服务是未来风电发展的核心驱动力

本刊 | 夏云峰

顾晓斌认为，随着我国风电发展进入新阶段，设备制造企业只有转型为制造服务提供商才能适应市场环境的变化。为此，南高齿依托其全球服务网络，围绕“服务驱动未来”的理念构建起一套覆盖从前期研发到后期运维的风电设备高效服务体系。

《风能》：目前，我国风电产业正处于新的发展阶段，这给运维服务带来哪些挑战？

顾晓斌：当下，我国风电产业发生了重大变化，开发重心转向用电需求强劲的中东南部地区，低风速和海上风电开发如火如荼，分散式风电成为热点。这些变化给运维服务带来了新的挑战：

低风速地区大多位于我国的南方丘陵地带或者山区，交通十分不便；海上风电项目远离陆地，受自然环境影响大，出行困难，运维的时间窗口期不易确定；分散式风电的机位点分散，很难集中处理故障，服务过程中的转场时间长。

随着技术的发展，风电机组结构更加紧凑、类型不断丰富，因此，对运维的技术要求也更高，需要更加精准、细致的方案，运维人员必须具备更高的技能水平。

由于设备所处的自然环境更加恶劣，对维修过程中的安全防护也提出了更高的要求。

同时，在竞价上网等政策的影响下，业内势必会对运维服务的成本更加关注。如何在保证运维质量的同时，降低其成本，对于运维服务服务商来说将是一个巨大的挑战。

《风能》：此前，南高齿提出了“服务驱动未来”的理念，请介绍相关情况。

顾晓斌：过去数年，中国风电规模稳居全球之首。《风电发展“十三五”规划》提出，到2020年，风电累计装机容量将超过2.1亿千瓦。预计“十三五”期间，每年都有2000万千瓦左右的新增装机以及相当规模的风电机组出质保期。到“十三五”末，我国风电运维市场将达到百亿元量级。并且随着装机容量的增加，风电后市场规模仍将不断扩大，这无疑会为包括运维服务在内的整个产业链带来实质性利好。

我国风电运维市场主要由制造商、开发商与第三方等构成。作为运维市场的中坚力量，凭借拥有设备技术和客户资源的双重优势，制造商在未来市场的竞争格局中占有先发地位。针对市场的变化，风电设备制造企业开始由单一的制造商向制造服务提供商转型，纷纷逐步组建自己的运维团队。

齿轮箱制造企业也不例外，近些年来开始积极进行制造服务转型，逐步加大对运维市场的投入。南高齿于2013年建立后市场服务团队，旨在依托以可靠性为导向的解决方案，为客户创造延伸价值。同时，我们还扩大了服务的外延范围，不再局限于运维环节。南高齿认为，服务应该贯穿于产品的全生命周期，包括设计、制造、交付、安装、培训、备品备件供应、远程诊断、维护检修、优化升级等环节，都是能够与用户建立紧密连接的服务过程。将以客户为中心的服务理念贯穿在产品的全生命周期，目的就是为用户创造更多的价值，提高客户的满意度，打造可持续发展的未来。

《风能》：南高齿通过哪些举措来提升服务水平？

顾晓斌：优质的服务离不开全球服务网络布局的支撑。为了给国内外客户提供更加快捷和专业的服务，南高齿制定了“全球服务网络建设规划”。截至目前，我们已经建立了以中国、美国、德国、新加坡为中心的全球服务网络基地。南高齿新加坡公司、欧洲公司、美洲运维中心于2014年起相继开始运营，在向全球合作伙伴提供全套解决方案的同时，实现即时方便的服务支持。未来，我们将根据客户的需求创建更多细分的服务网络，从而提供针对质保期内外齿轮箱的维护工作，具备齿轮箱的监控和现场监测诊断能力，同时提供包括业务拓展和项目管理在内的培训。

我们通过深入分析服务数据，借助全球性的服务网络，为全球用户提供专业的服务工程、备件响应、数据管理和现场服务，并利用丰富的经验进行持续改善。这些后市场服务包括升级服务、基础服务、延伸服务和定制服务，可以覆盖客户所需要的传动链评估、塔上和塔下的维修、技术支持、技术培训和特殊的定制服务等方面。

除了硬件设施外，我们还努力改善“软环境”，在服务中始终贯彻以下原则：

坚持顾客至上，落实核心指标。南高齿坚持顾客至上的质量方针，将顾客满意度作为公司的核心考核指标。我们每年都会邀请第三方专业调查机构——江苏省质量管理协会，从产品质量、服务质量、售前服务人员、售后服务人员、价格、业务宣传、咨询投诉等7个方面，对南高齿的客户满意度进行全面调查。数据显示，我们的历年顾客满意度一直处于行业前列。

坚持问题导向，狠抓整改落实。针对顾客满意度调查中反映的突出问题，南高齿在公司层面组成专项改善小组，由各部门的领导亲自挂帅，并在管理层会议上讨论和确认每个问题的改善效果。如对于近年来行业中普遍反映的漏油问题，截至目前，我们的日常客户投诉率同比下降超40%。

坚持持续改进，优化调查方案。在今年的顾客满意度调查方案中，我们积极探索创新，改进问卷调查表，优化了多项调查项目，使之更能真实反映顾客的意见和建议。

《风能》：具体而言，在设备交付的阶段，贵公司从哪些方面来提升客户体验？

顾晓斌：首先，通过优化物流流程，将内部生产数据与客户需求紧密衔接，以此合理安排车辆，在降低供应链成本的同时提升流通效率。

其次，为在交付时提升客户体验，践行低碳环保的理念，我们在包装方面也做出了很多尝试，如在满足物流安全的条件下，进一步优化包装形式，让客户拆除包装材料时更加简便快捷，并降低了处理废弃物流包装材料的成本。

另外，如果客户的需求十分紧急，必要时我们会启动特殊需求小组来进行专项应对，缩短库房运转时间，减少发货时间，全力保障产品能以最快的速度和最佳的性能交付到客户手中。

《风能》：在设备投运后，如何提高运维服务的响应速度？

顾晓斌：基于多年的经验，我们认为，决定运维速度的核心三要素是：方案、备件备品管理和人员调度。

从方案角度来说，南高齿成立了专门针对后市场的技术开发团队，常年与设计团队频繁互动，从新产品概念设计直至样机交付，持续开发塔上维修技术，进行客户端的机舱调研，开展塔上维修的模拟实验，最终确保在样机出厂时，所有的塔上维修技术均已开发完毕并经过验证。

在备品备件管理方面，我们充分利用大数据分析，对不同机型制定有针对性的备品备件储备调整策略，持续进行月度、季度、年度的库存量分析和调整。同时，南高齿还开发了全球库存管理平台，以南京总部为中枢，统一予以管理、调拨，最大限度地实现资源共享。

在人员管理上，南高齿有成熟的服务供应商开发和管理体系，并将主要的运维分为“High level”和“Low level”。由自己的核心团队去做“High level”的运维工作，由通过严格的服务开发和管理流程筛选出的服务供应商负责“Low level”的工作，从而合理配置资源，最大限度地发挥出南高齿作为齿轮箱OEM的优势和特点。

《风能》：在预防性运维方面做了哪些工作？

顾晓斌：基于对风电齿轮箱的深刻理解，南高齿打造了齿轮箱故障诊断大数据平台。该平台结合设备运行、出厂测试和产品失效等方面的核心数据，可以评估齿轮箱的运行状态，对可能出现的故障做出预警。再由诊断专家组划分故障的等级，同时给出处理方案。由此，在发生的初期就开始为故障处理进行准备，从而缩短了处理时间以及供应所需备件的等待时间，力争帮助客户做到备品备件的零库存。

基于南高齿大数据平台，我们积极与整机制造商、业主以及齿轮箱部件厂商进行合作，共同研究齿轮箱的预测性维护维修。运用大数据技术，我们将产品的核心数据与现场运行数据相结合并进行深度挖掘，将故障预测和预警做得更加准确，并以故障诊断为起点打造一整套齿轮箱维修和维护服务。

为了拉近与客户间的距离，打破服务沟通的壁垒，提升服务质量和效率，南高齿打造了服务APP——传动设备智能管理。这款APP是基于南高齿服务的数据和交流平台，依据客户上传至平台的齿轮箱运行工况、故障信息以及所需的技术支持等信息为其提供各类服务，从而利用APP将客户纳入南高齿的服务体系中，共同打造优质服务。

《风能》：这些服务为客户带来了哪些价值和增值内容？

顾晓斌：围绕产品所提供的服务看似无形，但实际上是有形的，它们存在于产品开发和使用的各个阶段，能够为客户创造巨大的价值和产品增值内容，具体体现在：

高效的运维服务是保障风电项目持续获得合理收益的重要因素。作为风电传动领域的专业厂商，南高齿可以为客户提供齿轮箱全生命周期的运维服务，及时、高效地解决机组运行过程中出现的齿轮箱故障问题，提升风电场的效益。

与此同时，风电运维也在向智能化、数字化转变。南高齿的智能化齿轮箱有效地集合了振动检测、油液清洁度检测、温度监测等技术，在故障发生的初期即可对故障进行诊断和确认，有利于提前安排运维的调度。此外，后续将只需要扫描二维码即可完成故障报修以及了解零部件需求，大大简化了处理流程。

作为风电齿轮箱传动领域的领军企业，依托多年的技术积累和风电场的实际运维经验，南高齿可以为客户提供全面的齿轮箱知识和运维方面的培训，提高客户的运维服务技能。