平衡计分卡助力企业持续稳定健康发展——以S市格林花园为例

●朱 艳

S市格林花园是一家集餐饮住宿、休闲养生、文化娱乐为一体的综合性服务类企业，有客房88间，餐厅16间，西式自助餐厅1间，康乐项目包房12间，面积不等的多功能会议室5间，被省市旅游部门评定为四星级酒店。2010年来，随着市场竞争的日益激烈，该企业营业收入逐渐减少，甚至在有些淡季月份，餐饮和康乐项目的收入入不敷出，员工工资无法全额保障，积极性严重受挫，公司经营管理成本居高不下，业绩每况愈下。企业员工积极性受挫，在内部座谈会上对企业绩效考核体系表现出强烈不满。公司原来的考核体系比较单一，以财务指标为唯一考核依据，员工并不清楚自己的工作对公司的贡献，公司对员工所关注的高绩效回报也没有客观的评价标准，科学健全的绩效考核体系没能有效地建立起来。据此，公司于2012年底聘请了S会计师事务有限公司对企业的发展战略进行了全面梳理，同时根据平衡计分卡的四个维度，总结了公司调动员工积极性，实现持续稳定盈利和持续健康发展的关键要素。

围绕公司的预期目标，分析如下：财务层面，利润的增长主要在于收入的增加和成本控制。客户创造价值的增加、康体娱乐项目的转型升级都会带来新的收入，对公司资产的使用效率也是关键。客户层面，通过客户的视野来看公司，从质量、服务、成本等几个方面关注客户需求。公司品牌建设也有利于引入新客户。内部流程层面，对客户满意度影响最大的流程在于工作标准化、服务专业化。根据竞争对手的经验，灵活的定价机制和大客户定制服务也可以提高公司产品的竞争力。学习与成长层面，公司运营人才是关键，即要留住核心人才，也要加强关键人才的引进，同时注重通过培训不断提高现有员工素质。信息化建设方面，重点在于网络营销、网络预订和网络推广系统。

格林花园公司根据平衡计分卡所设置的要素指标，按照重要性和可控性原则，由高级管理人员打分并排序,然后将排名最靠前几项指标作为公司级绩效考核指标并赋予相应的权重。在权重设计时,重要性越高的指标权重越大,单个指标权重最低不低于5%,权重总和为100%。2013年关键绩效指标权重如下:（1）餐饮康乐销售计划完成100%,权重30%；（2）提高公司净资产收益率达到1.8%,权重25%；（3）引用国际通用的服务质量测评问卷,权重10%；（4）引进“酒店经营管理优秀人才”5名,权重10%；（5）核心员工流失率控制在3%以内,权重5%；（6）直销、会员和网络营销体系营业收入分别达到总收入的10%、15%和15%,权重15%；（7）公司员工培训时长达到人均20日，培训一次通过率90%,权重 5%。

在公司总体绩效指标确定之后,格林花园公司将总体绩效指标分解到各个部门,形成各个部门的绩效指标,并确定各个部门的关键绩效指标,再将各个指标分解到岗位。具体督导考评原则为：第一，公司成立绩效督导总办，直接对总经理负责。第二，公司高管层的绩效指标就是对总体指标按职责进行分解，各高管归口管理负责。第三，部门主管的绩效指标就是对关键要素指标按岗位进行归口管理负责，定为部门级指标。第四，各岗位员工的绩效指标除了按照该岗位职责确定的指标之外,还要承担一部分公司总体指标和部门级指标。第五，各高管、部门主管及各员工的测评结果及指标完成程度与工资奖惩和各项激励性制度实行正比例相关。第六，对于执行过程中可能会发生的各类问题或不足，督导总办须及时关注并形成书面报告分析材料向公司总经理报告。

方案实施后，试运行3个季度，基本实现科学、和谐、有效运行，也带动公司效益实现较好提升。总结经验如下：在各个行业，平衡计分卡作为一个支撑战略发展的绩效评估系统，正在不断地被人们接受和完善。但是，平衡计分卡方法本身只提供了指导组织制定战略地图及平衡计分卡的基本原理，不同组织在利用平衡计分卡来评价组织绩效时，需要根据自身特点，设计本组织的战略地图及平衡计分卡。一是要全员认可并积极参与。企业管理层及全体员工在指标选取及权重系数设定中的高度责任感是基础，只有运用科学的方法，在充分调研、征求意见和不断修正改进的基础上，设置全体员工都理解、认可、可执行的绩效考评指标体系，大家才会热情参与推进平衡计分卡绩效考核方法。

二是要建立配套的奖惩激励机制。激励机制是绩效考评的重要环节。建立配套的激励机制，把绩效考评结果作为奖金分配及员工聘任和晋升的重要依据，发挥激励、制约的作用，充分调动了企业和职工为"战略目标"奋斗的积极性和主动性。

三是要结合自身特点绘制战略实施地图。平衡计分卡方法本身只提供了指导组织从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度来绘制战略地图的基本原理，不同组织以及同一组织在其生命周期的不同阶段，战略重点不同，需要根据自身特点，绘制本组织战略地图。

四是要保证考评指标权重系数设定的科学合理性。绩效考评指标体系中各个指标在绩效考评系统的重要性程度是不同的，因此，要运用严密的数学计算来获得各指标最终的权重系数，保障权重系数的合理性，充分反映各指标的重要性程度，权重系数设定的合理性直接关系到绩效评价结果的可靠性。

五是要对战略地图、考评指标及权重系数实行动态管理。战略地图、考评指标及权重系数应根据企业战略发展的需要及时进行调整，企业处于不同的发展阶段，其战略目标不同，相应的战略地图、绩效评价指标及其权重系数也应有所不同。■