，能够明显提升企业的危机应对能力并避免类似问题的再一次发生，也能为企业的相关制度完善提供很多参考意见。企业要考虑消费者的在店饮食安全，为消费者提供一个好的保障，也利于企业的长远发展。

第二，供应链管理。餐饮业作为关于民生健康的基础性行业，必须建设好其中的供应链管理，从原料进入企业的把控、到原料的加工过程、再到食品送到餐桌的整个过程都需要良好的过程管理，既要抓好管理的制度建设，也要抓好管理的实际执行即员工的落到实处。

第三，加强多方合作。餐饮企业要想实现长期的发展，必然要与政府、媒体、消费者实现多方面的合作。第一，要与政府相关部门建立良好的沟通，让政府了解行业动态，企业也了解政府政策，信息互动。第二，企业要主动让大众以及权威媒体参观企业的各饮食安全环节，及时发现问题改正问题，让大众信赖企业。