西安公交失物招领信息发布平台的支柱

西安市公共交通总公司 张 勇

公交的失物招领信息是公交服务的衍生品，也是重要的便民信息。自2007年9月西安市公共交通总公司网站发布首条失物招领信息至今，十年间已累计发布近12000条，在当地形成了口碑，得到了省、市文明办的肯定和各级媒体的广泛关注，网站电话被推荐为西安失物招领查询的首选，品牌效应逐步显现。笔者认为，撑起西安公交失物招领信息发布品牌的有五根支柱（公益定位、报送成本、好报当下、提高认领、持恒扬善），现分述如下。

1 公益定位支柱

2007年10月1日《物权法》颁布前后的几年间，全国各地冒出了一批有偿失物招领的私人机构，这些机构以“收购+分成”的方式，从环卫绿化工人、出租车司机等渠道搜集失物，然后根据失物内证件、名片等线索联系失主，明码标价，索取报酬，很多失主受制于证件、银行卡补办手续繁琐等困难，宁可蒙受二次损失，乖乖掏钱就范。当时，西安市有多家有偿失物招领机构，而且家家生意红火，甚至以分成为诱饵跟公交网站联系，遭到了严词拒绝。

有偿失物招领的做法引起了媒体的关注报道，引发了社会讨论。公交网站多次接受省市媒体的采访，我们再三重申了公交失物招领信息发布平台的纯公益立场和做法。

这件事情也让我们进行了反思：公益平台没人理睬，有偿服务一夜知名，为什么？所以，纯公益的平台要设法做大做强才能扬起这个领域的正气。

2 报送成本支柱

西安公交网站2007年9月10日至2008年底发布失物招领信息仅118条，2009年度虽有所增加，也不过144条而已。网站编辑逢会必讲，遇路队干部必要求也没什么起色。原因很简单，各条线路产生的招领信息是由各条线路的调度员电话报送来的，而按照考核制度，各线路调度站的电话是有话费考核的，话费超支要对调度员进行处罚。招领信息报送网站也不在调度员的考核范围内，可报可不报，调度员迫于话费考核的压力，选择了不报。

2010年3月网站争取到稿费支付额度后，优先保证了失物招领信息报送成本支出，采取“即期支付报送费+积分累计年终结算稿费”的办法，得到了调度员和车队的积极回应，收效显著，失物招领信息发布量飙升。

网站还串联了书店、景区、火车站、客运站、市政天桥通道管理所、其它客运企业等一些窗口单位，在我们的平台上共同发布招领信息，信息量更大、面更广，进一步方便了市民群众。

3 好报当下支柱

整合商务资源高唱“正气歌”，让活雷锋好报当下。2011年7月，眼看着招领信息量上来了，6月开通的“西安失物招领”认证微博开通后人气直窜，我们就开始琢磨解决活雷锋们的好报当下问题。上次要稿费已经让领导为难一次了，我们决定这次试着自己“觅食”。师出总要有个名头，一次下班路上灵光一闪就定名“正气歌”，可奖品从哪来呢？

网站在2010年搞了个公交旅游折扣联盟的便民平台，虽然效果不怎么好，可也在旅游圈子里积累了些人脉，而2011年西安市承办世园会，各旅游单位也有广告推广的潜在需求，但大多预算紧张，掏钱不行，但门票之类实物投入是可以的。当笔者联系到第四家法门寺，主管一口答应赞助门票若干，并立即派人送来。我们筹措了近一个月的奖品，于7月25日正式推出旨在激励活雷锋、弘扬正气的活动，当天报送信息的火爆程度远远超过了想象。

此后的两年多时间里，电影票、会员卡、优惠券、景区门票、茶叶等各种奖品被筹集来，又发出去，累计发放了7000多份，活雷锋们的业余生活也得到了丰富。

4 提高认领支柱

整合传播提高认领率。公交网站设置招领栏目的根本目的是物归原主。过去靠失主主动来询问或线路、车队根据线索辗转联系失主来认领，认领率并不高。而到2013年度，每个月的登记认领率就就达到了54%，个别月份甚至超过了60%，此后大体保持在这一水平。

认领率的提升诀窍在于我们运用了整合传播的方法。对有明确线索（如身份证户籍地址姓名）的招领信息，我们在协作媒体配合发布的同时，会利用自有的认证微博，在正文结尾@相关机构或关联团体，引导信息传播由线上扩散到线下。失主碰巧是我们有其乡镇政府的电话或县委宣传部长、网信办主管电话的情况下，我们也会利用电话通知。根据物品的重要程度，我们在传播时会灵活调配传播手段，使其更有针对性。

有一次，一位叫张锁宜的老人将股票的全套证件丢在了车上，我们就运用了全部传播手段，媒体传播电台有声、电视有影、报纸有字、网上有互动，同时，民警、邮递员也发动起来，我们当时开玩笑说“这老汉最少会被击中三次”，果然，当完璧归张时，老人讲，他分别从邻居、片警、邮递员和自己的女儿那里获悉了消息。

5 持恒扬善支柱

一是要做真公益，不要作秀。有一个省级媒体的朋友曾经跟笔者提过：“你知道我们为啥支持你们这个平台吗？因为你们真的在做公益，没有私心。”

二是想做好一个平台一定要有恒心和毅力。2010年春节放假前，为了方便失主查询和调度员的信息报送，我们决定8小时以外将网站电话呼叫转移，从2011年起，号码百事通将网站电话设定为西安失物招领首选电话。

三是保持感恩的心态。公交的失物招领推出了“正气歌”活动，涉及到了媒体、赞助商家、政府机构、非公交信息协作单位等外部因素的配合，笔者都会对曾经给我们及时帮助的伙伴们感恩之情增加一分，当他们也遇到难处或瓶颈的时候，也力所能及的给予帮助。曾给予“正气歌”活动第一份赞助的法门寺的主管，没多久辞职，笔者知道后时不时联系一下问问近况，结果一年以后这位伙伴又去了大明宫遗址公园当策划主管，笔者碰巧手上有本宋朝人写的《雍录》，对大明宫的记载颇详，赶紧借给她参考，于是我们的奖品池中又陆续多了数百张面值百元的公园赠票……笔者始终相信——人心，都是肉长的。