品管圈对医院健康管理体检服务质量的提升效果评价

唐 洁（重庆市大足区中医院402360）

近年来，社会发展有了巨大的进步，人们的生活水平不断地得到了提高，越来越多的人开始更加关注自身的健康，医院健康管理服务日趋规范，体检中心每年的体检人次也在不断提高[1]。体检作为一种早期发现疾病的途径，在疾病发现过程中起到了越来越重要的作用。随着体检人数的不断增加，医院体检的服务质量也需要进一步的提高[2]。质量管理小组也简称为“品管圈”，是指由几个具有工作关联或相同兴趣爱好的人自愿参与组建的一个活动小组，其目的是通过分工合作，发现潜在的问题，并且寻找合理的解决办法，从而提高小组的整体工作效率[3]。品管圈模式的主要方法为成员组织、明确主题、组员培训、制定流程、分析调查、制定对策及实施对策[4]。本研究主要通过体检服务中的体检者满意率、体检人员漏检率及不良事件及护理诉讼的发生率，探究品管圈在提升医院体检服务质量中的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本院体检中心实施品管圈体检模式前后1000名体检者作为研究对象，体检者中男560例，女 480例；年龄 18～72岁，平均（45.76±12.34）岁；体重40～75 kg，平均（60.43±7.73）kg。所有体检者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 品管圈实施方法

1.2.1.1 组圈[5]本次品管圈活动主要由9人组成，人员采取自愿加入原则。以体检中心主任作为辅导员；主管医师担任圈长，主要负责组织各项活动；小组秘书负责记录每次活动的资料及结果。制定活动主题为“提高优质的服务，制定和完善各项制度，着重处理医患问题”。

1.2.1.2 现状调查 根据本次的活动主题开展现状调查，分析结果为体检设备不完整、设施制度不完善及医患难沟通等问题。

1.2.1.3 制定政策 （1）加强维护和修理体检设备；（2）更换破旧的设施，完善不合理的制度；（3）强化医护人员素质，使得每位医护人员对体检者做到耐心指导，合理安排体检流程，减少候检时间；（4）加强圈员协作沟通的能力，避免体检过程中不良事件及护理投诉时间的发生。

1.2.1.4 效果分析 通过比较品管圈活动开展前后的体检者对体检中各项指标的满意率、体检过程中的漏检率及不良事件和护理投诉情况的发生率，比较活动前后效果。

1.2.1.5 活动周期 开展为期10周的品管圈活动，平均每周活动进行1次，而每次活动大约为1～2 h。其中第1周组织圈员，第2周主题分析，第3～5周调查分析各种原因并制定政策，第6～8周实施对策，并巩固加强，第9～10周效果确认。

1.2.2 检测项目 记录品管圈活动开展前后1 000名体检者对体检过程中各项目的满意率，体检中心人员对于体检过程中存在的漏检率及体检者与体检中心员工之间不良事件和护理投诉的发生率。

表1 体检者对活动前后各项目的满意情况比较[n（%）]

表2 活动前后体检中心对体检者的漏检情况比较[n（%）]

1.3 统计学处理 应用SPSS20.0统计软件进行数据分析，组间比较采用t检验，计数资料以率表示，采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 体检者对活动前后各项目的满意情况比较 活动前后体检者对健康宣教、体检流程、体检环境、候检时间、服务态度及专业知识的满意率比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 活动前后体检中心对体检者的漏检情况比较 活动前后体检者的漏检率比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

2.3 活动前后不良事件及护理投诉情况发生率 活动前后不良事件及护理投诉发生率比较，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 活动前后不良事件以及护理投诉情况发生情况比较[n（%）]

3 讨 论

随着我国人民生活水平的不断提高，人们对于医疗卫生检查设备及服务质量也具有越来越高的追求。体检最为一种早期发现疾病的检测途径，对于一些疾病的预防及早期治疗具有重要意义。近年来，越来越多的人选择主动体检，但是体检过程中存在漏检、医患纠纷及不满意的现象[6]。因此，医院体检中心服务质量的提升是一个必需的过程。

提高医院体检中心的体检满意度是医院管理必须要解决的问题，也是为了给体检者提供更加优质的服务质量所必需的。由于医院体检中心存在一些不完善的制度或体检人员自身素质及专业技能问题的限制，使得体检者对于医院体检中心的满意率有所下降，并且体检中心对体检者的漏检率也相对较高[7]。因此需要一种积极有效的组织管理方法对体检过程所存在的问题进行合理分析及制定有效措施。

品管圈活动主要通过调动全体体检中心人员的主动性、积极性及创造性强调注重建设质量文化，提高质量文化管理在体检服务中的作用[8]。品管圈活动主要通过提供安全舒适的体检环境，合理安排体检流程，从而有效减少体检者的待检时间。品管圈活动也注重提升体检中心员工的专业素质，增强圈员的自信心及责任心，加强与患者协调沟通的能力，避免医患纠纷时间的发生，提高体检工作效率[9]。

品管圈模式在医院体检中心体检中的应用可以给受检者带来良好的体检结果，同时也会给医院带来更好的经济效益。品管圈活动通过组织圈员、问题研究、调查分析、制定策略及实施策略等方法，能够对医院体检设备进行更新，对体检过程中存在的问题进行分析处理，从而能降低体检漏检率，提高体检者对体检各项目的满意率[10]。

本研究主要通过对在医院健康管理过程中，体检中心品管圈活动开展前后体检者对体检中各项指标的满意率、体检中心人员对体检过程中的漏检率及体检过程中的不良事件和护理投诉情况的发生率进行统计分析，探究品管圈在提升医院体检服务质量中的效果。结果显示，开展品管圈活动后，体检者对体检过程中各项目的满意率比活动前显著增加，体检中心对体检者的漏检率及体检过程中不良事件及护理投诉时间的发生率也较活动前均显著降低。

综上所述，开展品管圈活动可以有效提高医院体检中心的体检服务质量，对体检者的体检安全及医院本身效益的提升均具有重要意义，值得医院体检中心推广应用。

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[3]李小红，阮华娟，许湛珠.品管圈对体检中心眼科体检者满意度及健康教育效果的影响研究[J].齐齐哈尔医学院学报，2015，36（13）：2013-2015.

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[5]刘春晖，刘敏，谌诚.品管圈模式在体检中心提升体检服务水平中的效果观察[J].当代医学，2016，22（11）：93-94.

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[8]周晓丹，赵璧.品管圈活动减少体检中心护理投诉的效果[J].解放军护理杂志，2014，31（8）：59-64.

[9]辛丽萍，吕小毅，王淑霞.品管圈对降低健康管理中心漏检率效果的研究[J].新疆医科大学学报，2016，39（7）：898-900.

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