门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的应用分析

王殿丽 郑铁龙 牛新萍

（1 大连市第二人民医院，辽宁 大连 116014；2 77626部队131分队，西藏 拉萨 850000）

门诊药房是来医院就诊的患者密切接触的科室，门诊药房的服务质量关系到医院的整体形象，门诊药房药师调剂的准确性、发药的服务态度、发药后的用药指导以及设立专门的药物咨询窗口等一系列工作流程都直接影响到医院的整体服务质量与水平，因此门诊药房药师与患者的沟通交流也变得特别重要。患者满意度是衡量现代医院质量管理工作的核心指标[1]。那么什么是患者满意度呢？人们对生命质量等方面的要求对医疗保健服务产生预期，而后在经历医疗服务后形成的情感状态所反映的就是患者满意度[2]。我院通过药物咨询服务来提高门诊药房的服务水平，从而提升患者对门诊药房的服务满意度。通过调查分析患者对门诊药房的满意度发现药房服务中所存在的问题，提高医院的整体形象以便更好的为患者服务。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取620例我院门诊病房接待的患者作为研究对象，药物咨询前后各310例，咨询前310例患者中男女比例为175∶135，年龄18～65岁，平均年龄（41.5±5.1）岁；咨询后310例患者中男女比例为169∶141，年龄19～68岁，平均年龄（41.8±5.5）岁。药物咨询服务开展前后患者性别、年龄、文化程度比较（P＞0.05），具有可比性。

1.2 药物咨询方法：门诊药房药师认真的审核处方，准确的调剂药品，发放药品，同时给予患者相应的用药指导，但是因为门诊药房患者很多，同时环境也比较嘈杂，没有过多的时间给予详细的解释，因此设立专门药物咨询窗口，药物咨询窗口的药师由药学经验丰富的主管药师担任，熟悉各种药品的分类，用法用量，不良反应和药物相互作用，同时也准备了各种各样的药学专业书籍，当患者问到不熟悉的药品时可以查阅，更好的解答患者的药学方面的疑问。药物咨询窗口的药师认真指导患者正确的用法用量、服用时间、饮食禁忌、不良反应、药物的相互作用、特殊患者用药，比如糖尿病患者可不可以服用，肝功肾功有问题的患者怎么应用，从而打消患者用药的疑虑，提高患者依从性。同时药物咨询窗口的药师记录患者咨询的问题以及解答的内容，并定期对患者咨询的问题进行总结分析，以了解患者最为常见的问题，提高补充自己这方面的药学专业知识，为患者提供更好的药学服务。

1.3 调查方法：由经过培训的药师在门诊药房窗口发放调查表给来门诊药房取药的患者，在调查过程中严格遵循知情同意、自愿、匿名的原则，由患者当场填写，并在发放调查表15 min后从患者手中收回填完的调查表。

1.4 调查内容：自行设计患者满意度调查表。调查内容包括患者的基本信息：性别、年龄、婚姻状况、文化程度、职业等；门诊药房服务满意度内容包括用药指导、用药咨询、服务效率、服务态度、精神面貌、总体服务质量。问卷 Cronbach'α系数为0.921，表明该问卷的信度较好。

1.5 统计学处理：采用SPSS17.0统计学软件，计量资料以（均数±标准差）表示，两组比较采用t检验，组间比较采用卡方检验，以P＜0.05表示差异显著，具有统计学意义。

2 结 果

2.1 门诊患者基本情况结果：药物咨询前后患者各310例，咨询前310例患者中男女比例为175∶135，平均年龄（41.5±5.1）岁；咨询后310例患者中男女比例为169∶141，平均年龄（41.8±5.5）岁。文化程度及职业等资料见表1。

表1 门诊患者基本情况结果

2.2 药学咨询服务开展前后患者满意度比较：与药学咨询服务开展前相比，药学咨询服务开展后患者对用药指导、用药咨询、服务效率、服务态度、精神面貌、总体服务质量等方面满意度均明显提高（P＜0.05）。见表2。

表2 药物咨询服务开展前后患者满意度比较[n（%）]

3 讨 论

当门诊药房工作量大以及患者没有足够的相关医学知识时，门诊药师再采取传统门诊用药指导将会无法达到理想的药学咨询效果，无法提高患者对药物用法用量的了解[3]。而随着患者医疗保健意识的提高，传统的发药方式已无法满足患者对医学信息提高的要求，为了医院的整体形象药师需要提高药学服务的整体质量[4]。门诊药师在发药的时候，通常都会指导患者用药，比如用法用量、服用时间、注意事项、禁忌，但是由于患者量大、发药时间有限、患者注意力不集中等因素单纯依靠药师发药过程的药学咨询来解决问题是远远不够的，造成患者不能一次掌握药物的正确指导[5]。当部分患者阅读药品说明书中服药方法与医嘱不同或药物不良反应不能耐受时，都会大大降低患者对服药的依从性，严重影响药物治疗的临床疗效[6]。

门诊药房开展药物咨询服务后，对药师的要求也随之提高，药师要熟悉掌握基本的用药知识和各专科药物信息[7]。熟悉药品的分类，各种药物的适应证，用法用量，服用时间，注意事项，禁忌证，不良反应等等，不断完善提高药学专业知识，用更全面的药学知识和更饱满的精神状态为患者提供药物咨询服务。并对患者的药学咨询问题进行记录，定期进行总结，以便更好的为患者提供服务，提高患者的就医的满意度，在开展药物咨询服务的过程中，医院也要简化患者取药的流程，规范门诊药房的相关制度，对药师进行培训，提高药师的业务水平和药学水平，从而提高门诊药房自身的服务效率，提高患者就医的满意度，在本研究中，开展药物咨询前与开展药物咨询后相比较，患者对于门诊药房用药指导，用药咨询，服务效率的满意度都有明显的提高，表明药物咨询服务应用于门诊药房能够明显提高患者的就医满意度，从而提高医院的整体形象和工作效率。

[1]顾梅,王雪梅.基于灰色关联发的患者满意度影响因素定量分析[J].中国实用护理杂志,2014,30(2):71.

[2]张玉干.实习护士对患者满意度的影响因素分析[J].河北医药,2011,33(5):797-798.

[3]杨燕,司云霞,徐勤.糖尿病患者健康教育需求及药学服务策略的调查分析[J].中国药房,2012,23(12):1083-1086.

[4]张洁.门诊药房药物咨询服务对患者就医满意度的影响[J].社区医学杂志,2015,13(24):32-33.

[5]郑湘晖.我院开展药学咨询服务工作的体会[J].中国现代药物应用,2013,7(15):250-251.

[6]孙远南,倪慧.我院开展药学咨询服务工作的分析和体会[J].中国药业,2011,20(4):62-63.

[7]陈兴坚,石丽娅,周晓燕.医院门诊药房引进自动发药机制利弊的评价分析[J].中国医药导报,2016,13(19):143-146.

[8]王德智.我院门诊药学咨询服务的设计与实践[J].中国执业药师,2016,13(7):53-56.