浅谈消费者投诉热点分析及其建议

刘美清

摘要：2015年鄂尔多斯市工商系统紧紧围绕新《消费者权益保护法》贯彻实施，以深化机构改革和职能转变为契机，切实强化对重点领域商品和服务的监管，扎实推进行政执法体系建设，认真履行消费维权监管职责，严厉打击销售假冒伪劣商品、不合格商品以及服务领域侵害消费者权益的违法行为，为保障市场消费安全，服务改善，促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定发挥了积极作用。

关键词：消费投诉；举报；咨询；数据分析

一、投诉举报总体情况

据统计，鄂尔多斯市12315消费者投诉举报中心2015年度业务总量为13184件，受理消费者咨询8640件，投诉4087件，举报457件，各项数据较去年同期分别增长44%、50%、27%。解决纠纷争议金额6383.79万元，为消费者挽回经济损失627.88万元。

1.投诉总体情况

共受理消费者投诉4087件，其中，商品消费投诉2742件，占总量的67.09%，为消费者挽回经济损失615.43万元；服务消费投诉1345件，占总量的32.91%，为消费者挽回经济损失12.45万元。

2.来电、来访咨询受理情况

共受理咨询8640件，均已及时解答，工商登记制度改革开始实施后，相关问题成为咨询的热点，主要涉及企业登记注册资本和企业网上年报流程等问题；此外，许多消费者来电咨询相关法律法规，12315不再是单一的投诉举报受理平台，其信息互动、普法宣传功能增强。

3.举报受理情况

共受理举报457件。举报内容有：一是经营场所涉嫌无照经营或者不亮照经营行为。二是经营者虚假宣传，误导消费者购买商品或服务。三是经营者售卖假冒伪劣商品，侵犯消费者权益。四是一些餐饮业仍然收取一次性消毒餐具使用费。五是某公司涉嫌传销活动。六是非法利用消费者个人信息。七是不正当竞争及限制竞争行为，强制消费者到指定地点购买商品或服务，否则不给提供商品或服务。八是某些公共服务领域的格式条款，限制消费者权利。九是某些经营场所使用的计量器具存在问题，导致缺斤少两，侵犯消费者公平交易权。十是经营者涉嫌虚假销售，先提高价格再进行打折优惠活动。

二、投诉热点分析

1.商品投诉热点分析如下

消费者投诉数量居第一位的商品是通信产品。全市对通信产品的投诉共受理了596件，占投诉总量的14.58%。位列第二位的投诉是服装、鞋帽类商品投诉。全市对服装、鞋帽的投诉共计390件。排名第三的是对交通工具的投诉。全市共受理交通工具类投诉共计365件。

2.服务投诉热点如下

消费者投诉数量居第一位的服务投诉是电信服务投诉。全市共受理电信服务投诉共计229件。位列第二的服务投诉是居民服务投诉。全市受理居民服务投诉194件。排名第三的服务投诉是餐饮、住宿服务投诉。全市受理餐饮、住宿服务投诉达169件。

三、总体分析建议

2015年，鄂尔多斯市12315业务总量同比增长45%，投诉举报则增长47%，《内蒙古自治区12315信息专报<2015年全年数据分析报告>第81期》显示：鄂尔多斯市总业务量居全区第四，各项数据中，投诉受理量排第二位，举报受理量居第四位，咨询受理量位列第五位。在受理消费者投诉咨询电话的过程中，鄂尔多斯市12315消费者申诉举报中心发现一些问题，为此提出以下建议：

1.提高消費者维权能力

12315消费者申诉举报中心在接听消费者诉求电话时，发现如下问题或误区：一是维权证据。《消费者权益保护法》实施21年来，消费者维权意识不断增强，但是证据意识不足。消费者不与经营者签订买卖合同或服务协议，不向经营者索要票据，不保留消费凭证，不核对发票信息的现象很普遍，导致商品或服务出现问题后维权困难。二是非现场购物。伴随经济社会的发展，销售方式发展也日新月异，在享受电话营销、微信等网络等方式带来的便利和体验时，消费者更应提高警惕，区分正规经营与新型诈骗，防止利益受损。三是现场购物查验和售后服务。消费者选择现场购物时，不适用新《消费者权益保护法》“无理由退货制度”，故应对交付的商品进行现场查验，排除感官瑕疵，“在经营者提供的商品或服务不符合质量要求时，消费者可以依照国家规定，当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”。四是广告宣传。消费者接收到商品或服务的宣传广告时，第一时间应与经营者核对广告的真实性和相关细节，如有奖销售、优惠促销和赠品内容等，切勿冲动购物。

各地工商（市场监督管理）部门应前移维权关口，变事后维权为事前维权，保护消费者权益不受侵害。加大消费教育引导工作力度，多形式适时发布消费警示、分享维权案例等，引导消费者形成科学的消费理念，避开消费误区，主动掌握消费维权知识，养成良好的消费习惯，产生争议时理性维权。

2.拓展消费者诉求渠道

近年来，鄂尔多斯市各级工商部门不断完善12315消费维权网络建设，积极畅通消费者诉求渠道，初步形成了12315专用电话为主，网络、微博、微信等为辅的诉求渠道，真正方便了消费者咨询、投诉和举报有关事宜。鄂尔多斯市级12315热线实现全年人工值守，包括双休日和法定节假日。旗区工商（市场监督管理）部门在对外公布投诉举报电话的同时，应探索建立微信、微博等渠道或推广市级工商、消协微信、微博平台，实现便捷投诉、集中受理，统一分派，并利用3·15国际消费者权益日、4·26知识产权日等时间节点做好受理渠道的信息发布工作，提示消费者如果遇到权益受损，经营者不履行法定义务情形时，可选择以上多种形式进行投诉举报，保护自身权益。

3.加大“诉转案”工作力度，打击违法行为

2015年，鄂尔多斯市各级工商（市场监督管理）部门“诉转案”意识不断增强，“诉转案”工作弥补了行政调解的不足，强化了经营者消费维权第一责任人的意识，促进经营者积极履行法定义务，减少了经营者不配合调解或者不履行调解协议等情形的发生，形成了“在投诉中找案源，在线索中查违法，在查处中维权益”的良好格局。2016年“诉转案”工作要严格按照《关于印发鄂尔多斯市工商局12315“诉转案”工作制度的通知》（鄂工商发[2015]218号）执行，凡转立案的案件一定要在12315业务系统中进行相关操作，实现数据的可追溯性。