(洛阳理工学院经济与管理学院 河南 洛阳 471023)
个性化服务的是指服务人员根据顾客的额外需求,为顾客提供具有独特性、个性化的服务,让顾客的生理或心理的需求得到满足,同时给顾客产生一种具有特别设计过程、具有新鲜感的服务感受和心理效应。包括三个方面内涵:以顾客的需求为服务出发点;个性化服务要求服务人员要体贴入微; 顾客个性化需求的满足还在于服务人员提供个性化服务的质量。
1、完善待客之艺术,成为非凡待客师
宁波万豪酒店在对客上有自己独特的理解方式,并且为能让顾客感受到精致的服务,恪守品牌创始人‘以人为本’之训言,并将待客之道其升华为一门艺术。服务人员通过运用万豪酒店的待客之术,为入住客人提供欢迎水果、开夜床、及时介绍酒店的相关设施设备,并且从细微处关注客人的需要,得到了客人的认可并给酒店带来了品牌效应,
2、良好的企业文化,为个性化服务提供条件
酒店内部良好的企业文化,是服务员为顾客提供个性化服务的基石。万豪酒店认为:照顾好我们的员工,员工将照顾好我们的客人,我们的宾客将再次归来。
在日常管理中,各级领导者以身作则,关注员工需要,及时为员工解决工作中遇到的困难,让员工在领导者身上体会到个性化服务的初体验,让员工有动力更好的为客人服务。
3、各部门能具有针对客人的不同需求提供相应服务
西餐厅供应早、午、晚三餐各式美食,有三个开放式厨房,为客人提供时尚的中、西、日式自助美食,能满足来自不同地域和国家客人的口味需求,使客人能享用到自己期待的美食,增强整个就餐的愉悦感。
中餐厅为客人提供了大小不同的包厢,餐厅包厢装修舒适、典雅、及整个的灯光氛围不仅增强了用餐的仪式感还能让客人享有私人空间,并且每个包厢都有专属的包厢服务员随时提供各种就餐期间的服务。
1、客史档案不完备,顾客基础信息缺乏保障
(1)宁波万豪酒店作为五星级酒店,会保存顾客的客史档案信息,但是在客史档案的项目设计上显得过于单一,主要表现为顾客信息收集不完备。
(2)酒店服务人员的沟通能力弱缺少主动性,对顾客的信息掌握层次较低,仅仅能获得一些基本的服务信息,没有针对性致使信息没有深度。
(3)酒店服务人员没有意识或没有渠道对顾客的关键信息进行反馈导致客源流失。
(4)酒店在计算机系统管理方面的专业人员短缺,不能及时把顾客的动态信息分类汇总,导致顾客信息运用不全面。
一位外国客人住进万豪酒店每天下午都有喝绿茶的习惯,但是酒店配备的茶叶是红茶,他要求服务人员把红茶换成绿茶,这次服务人员根据他的要求更换了。不久,该客人又来入住一进房间就看到放在桌子上的红茶,客人很不开心,就给前台打了投诉电话。从这个案例可以看出这个冲突是由于酒店在客史档案方面的不完善,由此也体现出了客史档案对个性化服务的影响,如果酒店及时的完善客户信息就会给客人带来惊喜,让客人有被重视的感觉,从而提高个性化服务水平。
2、服务人员素质低,个性化服务能力有限
在宁波万豪酒店,由于员工的文化水平、工作经历、性格特征等参差不齐,缺乏对顾客需求的有效预测,无法准确把握顾客的真实意图。在客人就餐的时候会感觉到很冷。但是没有服务员主动询问客人是否需要披肩或倒一杯热水。大多数的服务人员只是习惯性的按部就班的去服务,不会询问顾客的需求,缺乏主动性,对特殊的人、需求和情况缺乏关注。
3、组织结构僵化,不能对个性化服务及时做出反应
宁波万豪酒店的组织结构是一个直线职能式结构。也就是说,总经理处于金字塔顶端,管理者处于中间层和底层服务人员,职能部门之间的横向联系较差、信息传递线长、矛盾多、上级主管的协调力度大,所以在作决定时所需时间较长,且效率低下。为客人提供个性化服务时,需要服务人员向领班、主管、副经理、经理等汇报,然后再反馈给客人,这会引起客人的不满甚至投诉,酒店无法快速响应顾客的个性化服务需求,这也影响了酒店个性化服务的质量。
4、在处理标准化与个性化的关系上存在不足
酒店的个性化源于标准化但又高于标准化,两者之间相互既有联系又有区别。酒店往往会在实行标准化与提供个性化服务上存在冲突,例如:酒店的空调服务是由酒店工程部的人员每天按时开关,温度的高低也是按照酒店的标准来设置的但是酒店这个大环境下空调温度的调试过后具有滞后性不能立即改变。酒店空调的调制总是不能满足顾客的需求,因为会涉及到客人容量、气温、客人穿着等特殊因素。在夏季客人穿的薄、气温高、但来店客人很多,或者冬季客人穿的厚、气温低、来店客人多时。酒店就面临着既要按照酒店规定的空调温度来调试,又要能够随时满足顾客的需求,酒店也增多次因为这些原因引起顾客的不满。
为了提供个性化服务,应充分利用信息管理系统,记录和存储客户信息和特殊需求,建立客户历史文件,以使客户信息得以共享。同时,让服务员学会观察顾客需要,主动与顾客沟通,尽可能收集客人的需求信息,有利于为顾客提供惊喜的服务。
宁波万豪酒店提倡授权,但实际没有落入实处。在遇到一些比较难缠的顾客时,很多一线服务员无法当时承诺顾客合理的要求,导致顾客不满,以至于对酒店投诉。必须建立一个完善的授权制度来实施授权。首先,要明确权力与责任的关系,明确员工的责任,赋予员工履行职责所需的权利,然后根据员工的任务完成度和效率水平,要进行相应的奖惩。其次,是对人的授权,授权应以授权人的知识水平和能力为基础,不应基于亲疏善恶。由于员工的个人特点和不同的从业经历,应根据实际情况开展工作,以达到取长补短的目的。最后,要建立完善的控制体系,授权不等于弃权。管理者仍保留指导、检察、监督和变更权。当下属遇到困难时,管理者必须指导下属,定期检查下属的工作进度和执行情况,监督下属的工作,当下属在工作中犯大错误时,对其提出整改意见,使授权制度得以完善。
万豪酒店集团针对旗下不同的类型酒店,有规范的服务质量检查标准。但在这种模式阶段,服务质量的评价标准关注的是其是否符合标准、符合程序。虽然万豪评价体系也涉及到顾客意见的项目,但它并没有成为服务质量评价的核心内容。
JW万豪酒店曾出现服务人员在客人匆匆忙忙时按照标准化程序接待客人,这时客人会感到烦躁,产生不满的情绪,甚至对酒店的服务提出质疑。但标准的设定也限制了服务人员的灵活性。个性化服务是从服务的设计、生产、组合、销售、评价等全方位进行的。在现阶段,应以顾客导向为出发点,以顾客满意为出发点。酒店在整个服务过程,应采用多种方式测试顾客满意度。如:意见卡、顾客投诉、现场观察、顾客来访、顾客离开店后的反馈和邮件,系统必须是制度性和系统化同时进行。