联通客户响应支撑系统的设计与实现

刘丹丹

摘要：本文主要就构建客户响应支撑系统的必要性进行了简要阐述，然后在此基础上进行了客户相应支撑系统的详细设计，从而实现了各种业务流程以及系统的功能模块。

关键词：联通；客户响应支撑系统；设计；实现

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2018）01-0035-02

客户响应支撑系统作为OSS系统的重要组成部分，近年来随着联通用户数量的不断增加，对于联通系统的响应速度以及服务能力也就提出了更高的要求，为了充分满足客户的实际需求，就要求联通公司能够进行完整的客户相应体系建设方案的构建，并借此来提升自身的服务水平。

1 构建客户响应支撑系统的必要性

随着我国通信行业的不断发展，运营商之间的竞争更多的体现在对业务以及服务的创新上面，并导致了运行商营销模式、业务策略、内部流程以及企业整个价值链的动态性。此外随着各种通信新技术的不断发展，以及客户们对于通信服务质量要求的进一步提升，要求联通公司必须借助于信息化系统来保障其电信运营的动态性，实时性以及集成性，这也就使得信息化支撑系统的意义变得更加的突出，对于新一代的运营支撑系统的设计也就提出了更加严峻的考验[1]。客户作为运营商们最为宝贵的资源，只有构建一个良好的客户响应支撑系统，才能够给客户们进行更为全面的服务提供，因此说构建客户相应支撑系统有着非常重要的现实意义。

2 业务流程设计

在联通的客户响应支撑系统中，其业务流程设计如下所示[2]：

2.1 正常提交

工单是指派发给相应人工工位或网元设备的一组业务处理单元的信息载体。正常提交则主要指的是客户响应支撑系统在进行回单处理的过程中，进行定单模块以及工作流模块的集成工作。在联通业务中，因为部分融合业务之间存在有一定的协同关系，因此在进行工单的提交过程之中，还需要根据业务的不同来进行协同关系场景的合理构建。

场景说明：第一步：进行定单回单的提交，在前节点转入到后继节点之后，需要进行后继处理，否则重复上一步。第二步：工作流由当前节点流出，判断其是否存在有协同单，如果存在立即解除关系，然后对集成定单模块进行解除协同关系信息的传输。第三步：在当前环节流处于竣工环节时，需要对集成定单模块进行竣工信息的发送。第四步：在没有竣工的情况下，要求新节点为当前节点，并需要判断该节点是否需要建立协同规则，然后在集成定单模块的基础上进行新协同关系的建立。

2.2 撤单

主要是根据前台客户们定单的调整情况，来对集成定单管理系统进行服务定单撤消许可申请，在获得确认信息之后进行撤单请求的发送，集成定单管理系统根据该定单情况来进行相应情况，然后对CRM系统进行处理结果的反馈。在接收到CRM撤单工单之后，会直接调用工作流撤单接口来进行工作，并完成撤单处理，对于一些尚未启动流程的撤单，还需要直接调CRM回单接口。

2.3 改单

在用户们具有调整需求的情况下，还需要由BSS系统来对定单管理模块进行服务定单修改许可申请的发送，在收到确认信息之后进行服务定单的修改以及重新发送工作。因此定单修改并非是全部的业务，因此在所有环节的进行过程中还需要进行合理的判断。

2.4 退单

退单也就是失败回单，主要包含有人工施工岗位由回单人员人为选择失败原因所导致的一些失败回单。

3 功能设计

在本次研究中，总共将系统分为9个功能模块，并采取面向服务的组件化思想设计与开发理念来进行各个组块的设计工作。为了保障服务开通的独立性以及低耦合性，还需要在其它系统中进行部分功能的拆分，从而形成新的系统[3]。

（1）系统管理系统管理作为一个基础模块。其主要是为了完成客户响应支撑系统的组织以及员工权限的管理工作。现阶段报站的主要功能有认证与权限管理以及员工组织管理等等。（2）产品管理。产品管理的目的主要在于完成产品配置以及客户服务配置等等。就产品数据而言，在服务开通过程中还需要针对于产品目录以及产品属性的应用工作，并充分发挥出产品管理的职能。（3）流程管理。主要包含有流程的建模、引擎以及监控这三个功能组。（4）服务开通。主要包含有定单接收、服务设计、资源配置以及服务激活等几个功能。（5）施工调度。施工调度的本质是对服务开通过程中的服务配置环节进行必要的补充以及控制，主要包含有对施工资源的管理以及施工规则的管理这两个方面。（6）服务保障。主要是通过自动接口以及人工方式来进行障碍的受理工作，并在完成了障碍的测试分析以及查修工作之后，对其進行有效的处理。（7）开通监管。主要就从系统以及业务的运行角度开始，然后就开通的全过程进行监控处理，主要包含有监管规则管理、前程监控以及开通告警等等。（8）统计报表管理。主要是为联通的相关管理人员进行多维度报表数据的提供。（9）接口管理。接口管理工作中需要完成跟其它子系统之间的数据传送工作。

4 数据库的设计

4.1 设计约定

在进行数据库的设计时，还需要对每个表进行详细的说明，对于表的关键使用场景以及关键字段的约束等问题还需要进行详细的描述。在对表的字段进行设计过程中，主要说明的内容需要包含有字段名、数据的类型以及是否容许为空等等。在本次设计过程中主要采用Oracle数据库来进行设计，因此在进行字段的设计过程中也多是应用Oracle的数据类型，并应用UTF8子集符来进行相应的设计工作。此外在具体的约定设计过程之中，要求表格内容一律应用五号字体，来保持文档页面的简洁型，并避免出现过多换行的问题。为了保证其性能，还需要对于所有事件域所在表进行归档，并要求归档表结果与当前表结构保持一致，以方便后续的查询。此外在数据库的创建过程中，还需要取消所有的外键，并对表进行表群归类处理，借此来方便用户们进行查找[4]。

4.2 模型设计

在本次研究中的总体模型中主要包含有产品域、事件域、资源域以及通用实体域四部分所构成，并能够在结合了用户们实际需求的基础上，来应用适当的市场策略进行各种信息产品的出售工作，对于服务提供过程中的各种信息也能够进行有效的反馈。此外在该客户响应支撑系统之中，还能够对联通企业的各种资源进行最优化的配置，从而获得良好的经济效益。

5 结语

近年来随着我国通信技术的不断发展，使得各个运营商之间的竞争也变得越来越激烈，因此联通公司如果想要获得持续有效的发展，也就需要进行客户响应支撑系统的不断优化与设计，只有这样才能够有效提升联通企业客服的服务质量，并借此来提升自身忠诚客户的数量，从而促进该企业得到更进一步的发展。

参考文献

[1]张华.基于BPC的网站全流程监控[J].计算机系统应用，2015，（4）：75-79.

[2]罗庆兵，徐叱华，丁东.采用智能与移动应用技术提升客户服务能力和品质的探究[J].科技风，2016，（16）：293-294.

[3]肖文飚.以用电增值服务构建全新供电营销新模式[J].农电管理，2016，（10）：22-23.

[4]黄晓泽.内蒙古联通客户响应支撑系统的设计与实现[D].北京邮电大学，2012.