酒店管理者“水性思维”管理应用探讨

2018-03-27 07:25
成功 2018年12期
关键词:水性客人管理人员

周 婷

湖南机电职业技术学院 湖南长沙 410151

一、前言

中国酒店行业水平经过多年的发展,已经提高了到了一个比较高的水平,酒店的硬件水平不断提高,但客人对酒店的服务水平却越来越不满足,酒店管理水平已经成为制约酒店进一步发展的大阻碍[1]。

二、水性思维的内涵

人的生存和发展离不开水,其广泛存在于我们周围的环境当中,水的特点也普遍反映在人的素质当中。水的形态非常多变,有时柔和有时锋利,有时又变化成云雨,有时又变化成霜雪,经常顺着地势而流淌[2]。很多智慧的人从水的特点上学到了很多的东西,他们不墨守成规,总是根据形势的变化,而调整自己的行为,自古以来对水就寄予很深的文化和内涵。

三、水性思维在酒店管理中的应用

柔中带刚。水看起来非常柔弱,但一旦爆发起来,力量却非常大,经常会呈现排山倒海之势。我国古人在为人处世当中,经常采取内圆外方的态度,将刚性的东西隐藏起来,往往将柔性的东西呈现出现,有效提高自己的亲和力。我们在酒店管理的过程中,就应该采取柔性的思维,避免和客人产生直接的冲突,毕竟客人是酒店的衣食父母。然而这种柔弱并不代表我们没有原则,在处理和客人之间的关系时,一定不能以损害酒店的利益为代价,这时酒店处理和客人之间关系的底线。

水给人的感觉是很弱小,这时因为其经常会将自己的力量隐藏起来,让人感受不到它的力量,但背后往往蕴藏着非常强大的力量。在酒店的管理过程中,很多管理人员总是呈现店大欺客的姿态,不重视客户的服务体验,经常和客人针锋相对。如果酒店管理人员学会在客人面前适当的示弱,往往会直接拉近与客人之间的距离,让客人对酒店产生好感,这样不仅不会对酒店带来什么损失,还会提升酒店在客人心目中的服务质量[3]。同样,在处理酒店上下级的关系中,如果更加采取人性化的管理方式,缓和管理人员和员工之间的关系,这上下级之间的关系就好处理很多。

保持坚毅的品质。大家都知道水滴石穿的道理,这就充分展现出了水坚毅的品质,通过不断的坚持,最终取得了常人难以想象的成果。同样在酒店的管理过程中,也需要管理人员具有坚毅的品质。在面对自身和客人的压力时,要能够克服,以积极的心态投入到工作当中。从酒店的工作内容来看,往往非常单调,需要员工积极调整自己的心态,以饱满的心情投入到工作当中。此外,酒店员工在社会的地位不是很高,很多社会人士对酒店人员都存在一定的偏见,这需要员工坚定自己的意志,对自己从事的工作保持客观的态度,以一贯的服务态度来对待自己的工作。

应该有较强的适应力。水的适应力是非常强的,可以在各种环境中流淌,不在乎地方是否贫瘠和干渴,它都会无怨无悔地滋润大地。酒店的工作量非常大,且面临的工作环境往往变化非常大,这需要酒店人员在踏入酒店时,就应该有充分的认识,不能对工作环境和条件挑剔,努力面对工作中碰到的困哪,踏踏实实做好自己的本职工作,把平凡的工作岗位,当成自己实现人生价值的舞台。

水的包容性。水的包容性非常强,俗话说“海纳百川”,就是指员工应该像水一样具有很强的包容性,真正做到来者不拒。这要求我们在实际的酒店管理过程中,应该对各种顾客学会包容,树立顾客第一的意识。酒店管理人员应该将顾客当成自己的上帝,照顾顾客的消费心理,拉近和客户之间的距离,以自己的行为来感化顾客。此外,酒店管理人员一定要做好对员工的包容,以平和的心态来面对顾客,最大程度来发挥员工的潜力。对员工所犯的错误,一定要采取包容的心态,尽量采取批评教育的方式,和员工共同分析问题产生的原因,积极采取措施来避免问题的再次发生。此外,酒店各部分的员工也应该保持和谐的关系,不能部门之间相互挑毛病、相互拆台,而应该在平常的合作工作中,共同面对出现的问题,双方共同努力、想办法来解决遇到的问题[4]。对其它部门指出的问题和建议,应该积极思考,如果说得有道理,就应该及时进行改进,不断提高酒店各部门的服务质量水平。

灵活性。水的姿态非常丰富,时而成雨水,时而成河流,时而成霜雪,时而成冰,根据外界条件的变化,而改变自己的姿态。在酒店的管理过程中,经常遇到的问题是非常丰富的,这要求我们一定要做好灵活应变。在酒店的管理发展中,一定要学会审时度势,根据当前酒店发展的趋势,及时对酒店的行为进行调整,更加灵活适应行业、市场和顾客的需要。酒店锁面临的顾客总是千差万别的,这要求我们在面对不同的客户时,应该灵活进行应对,合理满足客户对酒店的服务心理。

时代的发展,给酒店的管理提出了更高的要求,酒店管理面对的问题也越来越多。为了有效提高酒店管理的质量,应该将“水性思维”应用到酒店管理过程中,提高管理的灵活性,满足不同层次顾客对酒店服务的期望。

猜你喜欢
水性客人管理人员
小客人
做一个好客人
索尔维推出可持续防腐蚀Halar ECTFE水性涂料
被蛇咬的客人
水性与常性
不常见的客人
新型鞋用水性聚氨酯胶研发成功
基于Ni2+氧化性和磷酸酯缓蚀性制备水性铝颜料
高校教学管理人员专业化探讨
5年前的选择决定今天