基于供应链质量管理的服装企业绩效评价方法研究

陈剑飞，陈丽丽

（1.福州外语外贸学院，福建 福州 350202；2.福建江夏学院，福建 福州 350108）

企业供应链绩效评价，从国内外供应链绩效评价的研究成果可以看出目前比较多地集中在2个评价方法上：SCOR模型和平衡积分卡。这些评价方法大多都是结果导向的绩效评价，反映了企业内部的最后绩效，在企业整体运营过程中无法动态地反映上下流程之间的绩效关系。当前，许多企业的绩效评价主要表现在针对企业财务的评价，比较少针对企业运营过程的绩效评价。

本文在目前供应链绩效评价研究的基础上，定义了供应链质量绩效的概念，并以ISO质量族为基础，设计质量流程管理分类体系，根据供应链节点特征，探索性地提出了以核心企业为主体的单元化独立核算中心，从而构建一套以供应链节点为“主线”，质量流程管理为“要点”的供应链质量绩效评价方法，并提供一系列绩效评价的主要指标。

1 供应链绩效与供应链质量绩效关系研究

1.1 供应链绩效

供应链管理已经历了较长时间的发展过程，根据供应链运行机制的基本特征和目标，供应链绩效评价指标应该能够恰当地反映供应链整体运营结果及上下节点之间的运营状况。

北京交通大学的施先亮教授等从内部绩效度量、外部绩效度量、供应链综合绩效度量3个方面对供应链各个节点进行评价，提出了供应链绩效评价的一般性统计指标，包括顾客投诉管理过程、生产与质量、资产管理和成本个方面。一般从3个方面考虑：内部绩效评测；外部绩效评测；还有供应链综合绩效评测。内部绩效评测常从企业内部如成本、生产率、质量等指标表现；外部绩效评测则主要从客户满意度指标表现；综合供应链绩效主要从时效、成本、客户满意度等指标体现。

除了一般性的供应链绩效体系外，平衡积分卡也被广泛应用于供应链管理的绩效评价。平衡积分卡通过对企业财务、客户、内部业务、学习及成长等4个层面进行考核，脱离了以单纯财务尺度衡量业绩的模式，凸显了平衡计分卡具有独特的优势——“平衡观”和“战略观”，它是企业的绩效评价工具，更是企业的战略体系，在西方成熟的企业里比较流行。

很多企业的供应链绩效评价主要针对企业的业绩评价，往往以结果为导向，管理者注重企业的财务绩效。

1.2 供应链质量绩效

为了科学、客观地反映供应链企业运营过程的绩效，设计一套与过程管理相适应的过程性绩效评价方法是必要的。

当下，顾客的需求和期望在不断地变化，顾客对商品的期望更加美好，只有以低成本、高质量的产品才能赢得顾客的满意和忠诚，才能在激烈竞争的市场上立于不败之地，而这种模式的核心是获取高质量。如何评判高质量以及设立一套与过程质量有关的评判标准，就得依靠质量绩效。质量绩效是企业按照质量管理标准体系运营并达到目标而获取的绩效。按照供应链绩效的评价逻辑，即供应链绩效基于各节点的绩效，那么按照质量管理标准体系运营的质量管理就可以嵌入各节点的运营过程，并对各节点流程采用质量管理标准进行评价，由此得到的绩效，即是供应链质量绩效。

所以，供应链质量绩效评价方法是基于供应链管理理论并根据质量族特点构建的企业全流程质量管理水平的评价方法，它利用供应链各节点联系的逻辑特点，对各个单元进行单元质量绩效评价，也对单元之间进行质量绩效评价。通过在各个单元及单元间进行质量绩效管理，把矛盾消除在危机之前，把问题消除在过程管理中，从而保证了企业全流程运营水平以及最终的运营绩效，树立各个单元正确的绩效观。整体上有利于识别和改善管理，优化企业管理流程，最终提升企业绩效。在供应链环境下，质量是由供应链上所有的节点成员共同保证的，现代企业作用越来越趋向平台化特点，因此质量管理模式由单一节点的质量管理模式转变为多单元协同质量管理模式，产品质量取决于构成平台的所有节点单元的质量管控制水平。因此，供应链质量绩效是一种有效且准确地反应过程管理绩效的评价工具。

2 供应链质量绩效评价方法研究

2.1 以服装企业为背景的供应链质量绩效评价方法

供应链质量绩效注重过程管理，是以质量保证为目标的过程性绩效考核模型。本文以服装企业为背景，以供应链横向管理思维为基础，将服装企业的核心按照不同事业部门或者功能部门划分成独立核算单元，分别设计“商品管理中心、技术标准中心、资源管理中心、制造系统中心、销售管理中心”等5大单元中心。各单元设置质量管理流程，依据质量族特点，分别设计“设计与开发过程、资源管理过程、生产过程质量管理、不合格品控制以及顾客投诉管理过程”5个流程来评价单元的质量绩效。以设计的单元中心为“主线”，以质量流程为“要点”，开发适用服装企业供应链质量绩效评价模型的一二级指标，要素如下：

2.1.1 商品管理中心质量绩效评价

商品管理中心作为企业的研发、设计和品类决策中心，是企业经营的最初流程，有牵一发动全身的机能。商品管理中心根据其功能可选取“设计与开发、资源管理和生产过程”3个模块来作为一级指标进行质量绩效管理。

⑴设计与开发过程

对设计与开发过程的质量绩效管理，主要以确定原料的质量流程为主。其评价体系构建的主要二级指标有：原料企划案、原料开发计划书、权限制度、开发时间节点制度、评审报告制度、原料检测制度、重新开发流程制度、新概念产品反应机制等。

⑵资源管理

商品管理中心的资源管理过程的质量绩效主要表现在对其所选用原料的品质监控。评价体系构建的二级指标重点在于：理化测试取样规定、理化测试机制、外观检验等。

⑶生产过程质量管理

商品管理中心对于原料生产的质量管理属于非临场管理，所以其绩效构建体系的二级指标重点是：是否向原料供应商发出最新版的质量采购标准？

2.1.2 技术标准中心质量绩效评价

技术标准中心负责收集有关技术标准，保证标准的有效性，并组织检测工作，是企业生产运营的前端保障。技术标准中心选取“设计与开发过程”作为一级指标。

⑴设计与开发过程

技术标准中心作为企业的前端保障，主要产品和原料的标准问题和测试工作。所以它的质量管理节点也是前置的。本流程构建二级指标的要点有：检测范围标准、检测报告期限等。

2.1.3 资源管理中心质量绩效评价

资源是高效生产的前提，如何有效获取资源是绩效的关键一节。资源管理中心主要包括计划采购、战略采购、执行采购等功能，对企业生产资料资源进行管理控制，肩负供应链降本提效的任务和目标。资源管理中心选取“资源管理、不合格品控制”作为一级指标。

⑴资源管理

资源管理中心的资源管理主要就是采购管理活动，在构建二级指标时主要应考虑的要点是：供应商资料初审、现场审核过程、审核结果执行制度等。

⑵不合格品控制

资源管理中心的不合格品控制主要是针对已经采购的物品，聚焦在购后与供应商的沟通，所以其构建二级指标的重点有：不合格品确认机制、处理结果信息通知制度等。

2.1.4 制造系统中心质量绩效评价

制造系统是企业的生产核心，主要有技术、生产、品管、仓库等部门组成。制造系统选择“资源管理、生产过程管理、不合格品控制”作为一级指标。

⑴资源管理

制造系统的资源管理是对以购回来的原材料的管理，构建本流程的绩效二级指标主要有：原料验收操作流程、理化送检取样规定、检验结果处理流程、检验报告等。

⑵生产过程质量管理

生产过程是制造系统的核心活动，生产过程的质量绩效决定制造系统的质量绩效。构建本过程绩效二级指标主要有：生产前置资料检查（订单资料、产品制作单、原料等）、生产过程检验作业指导、不合格品处置程序、产前样制作前置要件、大货工艺文件、大货生产条件、首扎产品品质确认流程、FQC检验作业流程、QE检验作业流程、HQC检查作业流程等。

⑶顾客投诉管理过程

制造系统作为产品的成型阶段责任人，其质量管理工作对最终客户有深刻的影响，本流程构建的二级指标重点在：顾客投诉处理、纠正与预防措施、新标准作业机制等。

⑷不合格品控制

生产制造过程一般都会有不合格品产生，对不合品的预防与处置，是质量保障的要点，本流程构建的二级指标有：“不合格证”标识、不合格品处置方式、处置区管理、车间质量巡检制度、成品检验制度、成品进仓流程、不合品处置权限等。

2.1.5 销售管理中心质量绩效评价

客户满意度是公司品牌的重要支撑，顾客满意体现了企业对外界变化的反映，只有不断地满足顾客的需求，企业才能获得持续增长的经济源泉。所以销售管理中心选择了“顾客投诉管理过程”作为一级指标。

⑴顾客投诉管理过程

销售门店是顾客投诉和意见反馈的前沿，销售管理中心设置售后服务部统一收集、处理和转发顾客信息。本流程构建二级指标有：客户投诉受理方式、客户投诉预处理和深处理流程、客户投诉办结时限、处理回访制度、客户投诉与处理结果汇总、客户投诉成因分析等。

3 结语

信息技术高速发展的今天，经济全球协作越来越紧密，企业之间的竞争空前加剧，未来企业的竞争环境是全球化供应链竞争环境，完善、科学的供应链绩效评价是未来的重要研究方向之一。如何使供应链管理达到理想的运营效果，必须以相对客观的标准和方法来评价。

本文在简单回顾目前供应链绩效评价研究现状的基础上，界定了供应链质量绩效的概念。在供应链管理理论的基础上，设计了以服装企业为背景的核心企业各单元中心，根据质量族标准，设计了“设计与开发过程、资源管理过程、生产过程质量管理、不合格品控制以及顾客投诉管理过程”5大质量流程，构造了一个以过程管理和质量评价为主的供应链绩效评价方法，即供应链质量绩效方法。尝试在供应链竞争环境下的研究新型绩效评价模式，帮助企业预防问题和发现问题，并在生产运营过程中解决问题，及时地反映企业经营效果，从而改善企业运作模式，提升企业的整体竞争优势，这对我国服装企业参与全球化竞争具有重要的意义。

本文的局限性与不足点是：供应链作为一个复杂的、相互影响的系统，各节点各单元重心不同，它们之间互相产生作用，本文仅是站在供应链质量管理过程的角度进行绩效设计的，并且部分二级指标属于定性指标，比较主观，在实践应用中可能影响评价结果的客观性。