酒店管理者“水性思维”管理应用探讨

周 婷

湖南机电职业技术学院 湖南长沙 410151

一、前言

中国酒店行业水平经过多年的发展，已经提高了到了一个比较高的水平，酒店的硬件水平不断提高，但客人对酒店的服务水平却越来越不满足，酒店管理水平已经成为制约酒店进一步发展的大阻碍[1]。

二、水性思维的内涵

人的生存和发展离不开水，其广泛存在于我们周围的环境当中，水的特点也普遍反映在人的素质当中。水的形态非常多变，有时柔和有时锋利，有时又变化成云雨，有时又变化成霜雪，经常顺着地势而流淌[2]。很多智慧的人从水的特点上学到了很多的东西，他们不墨守成规，总是根据形势的变化，而调整自己的行为，自古以来对水就寄予很深的文化和内涵。

三、水性思维在酒店管理中的应用

柔中带刚。水看起来非常柔弱，但一旦爆发起来，力量却非常大，经常会呈现排山倒海之势。我国古人在为人处世当中，经常采取内圆外方的态度，将刚性的东西隐藏起来，往往将柔性的东西呈现出现，有效提高自己的亲和力。我们在酒店管理的过程中，就应该采取柔性的思维，避免和客人产生直接的冲突，毕竟客人是酒店的衣食父母。然而这种柔弱并不代表我们没有原则，在处理和客人之间的关系时，一定不能以损害酒店的利益为代价，这时酒店处理和客人之间关系的底线。

水给人的感觉是很弱小，这时因为其经常会将自己的力量隐藏起来，让人感受不到它的力量，但背后往往蕴藏着非常强大的力量。在酒店的管理过程中，很多管理人员总是呈现店大欺客的姿态，不重视客户的服务体验，经常和客人针锋相对。如果酒店管理人员学会在客人面前适当的示弱，往往会直接拉近与客人之间的距离，让客人对酒店产生好感，这样不仅不会对酒店带来什么损失，还会提升酒店在客人心目中的服务质量[3]。同样，在处理酒店上下级的关系中，如果更加采取人性化的管理方式，缓和管理人员和员工之间的关系，这上下级之间的关系就好处理很多。

保持坚毅的品质。大家都知道水滴石穿的道理，这就充分展现出了水坚毅的品质，通过不断的坚持，最终取得了常人难以想象的成果。同样在酒店的管理过程中，也需要管理人员具有坚毅的品质。在面对自身和客人的压力时，要能够克服，以积极的心态投入到工作当中。从酒店的工作内容来看，往往非常单调，需要员工积极调整自己的心态，以饱满的心情投入到工作当中。此外，酒店员工在社会的地位不是很高，很多社会人士对酒店人员都存在一定的偏见，这需要员工坚定自己的意志，对自己从事的工作保持客观的态度，以一贯的服务态度来对待自己的工作。

应该有较强的适应力。水的适应力是非常强的，可以在各种环境中流淌，不在乎地方是否贫瘠和干渴，它都会无怨无悔地滋润大地。酒店的工作量非常大，且面临的工作环境往往变化非常大，这需要酒店人员在踏入酒店时，就应该有充分的认识，不能对工作环境和条件挑剔，努力面对工作中碰到的困哪，踏踏实实做好自己的本职工作，把平凡的工作岗位，当成自己实现人生价值的舞台。

水的包容性。水的包容性非常强，俗话说“海纳百川”，就是指员工应该像水一样具有很强的包容性，真正做到来者不拒。这要求我们在实际的酒店管理过程中，应该对各种顾客学会包容，树立顾客第一的意识。酒店管理人员应该将顾客当成自己的上帝，照顾顾客的消费心理，拉近和客户之间的距离，以自己的行为来感化顾客。此外，酒店管理人员一定要做好对员工的包容，以平和的心态来面对顾客，最大程度来发挥员工的潜力。对员工所犯的错误，一定要采取包容的心态，尽量采取批评教育的方式，和员工共同分析问题产生的原因，积极采取措施来避免问题的再次发生。此外，酒店各部分的员工也应该保持和谐的关系，不能部门之间相互挑毛病、相互拆台，而应该在平常的合作工作中，共同面对出现的问题，双方共同努力、想办法来解决遇到的问题[4]。对其它部门指出的问题和建议，应该积极思考，如果说得有道理，就应该及时进行改进，不断提高酒店各部门的服务质量水平。

灵活性。水的姿态非常丰富，时而成雨水，时而成河流，时而成霜雪，时而成冰，根据外界条件的变化，而改变自己的姿态。在酒店的管理过程中，经常遇到的问题是非常丰富的，这要求我们一定要做好灵活应变。在酒店的管理发展中，一定要学会审时度势，根据当前酒店发展的趋势，及时对酒店的行为进行调整，更加灵活适应行业、市场和顾客的需要。酒店锁面临的顾客总是千差万别的，这要求我们在面对不同的客户时，应该灵活进行应对，合理满足客户对酒店的服务心理。

时代的发展，给酒店的管理提出了更高的要求，酒店管理面对的问题也越来越多。为了有效提高酒店管理的质量，应该将“水性思维”应用到酒店管理过程中，提高管理的灵活性，满足不同层次顾客对酒店服务的期望。