新消费时代陷阱

吴悦

■ 消费升级大幕已然开启，品质与安全逐渐成为主流的消费需求。在“3·15”临近的时点，《投资者报》特别推出专题报道，提示读者注意新消费时代滋生的陷阱

■ 随着海淘的兴起，消费者面临货品真假难辨以及售后维权无门的难题。消费者应不断加强自我保护意识，注意选择产品质量和售后服务更有保障的跨境电商平台

■ 外卖、美容、家政、健身等各种生活服务借助移动消费的普及呈现爆发式增长，但其中也暴露出信息泄露、随意涨价、安全性不足等侵蚀消费者利益的问题

■ 面对新消费模式中的陷阱，相关法律法规正在陆续出台和完善。在《投资者报》采访中，建立跨境电商消费者保护机制成为消费者当下最迫切的呼声

如今，地球已经无法阻止中国人“买买买”的脚步了，从屡创新高的“双11”销售额，到席卷全球的海淘与代购，中国人展现出强大的消费能力。再加上移动互联网与各类生活服务应用的普及，似乎许多消费者已经习惯了“一机在手，衣食住行都不愁”的生活方式。

“十二五”规划收官之年，消费对经济增长的贡献率达到了66.4%，未来消费还将继续承担“三驾马车”中最持久动力的使命。与此同时，消费者权益保护也成为一个日益重要的命题，在国人经济生活的整个链条上发挥着重要作用。

从1983年国际消费者联盟组织确立“3·15國际消费者权益日”，到今年已是第35个年头。《中华人民共和国消费者权益保护法》也于1994年开始施行，我国保护消费者权益的行动从未停止过。不过随着新的消费模式兴起，伴随着消费升级的大潮，一些新的消费问题也开始出现，并逐渐影响消费生活的方方面面，有些问题，甚至可能严重损害消费者利益，逐渐引起了各方重视，成为当下消费经济中不可忽视的一环。

2018年，消费升级大幕已然开启，品质与安全逐渐成为主流的消费需求，“互联网+”向各行业渗透，给消费者带来更多更新的消费体验，但同时也出现许多新的问题，假货充斥、售后不易、维权困难……在这种背景下，企业首先要解决的问题就是提升消费品质，提高消费全程的服务水平。

为此，今年适逢“3·15”，《投资者报》重磅推出专题报道——“新消费时代陷阱”，为读者揭示新涌现的消费风险，同时正本清源，倡导更为优质与诚信的消费模式。

海淘电商：维权漂不过天涯？

当前，我国已经成为日用品、消费品及各种生活、娱乐、商务服务的生产大国和消费大国。不过遗憾的是，生产和消费并没有顺理成章地形成良性“体内循环”，化妆品、马桶盖、婴儿奶粉、奢侈品等产品大量从境外采购。在这种情况下，海淘则应运而生。

智研咨询发布的《2017～2022年中国跨境电商市场分析预测及未来发展趋势报告》（以下简称《报告》）显示，2016年中国海淘用户规模达到0.41亿，进出口跨境电商（含零售及B2B）整体交易规模达到6.3万亿元。预计2018年，中国海淘用户将达到0.74亿人，进出口跨境电商整体交易规模预计将达到8.8万亿元。该报告还显示，2016年中国海淘用户规模增速达到78.3%，此后，中国海淘用户规模增速开始逐渐放缓。

随着海淘用户的不断增加，近年来中国进口零售跨境电商平台也如雨后春笋般出现，在激烈竞争中不断提升用户体验，推动中国进口零售跨境电商交易规模持续稳步增长，进口零售跨境电商在进出口跨境电商交易规模中的占比不断提升。上述《报告》显示，在2016年中国跨境电商零售销售额占比分布中，网易考拉以21.6%的市场占比居首位，天猫国际销售额占比为18.5%，居第二位，唯品国际紧随其后，占比为16.3%。

但不可忽视的是，随着海淘的大规模兴起，消费者面临的问题也日益增多，首当其冲便是货品真假难辨，买到假货更是每个消费者心中的噩梦，翻看国内各大网络社区或微博，常常看到不少消费者吐槽海淘买到假货的经历。此外，用户购买后的发货时间、渠道以及运输过程中的货品安全，以及库存成本高、线下缺少体验、支付通关不安全等问题，也都不时地困扰着消费者。

而最令人头痛的问题，则是售后的不便与维权无门。由于很多平台提供境外购物网站直接采购服务，当消费者需要退换货服务时，与境外商家的沟通便成了大问题，更别说还有退换货的运输物流等问题。于是在这种情况下，一些消费者如果遇上货值不高的商品出现问题，也懒得再去退货了，因为沟通、物流等成本可能都比货品本身的价值更高。

记者的朋友王先生就曾遇上过一回这样的糟心事，他在美国某网站订购了一双鞋子，但在转运过程中货品丢失了，与美国购物网站沟通时，网站说已经发货并提供了发货到转运商处的证明，而转运商虽然承诺帮忙查询，却始终没有结果，最后这事也就不了了之了。王先生为此很郁闷：“如果是在国内买东西，遇上这样的商家还可以打‘3·15热线去投诉，但对境外商家，都不知道上哪儿去投诉。”

事实上，消费者在海淘电商消费时面临的诸多难题，也正在成为海淘企业和业界人士最关注的热点。在接受《投资者报》记者采访时，苏宁金融研究院特约研究员向远之表示，其中最大的难题是产品质量难以保证，存在信息不对称和退货难等问题，此外，海淘等消费形式虽然给消费者赋予了很多权利，但也给消费者增加了很多选择上的困难。

不过，随着越来越多的电商巨头进入跨境电商领域，消费者保护机制也开始逐步引入这些平台。例如天猫国际在去年全面启动全球溯源计划——利用区块链技术以及大数据跟踪进口商品“全链路”，汇集生产、运输、通关、报检、第三方检验等信息，天猫国际给每个跨境进口商品打上“身份证”。因此，在选择这一类消费方式时，消费者也需要增强自我保护意识，注意选择产品质量和售后服务更有保障的跨境电商平台。

生活服务：出行和外卖安全的潜规则

在如今的消费大潮中，另一个明显的趋势是：中国移动消费时代已经到来。消费者逐渐开始参与到供应链和商业链的关键环节，消费主导型的市场环境正在形成。有研究机构数据表明，目前60%以上的中国网络购物来自移动端，而在全球其他国家只有平均35%的网络购物来自移动端。在新的消费潮流引领下，打车、外卖、美容、家政、健身等各种生活服务也都借助移动消费的普及，在最近几年呈现出爆发式增长局面。与此同时，也出现了一些新的消费陷阱和槽点。

以网约车行业为例，从2014年网约车进入公众视线开始，短短四年时间内，已经部分改变了中国人出行的模式。接下来，网约车企业们将从战局尘埃落定的一二线城市转战三四线城市甚至更为下沉。根据极光大数据发布的《2018年2月网约车APP行业研究报告》，截至2017年12月最后一周，网约车APP市场渗透率为14%，市场规模超过1.4亿人，过去一年行业整体处于在轻微的波动中上升的状态，与2016年同期相比，全行业的用户规模增长16.4%。

但在越来越多消费者习惯了出门用手机叫个车的出行方式以后，网约车的安全问题、加价规则、乘客信息被泄露等问题也开始受到诟病，其中最大的难点是乘客安全如何保障。此前，网约车平台对于司机也会有背景审查的规定，如果司机有犯罪记录、精神病史等情况，都会被“一票否决”，但现实中仍然有审核不到位的情况。

另一个用户规模巨大的行业是外卖，如今外卖可谓是很多消费者的刚需，但其中的“潜规则”也无时无刻地侵蚀消费者利益。据央视财经报道，一些外卖平台促销时号称的“红包返现、首单立减、优惠满减”等手段，其背后往往是先提价，再用红包降价，有的甚至比门店价还贵一倍。有相关媒体通过比对，发现不少外卖线上价格往往要比线下贵20%左右。例如在北京房山某家“香河肉饼”店，店铺老板表示，因为外卖平台要扣20%，所以线上销售只能涨价，但线下价格保持不变。某家餐厅的馋嘴牛蛙，店里吃是48元，外卖标价却要68元。而这家店的套餐，扣掉各种“满减”优惠之后，平均每份30元。而在实体店内，所有套餐都是15元一份。

当然，这个行业里最引人关注的仍然是食品卫生与安全问题，特别是无照商家进驻外卖平台引发的食品安全问题。作为消费者，也需要多长点心眼，以保护切身利益。比如选择外卖时，应选择网站上有资质公示的餐饮食品经营者，此外，要保存好订餐和交接时的有关票据、网页等信息证明，以便出现纠纷时方便维权。

还有，近年来随着微商、云商等新型模式的出现，消费者也面临着越来越多的困惑与陷阱。对于这些新型的消费领域，向远之对《投资者报》记者表示，新的消费形态下，可能存在产品质量得不到保证等问题，而且由于消费者的权利、义务不够清晰，可能会引起争议，也容易让消费陷入维权无门的境地。

消费者保护：监管空白正在被填补

值得欣慰的是，面对新型消费模式带来的陷阱与问题，相关法律法规也正在陆续出台和完善，以补足新消费形式下的监管空白。

2016年，相关部门出台了《关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》、《网络预约出租汽车经营管理暂行办法》（以下简称“网约车新规”），这标志着网约车将合法化。网约车新规指出，从事网约车的驾驶员必须符合这些条件：取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历；无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；无暴力犯罪记录等。根据新规要求，网约车司机必须要取得《预约出租汽车驾驶员证》才能上岗，这也意味着网约车司机将纳入政府部门的监管体系。

据了解，这些记录将由政府部门统一审查后发证，并纳入监管。这无疑对消费者乘坐网约车时的安全性上了一道保险杠。此外，网约车平台公司承担承运人责任，这意味着如果乘客出了事儿，网约车平台将不能置身事外。

至于消费者普遍关心的外卖食品安全问题，新修订的《食品安全法》规定，消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法利益受到损害时，可向入网的食品经营者要求赔偿。如果网络食品交易第三方平台不能如实提供入网经营者真实名称、地址和有效联系方式的，由网络食品交易第三方平台提供赔偿。网络食品交易第三方平台做出更有利于消费者承诺的应履行承诺。

而在跨境电商领域，虽然海关总署、财政部与国家税务总局出台了对于跨境电商加强监管的一系列法规，但其中更多是涉及跨境电商企业的经营、纳税等相关环节，还没有关于跨境电商消费者保护的明确规定。也就是说，如果消费者海淘买到假货，或者其他权益受损时，仍然无法通过有力的法律手段为自己“讨个说法”。因此，让跨境电商消費者享有与在境内消费同样的保护机制，这也是《投资者报》记者在采访众多消费者时听到的最迫切的呼声。

对此，向远之也指出，在新消费模式下仍然存在很多监管空白地带，需要企业及监管部门加强对消费者的保证金和平台给予优惠的监管，保证不让消费者权益受损；此外，他还建议组织面向新形式消费者自我保护的协会，不断提升消费者对消费形态的认知，并早日出台相关的法律法规。

如是，则是消费者之福，也将助推消费作为拉动经济的主要力量，在中国经济发展与增长中发挥更大的作用。