家谁主政管市场

倪莞

随着人口老龄化加剧、全面开放二胎政策以及夫妻双方就业家庭日趋普遍，现代社会对家政服务的需求量越来越大，与此同时，雇主对家政服务人员的满意度却普遍不高，家政服务人员盗窃雇主财物、虐待婴儿与老人的案件也时有发生。前不久发生的杭州蓝色钱江公寓大火案引起了广泛关注，在叹息的同时，我们也当注意到此案并非孤例，广州“恐怖保姆”、保姆虐婴案等案件已为我们敲响了警钟。

家政服务市场乱象频发与家政市场缺乏监管、家政中介公司对家政从业者背景审查不严，从业人员缺乏系统培训与考核，雇主对从业者评价无法得到反馈等种种因素有关。要实现家政市场的有序经营，保护消费者与从业者双方的合法权益，需要市场监管者、企业、从业者以及消费者共同努力。

加强监管规范家庭服务业市场秩序

家政服务作为服务性产品，受到合同法等相关法律调整，但由于家政服务一般在消费者家中进行，其服务质量与消费者的人身财产安全息息相关。基于这种特性，已有《国务院办公厅发展家庭服务业的指导意见》（国办发〔2010〕43号）以及商务部令2012年第11号公布的《家庭服务业管理暂行办法》两项文件对家政市场进行规范。但现实情况是，各地人力资源社会保障部门及商务主管部门往往只起到了指导和协调的作用，缺乏强有力的监督途径和管理平台。

笔者认为，以国内家政服务行业的发展规模和水平，家政行业迫切需要政府部门进行系统地指导、扶持、管理与监督。仅就家政企业需要进行从业者背景调查一项来说，受限于调查能力与应聘者隐私权保护，家政服务企业一般仅能要求从业者提供身份证、健康证等资料，但难以对从业者身份信息真伪、是否有影响征信的诉讼案件等情况进行验证，导致家政服务从业者鱼龙混杂，影响行业发展。家政企业之间缺乏沟通联系，有不良记录或遭辞退的从业者可以换一家机构继续从业。另一方面，从业者在选择家政企业时，往往也面临着类似的困境，难以在多如牛毛的公司中选择“靠谱”公司。

笔者建议可以借鉴上海市的做法，由政府监管部门建立起从业者登记注册和签注制度，高效地进行背景调查，避免有不良信用记录乃至犯罪记录人员进入家政服务这一涉及消费者人身财产安全的行业。除此之外，在明确分工的前提下，政府部门还可以通过组织建立家政服务行业协会、制订家政服务行业管理和操作规范、表彰与推广示范性家政服务企业等方式推进家政服务行业的良性竞争，加强对家政公司的监督管理，提升全行业的服务水平。

转变运营方式提升企业竞争能力

当前北京约有4000余家家政服务企业，大部分的企业作为居间合同的主体，以为消费者和从业者“牵线搭桥”的方式经营。这种方式起步资金低，但企业与从业者之间的连结松散，人员不稳定，顾客群体小、流动性强，营业收入往往不高，最容易产生纠纷。这种经营模式下，有的从业者遭辞退或投诉后直接换一家家政企业继续从业，甚至有从业者挂靠在多个家政服务公司下。除部分家政服务企业对月嫂等专业服务有培训外，大部分公司甚至没有基本的考评与监督机制，一些企业甚至只需要身份证和健康证即让从业者上岗。一方面容易导致消费者不满意，认为服务水平参差不齐，价格混乱；另一方面，不同工作水平的从业者之间同价不同质，进一步影响了从业者的工作积极性与稳定性。

转变企业经营模式，以劳动合同的方式聘用从业者，加强对签约从业者的背景调查、回访、分类管理以及培训，对合格者签订正式的劳动合同，既给从业者带来归属感与荣誉感，提升服务水平，又能带来良好的口碑和稳定的消费群体，如此方能真正将企业做大做强。

谨慎消费善用法律维护自身权益

消费者在签订家政服务合同时应当提高警觉，雇佣育儿嫂、保姆时尤其需要注意识别，尽量与规模较大、可信度较高的家政公司签约。

制度的建立、市场的完善需要较为漫长的时间，在此之前，家政服务市场也并非法外之地。前述涉及故意杀人、故意伤害的犯罪者，都受到了法律的制裁。而对于生活中遇到家政从业者侵权造成财产损失的，消费者也并非求告无门。与正规家政服务公司签订合同后派遣家政服务人员的，服务人员因工作行为造成消费者损失的，家政公司对造成的损害应承担侵权责任。家政公司在赔偿消费者损失后，可以向派遣的员工索赔。并且，家政公司负有审查并向消费者提供其派遣的家政服务者的身份、健康、业务技能信息的义务，以及教育、管理家政服务者的义务。如果遇到家政从业者盗窃、故意损害造成损失后下落不明的，如是由于家政公司未尽到合同应尽义务，造成消费者无法向从业者追偿人身、财产损失的，家政服务公司应承担一定比例的违约赔偿责任。