浅谈医疗分诊导引系统

周宇

摘要：患者就诊等候的时间长短直接影响患者的满意度，为改善就医环境，提高服务质量，需要引入医疗分诊导引系统。本文以扬州市中医院为例，简述了医疗分诊导引系统对于医院提高工作效率，改进患者就诊流程的作用，希望能为其他有相同需求的医院提供一些思路和参考。

关键词：医疗分诊导引系统；满意度；工作效率；流程

医疗分诊导引系统的着力点是本着让病人满意的服务理念和提高医院员工的工作效率。我院的医疗分诊导引系统采用分诊屏显示加语音叫号相结合的方式，既考虑了常规的叫号排队方式，又兼顾了有特殊需求的病人的特殊排队方式，能尽可能缩减患者就诊等候的时间，提高他们的就诊体验，从而提高患者的满意度。

1系统主要组成

我院医疗分诊导引系统主要由以下部分组成：电视机（分诊屏）、语音功放（含喇叭）、自助签到机、热敏打印机、语音叫号软件（护士站和医生端）等，每个候诊区设置1—2个护士站，对应一个或多个诊区，目前我院上线了一个楼层的门诊和数个功能检查科室。

2门诊分诊导引流程

2.1门诊签到

患者在自助签到机处按照操作提示输入发票上的门诊号领取排号单，如果有不会操作的患者可以向护士站导医人员请求帮助，每个门诊号当日有效，且只能取出一次排号单，通常而言，排号单上的号码和发票上的号码是一一对应的，当取号完毕后，患者就在候诊区内等候叫号。

2.2门诊叫号

医生在诊室电脑上使用叫号软件叫号，医生呼叫界面有“顺呼”、“重呼”、“过号”按键，患者状态分为“就诊”、“准备”、“候诊”。医生每就诊完一个患者就点击“顺呼”呼叫下一位患者，叫号系统每次会按次序叫两位患者，一位处于“就诊”状态，即立刻进入诊室就诊，另一位处于“准备”状态，即需要来到诊室门口等候，其余患者均为“候诊”状态，留在候诊区内注意分诊屏上显示的信息并留意语音提示，等候呼叫就诊。

2.3门诊过号

医生呼叫时，若患者不在现场，则医生点击“过号”按键将该患者加入过号列表。当该患者回来后，在自助签到机上重新签到，但并不会重新打印排号单，患者仍然使用过号前所取的排号单，号序仍为之前的序号，系统会自动将其加入等待列表，该患者在等待队列中位于“就诊”和“准备”状态之患者后，排在所有“候诊”患者的最前端，若有多位过号患者回来，则过号患者间按序号顺序排列。

2.4门诊特殊情况

有些由于特殊情况需要即刻就诊的患者，取号时由护士站导医人员人工设置加急，在等待队列中位于“就诊”和“准备”状态患者之后，所有“候诊”患者的最前端。

3检查科室分诊导引流程

功能检查科室的分诊导引功能及流程大体类似，故现以B超室为例，其他就不一一赘述。

3.1 B超室签到

检查项目按部位分为了心脏、血管、常规、腔内等数个大类，每个大类有单独的序列，以A，B，C，D等依次排序。考虑到患者开立医嘱后未必当天就立即进行检查，可能存在隔日或数日后才检查的情况，同时考虑到数据量太大会影响系统的读取速率，遂将患者可取号期限放宽至检查医嘱开立后七日内，每个大类以开单科室为界，每位患者由相同开单科室开立检查医嘱的相同大类每日只能打印出一张排号单，而不同大类或相同大类由不同开单科室开立检查医嘱的则可以各自打印出排号单。考虑到部分老专家对于电子医嘱使用的实际情况，会有些患者没有电子医嘱，只有手工单，因此安排B超患者在护士站由导医人员统一按检查部位以门诊号登记报到，有些医联体下属的外院患者没有本院门诊号的，安排先去收费处挂免费号以获取门诊号，导医人员登记的同时热敏打印机自动打印出排號单，即患者号序按实际到护士站签到次序为准。

3.2B超室叫号

医生在检查室登录叫号界面时首先勾选当日该检查室可提供的检查项目大类，叫号过程中会自动匹配相应大类的患者按次序叫号。患者可能包含多个大类的检查项目，如果这些检查项目可被同一检查室做完，则按该患者的多个大类中最先被呼叫到的序号为准进入检查室进行所有检查项目的检查。如果这些检查项目不能被一个检查室做完，则当患者先被某检查室呼叫到进行部分检查时，其分诊序号会暂时被系统锁定，在此期间该患者不会出现在等待呼叫的列表中，保证其不会在进行检查的同时被其他检查室所呼叫到，待该患者在先前的检查室做完相应检查之后其序号会自动被系统释放，此时，该患者就能够被其他检查室呼叫进行剩下的检查。

3.3B超室过号

当医生呼叫时如果患者不在现场，回到候诊区后则由护士站导医人员在护士站分诊系统中将其加入等待列表，该患者所有检查项目各自进入对应检查大类序列中，排在“正在检查”和“等候检查”两种状态的患者之后等待呼叫。

3.4B超室特殊情况

部分检查有如患者涨小便等特殊要求，无法按普通流程排队叫号，这部分患者由护士站导医人员在护士站系统中设置加急，可排在“正在检查”的患者之后立即进行检查。有些需要加急的住院患者或是因其他特殊情况需要加急的患者，可由护士站导医人员按实际情况判断是按过号处理还是按特殊情况处理，或者走人工加急流程。

3.5其他检查科室

我院其他的检查科室中，影像科与检验科与B超室的流程大体类似，内窥镜室相对于B超室的流程而言要多出预约的流程，即事先为患者分配好大致的检查时间段及号源数，如检查当日超出号源数则以现场实际情况为准决定加号或是顺延检查日期。

4结束语

目前我院除了一层门诊和数个检查科室外，中药房也上线了分诊导引系统，后期还会考虑向其他楼层门诊及药房全面推行该系统。我院使用的分诊导引相系统设计思路对简洁，流程比较清晰，使用较为便捷，自从该系统上线以后，患者候诊无序的情况得到了较大缓解，护士站导医人员的工作量得到了减轻，工作效率方面有了较大提升，总体来说，优化了服务质量，为医院树立了良好的形象，收获了一致好评。