网络公共事件中政府回应路径选择探究

□ 尹媛媛 于慧颖

近几年来，网络公共事件不断涌现，孙志刚案、山西黑砖窑事件、厦门PX事件、云南“躲猫猫”事件、双汇“瘦肉精”事件、哈尔滨天价鱼事件、天津港爆炸事件等此起彼伏，网络舆论调动了公民参与政治的热情，网民纷纷表达自己对事件的意见和看法。但当公共事件发生后，公众迫切需要了解事实真相，这给政府及时做出有效回应带来了许多挑战。

一、相关概念界定

（一）网络公共事件的内涵

网络公共事件是一个新兴名词，随着互联网的不断发展，网络政治也愈演愈热。国内外学者对网络公共事件的研究有很多，经过梳理总结，我们将网络公共事件的概念界定为：网络公共事件是由现实中的某个社会事件引起，通过互联网引起众多网民参与，围绕某社会事件引起网民的广泛讨论并形成强大的网络舆论，从而得到政府重视或对现实产生重大影响的公共事件。

（二）政府回应的内涵

我国对政府回应的研究起步较晚，从2000年开始展开对政府回应的研究。学者何祖坤指出，“政府回应是政府公共管理过程中，对公众的需求和所提出的问题作出积极的反应和回复的过程。”根据国内外学者对政府回应的研究，本文主要研究政府回应是政府在与公众的互动过程中，政府应尊重公众的话语权，当某事件发生后，对公众所提出的问题和质疑作出积极的回复。

二、网络公共事件中政府回应存在的问题

（一）政府回应意识淡薄

目前政府对网络公共事件仍然存在不回应、消极回应、被动回应以及过度回应的情况，回应意识不足将会导致网络公共事件的快速蔓延，严重损害政府形象。当网络公共事件发展到难以控制时，政府往往采取删帖、压制舆论等方式来进行应对，回应比较滞后，从而影响政府的公信力。政府回应主体不够明确，“官本位”思想比较浓厚，而且政府的服务意识和责任意识不强，面对公众的利益诉求，不能及时做出有效回应。

（二）政府回应渠道不畅通

目前政府回应的主要方式有政府网站、政务微博以及官方微信等，使政府的回应效率大大提高，但各级政府网站平台建设的完善程度参差不齐，一些地方政府网站的信息更新较慢，甚至不更新，不利于政府与公众之间的有效沟通。各级政府之间缺乏有效的信息沟通和协调，信息共享渠道不畅，使得公共事件发生后，由于政府信息发布迟缓，引起公众强烈的质疑，可能会导致事件的进一步扩大。

（三）政府对事件舆论引导不足

网络公共事件的发生非常迅速，从事件的潜伏期到爆发期这段时间是解决事件的关键时期，公众期待能够第一时间得到权威的回应。政府应清楚认识到媒体在公共事件引发的社会舆论中所占的重要地位，当公共事件发生后，政府应及时利用媒体发布准确信息，并采取积极的应对措施。有效的舆论引导，有助于公众对事件做出正确的判断。但当公共事件发生后，政府担心事件的真相会引起公众的恐慌，往往采取遮掩事实的方式，对媒体采取敷衍的态度，这更容易导致媒体的不实报道，导致事件的进一步扩大，因此政府应该保持与媒体的良性互动。

（四）政府回应制度缺失

现阶段，由于专门负责处理网络公共事件的机构少，不能集中大量的人力、物力和财力来解决相关问题。政府信息公开不及时、内容缺乏真实性和有效性等情况主要是因为政府信息公开制度不健全。由于政府机构各部门的职责和权限不够清晰，有效监督的问责制度也不够完善。中央和地方相应出台了一些法律法规对行政问责做了相关规定，但只是政府机构内部的问责，缺乏公众的监督，降低了政府问责机制的操作性。

三、网络公共事件中政府回应路径选择

（一）提高回应意识，树立服务理念

政府管理理念中“官本位”的官僚思想仍十分浓厚，忽视了对公众和社会的服务。要提高政府的回应意识，必须先转变政府官员的思想观念，落实对公民所承担的责任和服务。各政府部门要清晰认识到，自身的权利来源于人民，在行使权利时要围绕着人民出发，权利的大小也是人民赋予的。要在人民的监督下，正当行使自身的权利。政府应以“人民公仆”的身份，对公共事务进行管理，推进政府向服务型政府和责任政府转变。服务型政府主要强调公民本位，在民主制度下，政府要认识到自己作为服务者，要以服务人民和服务社会为宗旨。政府在提供公共服务时，要尊重公民的意愿，积极与公民互动，政府要对公民提出的诉求给予及时回应，在政府回应路径选择中，要树立服务型政府的理念。

（二）建设并完善政民互动平台

政府要重视网络回应渠道的完善，真正发挥政府回应平台的作用，不断提高政府回应效率。首先，加强信息基础设施建设，不断建立和完善政府门户网站、设立互动论坛，并且以政务微博和政务微信为配套，及时更新信息，从而更好地服务民众。建立网络公共事件常态预警机制，各级政府部门对信息进行及时整合，确保各类网络公共事件的信息能够及时准确地集中，推进部门间信息传递畅通。其次，在政府网站设立互动专栏，特别是针对网络公共事件问题，要及时公开信息、澄清事实、解答公众质疑的问题。推进各级政府间的信息沟通和协调，建立信息共享机制，当事件发生后，各级政府能够迅速了解事件，以便快速应对。

（三）采取正确的舆论引导手段

政府要加强与媒体的沟通和协作，发挥媒体的舆论传播作用，推动公共事件往正确的方向发展，只有与媒体保持良性互动，才能实现双方共赢。政府要积极参与媒体议程设置，增强政府对舆论的引导，充分利用好拥有公共事件第一手信息的优势，将公共事件的真实信息通过媒介发布出来，保证公众及时获取公共事件信息。通过权威媒体发布信息，公众对权威媒体的信任度更高，可以使公众作出准确的判断，不会盲目跟风，这样有助于政府更加快速有效地平息公共事件。

（四）完善政府回应制度

政府回应模式的完善，需要有一套成熟的回应制度，这有利于政府回应不会因为党政负责任的离任或人为意志的改变而改变。首先，要完善信息公开制度，提高公众对政府的信任，必须向公众及时公开信息，提高政府回应的透明度。其次，完善网络新闻发言人制度，新闻发言人作为政府回应公众诉求的代表，要做好信息把关、舆论引导，要注意言语的表达，从而促进政府回应工作的进一步开展，树立良好的政府形象。第三，行政问责制度的完善程度直接影响到政府回应体制的建设，也对我国网络公共事件回应力的提升起到决定性的作用。所以，要强化和完善行政问责制，要不断完善行政问责制度。加快对行政问责的立法，明确问责主体，避免相互推诿扯皮，明确问责程序，做到有章可循。把行政问责制与政府信息公开制度等有机结合起来，强化政府对网络公共事件的有效回应。

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