我感受到的新零售

张晶

每年年初的时候，纽约曼哈顿中城的贾维茨会展中心，都会迎来规模庞大的零售行业展会。这原本只是业内人关心的事情，只不过，因为零售业目前正在遭遇的巨变，一些其他行业的人也想到这里探个究竟。

我原本是到这里来见朋友的。她和几个创业者在硅谷创立的公司Citcon，搭上了境外消费的顺风车，两年间攻占了美国很多的机场和商户，让人们直接可以用微信支付和支付宝买单。而在这个会展上，Citcon的广告也耀眼地挂在了入口处。不单是中国消费者强劲购买力的渗透令人印象深刻，“世界是平的”这一感觉也再一次被强化了。

等她的时候，我先是坐在了一个展台的咖啡机前。这个公司来自冰岛。咖啡师看上去不像要主动跟我说话的意思。我观望了一下才发现，在我右侧是自动点餐机，在点了一杯卡布奇诺之后，他头顶的大屏幕就出现了这一单，而他也立刻做起了咖啡。在我坐在那里喝上这杯咖啡的时候，旁边的人也一再重复了这一过程，从欲言又止到张望四周，剩下的订单出现在屏幕上。沉默极 了。

这种自动点餐机的效率当然高，短短几分钟内人们都拿到了想要的咖啡，但好像缺少了点什么？突然有点怀念家旁边的咖啡店，每次店员看到我都直接问“还是卡布奇诺？”

既然在探索未来的路上，那我还是收一收自己小清新的心态。至于那些新鲜的技术产品就随处可见啦。可以监测人流量以观察产品是否受欢迎的系统，实时监控现有存货数量的智能货架，以及在供应链中的每个步骤都存在的机器人。我突然有点身处国际消费电子展的感觉。

过去一年关于零售业的好消息，都是在线或者移动端的快速增长。不好的消息，你大概也可以想象。去年10月以来，差不多超过9万名零售业的员工失去了工作。伴随很多人长大的玩具反斗城也要关闭它在美国的所有门店。

沃尔玛、百思买和梅西当然是这个展会的常客，但阿里巴巴這样的技术公司在这种改变中显然从容得多，它们扮演了白衣骑士一样的角色。贝恩资本的执行总监Scott Friend对此的一句评论，倒是很好地解释了新技术和零售业的关系：“人们越来越追求和期待零阻力（frictionless）的购物体验。”

阿里巴巴北美区运营副总裁Lee McCabe也在这里做了分享。他先是说，中国可能是全球第一个步入无现金社会的国家。他讲的一个故事倒是非常“零阻力”。他说在不久的将来，一些消费者可能无需和人对话，就可以试驾甚至买一辆车，车库就像个自动贩卖机。阿里巴巴此前已经考核过这些人的信用记录，认为他们能够负担得起。

McCabe还说，不断完善的人工智能系统，还会判断出消费者的情绪，在适当的时候转而派去一个人工售货员。看上去这倒是能解决我怀念邻家咖啡店的忧 伤。

我和一个美国最大的传统百货公司的人聊了一会儿，他说在线消费方式带给他们的改变，还不只是实体店受到冲击以及配送本身，“更多的电商意味着更多的退货率，因为人们可以随意而轻松地改变他们的想法。网购的退货率差不多是实体店的两倍。”

如果更多的变化发生，那种传统意义上按代际划分的营销方式，看上去对这些百货公司也不太适用了。人们的消费行为越来越难以琢磨，他们热衷便利，而技术也会越来越容易掌握。千禧一代和婴儿潮一代都是新零售的主角。自“二战”以来，曾经强劲推动了美国经济的零售业一直都有起有伏，但目前零售业面临的状态，的确像是一个真正的转折点。

就在上周，我收到了纽约家门口常去的一家餐厅的邮件，“4月2日开始，我们就要开始无现金的尝试啦。”而这种“无现金支付”，和在中国的你熟悉的这个概念可能不太一样，它真的只是字面意思—接受除了现金以外的支付形式，那自然包括银行卡。看上去，这种变革来得比想象中还要慢一些。