提高高铁车站客运组织效率的对策及思考

夏 雨 中国铁路上海局集团有限公司合肥站

1 研究背景

高速铁路路网规模逐渐扩大，高铁运营管理逐渐现代化、科技化、智能化，高铁客运车站的规模、建筑面积、客流量不同，在旅客运输生产系统、技术设施、质量管理等方面存在差异。复兴号列车的投产运营，标志着高铁科技的突飞猛进。高铁客运系统逐步融入了智能化、科技化服务产品，客运组织不能仅仅依赖高新技术设备，在客运组织管理和服务质量优化方面更要快速创新。

目前旅客经购票、取票、实名制验证、安检、候车、检票进站、乘车、到站验票等各环节完成整个行程，客运组织针对各个环节提供便捷、高效的服务，而客运车站在设备设施管理、人员工作机制等方面存在效率较低的现象，降低了旅客出行时效和旅客出行满意度。因此，提高客运组织效率，增强旅客出行体验成为目前高铁车站亟待解决的问题。

2 高铁客运组织存在的问题分析

2.1 旅客出行时效较低

旅客购票可用的有效身份证件共有24种，而目前客运车站投入的自动设备不能识别所有的有效身份证件，并不是所有的线路、车站都具有识读二代居民身份证的条件，很多旅客必须到售票窗口、自助取票机上换取纸质车票，耗费了较多的时间。对于从城市公共交通转乘高铁或站内换乘，需要换票的旅客必须根据车站布局预留更多的出行时间，降低了高铁出行的便捷性和时效性。

2.2 自动设备智能化水平不高

高铁客运车站基本上配备了自动设备，便于实名制验证、进站和出站。自动设备对旅客身份认证和乘车权限的识别功能不够完善，多数仅能识读二代居民身份证件，对违章违规乘车现象无法判别。

实名制验证是旅客进入站内的第一防线，其作业效率决定旅客出行的首要体验，现有的核验设备识读不了除二代居民身份证以外的其他有效证件，完全依赖人工核验票、证、人的一致性。旅客检票进站和验票出站时，对于无法识读有效身份证件的检票闸机，必须人工核验车票；对新设备、新技术接受能力较差的旅客群体，需提供人工服务，导致自动设备的使用率降低，增加了客运组织工作量。

2.3 安检作业与客运组织的匹配度不高

旅客出行具有时间性、方向性和可诱导性，安检作业与进站客流的匹配度不高，作业人员不能根据客流动态适时调整作业安排，高峰时段客流聚集程度较高，若不采取有效的疏导措施，易造成安检口的拥堵，进站秩序混乱。核验设备不能识读减价优待凭证，作业区域缺少明显的公告引导，持减价优待票的旅客必须换取纸质车票后核验进站，增加了额外的时间耗费。

2.4 设备设施故障率较高

高铁车站是旅客聚集的场所，设备使用频率较高，设备设施经常会发生故障停用，修复效率较低，影响旅客乘降，存在安全隐患。很多服务设施在故障修复后会频繁故障，造成设备使用寿命缩短。

3 提升高铁客运组织效率的策略

3.1 身份认证系统的建立

旅客身份认证系统是体现高铁智能化、科技化的重要平台，身份认证系统对旅客生物信息（头像、指纹等）、购票使用的有效身份证件信息、联系方式进行采集、认证和存储；对减价优待凭证进行核验，并设定相应的购票权限。旅客购票后，通过无线通讯系统向旅客手机、邮箱发送完整的购票信息，便于旅客查阅。实名制核验设备核对电子购票信息和身份认证系统信息的一致后，同意进站。

3.2 “无纸化”进站乘车

随着智能化服务产品在高铁客运系统的推广使用，高速铁路逐渐成为众多旅客的首选出行交通方式，目前通过互联网、手机客户端购票的旅客比例达70%，为凸显高铁出行的时效性、便捷性，提出“无纸化”客运作业理念，旅客无需换取纸质车票，凭购票时的有效身份证件，通过实名制核验设备进站乘车。身份认证系统与实名制核验系统连接时，旅客凭生物信息可通过核验乘车。“无纸化”客运作业的实施，既提高客运组织效率，又能为旅客节省取票时间和避免发生车票丢失的风险。

3.3 票额集中分配

以客流数据为依据，统计分析各站各列车乘车人数和到站换乘人数。对于重联、长编组途经列车，同一车站上车的旅客坐席分配集中于相邻车厢；对于到站换乘旅客，坐席分配集中于临近车厢，提高旅客乘降组织效率，减少检票口工作压力。旅客乘降和换乘分布于不同的方向，进出站流线清晰，减少旅客对流，保证旅客进站乘车和换乘秩序良好。

3.4 自动检票设备的智能升级

根据闸机检票计划，列车检票时自动检票闸机执行身份认证和乘车权限判别的功能，识读核验旅客身份认证系统和电子购票信息的一致性，阻止乘车条件不符的旅客进站乘车。自动检票闸机应具备按车次、按时段等类别对通过人数进行查询、统计、汇总功能。同时，维修单位要加强设备的巡检和故障修复，保证闸机处于7×24 h的正常运行状态。

配备手持检票终端，具备无线数据传输、车票（包括单程票、联程票等）查验及语音提示等功能。能够接收当次列车的本站发送人数，便于安排检票作业；遇闸机故障、突发大客流、人工核验车票等应急情况时，凭购票时使用的有效身份证件，通过手持终端读取并显示完整的购票信息，且能够识读换乘旅客的到站车票和出发车票信息，听取语音提示判别是否符合乘车条件，减少突发情况下的人工依赖性，提高作业效率。手持检票终端可以根据实际需要与设备管理系统、旅服系统连接，实现一体化作业。

3.5 安检作业与客运组织相匹配

实名制核验设备与身份认证系统相连接，提高智能化验票作业效率。安检人员与客运人员保持客流动态信息传递及时，根据列车到发聚集时段和票额实时发售量，适时调整安检口的开设数量、安检作业方式、引导组织策略等，最大程度利用自动查验设备，保证旅客进站快捷、高效、通畅。加强安检人员的业务知识和技能培训，增强应急处置能力。

3.6 建立客运设备“用、管、修”管理系统

建立客运设备管理系统，统计客运设备信息，包括种类、功能、位置、维保单位、使用寿命等，制定设备巡查责任表，与维保单位、旅客服务系统连接，集使用、管理、维修功能与一体，保证客运设备使用状态信息的通畅，摒弃依靠人工带来的上报、修复时效较低的弊端，形成集成化管理平台，提高车站现代化管理水平。

4 结束语

为适应高铁科技的快速发展和客流出行需求的多样化，提升客运组织效率是高铁客运车站运输管理的重要目标。高铁客运组织存在旅客出行时效低、自动设备智能水平低、安检作业与客运组织的匹配度不高等问题，提出智能化客运作业理念，建立旅客身份认证系统、“无纸化”进站乘车、票额集中分配、自动设备智能升级的措施，将智能化、科技化服务产品融入高铁客运系统，减少客运组织的人工依赖性，增强旅客出行体验，提高客运组织效率。