以“情绪管理”搭建企业沟通的桥梁

济南市公共交通总公司 于雍浩

2008年以来，济南公交全面推行了以人文关怀为基础的职工“情绪管理”。该管理举措坚持以沟通为手段，把调节职工的情绪作为根本出发点，以注重人文关怀、传播人文精神为核心，以让职工带着快乐心情去服务乘客为目标，将职工思想工作划分为公交线路（维修驻点）、车队（车间）、公司、总公司四个层级，分别安排专职人员靠上去抓思想工作，通过心情指数“晴雨表”、“思想保养”、“暖心工程”等工作模式，形成了情绪预警、沟通、疏导有机结合的管理体系，打造了一个企业和职工共同成长与发展的平台，建立起服务型企业人力资源开发与管理的新模式，有效搭建了企业管理沟通的桥梁，形成了企业与职工的“精神契约”。

1 “情绪管理”工作模式

（1）推行心情指数“晴雨表”。济南公交在基层车队推出了员工心情指数“晴雨表”，驾驶员将自己的情绪状态贴到“晴雨表”的相应区域，“晴天”表示状态良好，“雨天”表示状态不佳，管理人员可及时了解驾驶员的情绪状态，积极为情绪不佳的员工做思想工作。为辅助“晴雨表”功能，公司还开通了“知心大姐”热线，设立了心情信箱，各级职能人员提前采取措施，确保一线职工特别是司乘人员以健康的情绪和饱满的状态投入工作。

（2）实施“思想保养”。为使“情绪管理”工作常态化，公司根据车辆的一、二级维护方式，提出了“思想保养”概念，针对员工思想情绪采取定期维护，探讨通过科学管理改善驾驶员情绪自我调控能力，各职能人员提前采取措施，做好心理疏导工作，引导员工以良好的精神状态投入到运营服务中，进一步调动了一线驾驶员的工作积极性，收到了较好效果。

（3）实行“暖心工程”。为改善员工的工作和休息条件，公司为基层单位配建了小食堂、活动室和图书角；配置了空调、电视和取暖设备，为员工提供一个舒适、温馨的工作环境和休憩环境；每年拿出900多万元为职工进行健康查体，为一线驾驶员、修理工发放高温补贴、冬运补贴和职工福利，还拨出近百万元专款为每位职工过生日；建立健全帮困扶贫机制，对困难职工实行动态管理，切实为职工办实事、解难题。

（4）丰富职工文化生活。为丰富职工业余文化生活，公司成立了业余文工团，本着弘扬企业文化、服务基层的原则，创作编排具有行业特色的节目，深入基层车队、车间慰问演出，受到广大公交职工的一致好评。此外，公司还定期开展羽毛球、乒乓球、篮球比赛和朗诵比赛等职工喜闻乐见的文体活动，广大职工在比赛中展现了自身优长，增强了自信，点燃了工作激情，从而以更加积极的姿态投入到运营生产工作中来。

2 “情绪管理”推动企业和谐发展

（1）职工工作热情高涨。济南公交自推行“情绪管理”以来，始终坚持把职工的需求放在第一位，诚心诚意办实事，尽心竭力解难题，努力让职工在轻松愉快的环境中开展工作，有效激发了广大干部职工的工作干劲和热情，公交服务质量持续提高。

（2）企业发展生机勃勃。济南公交通过推行“情绪管理”，驾驶员开始逐渐理解管理者，主动与管理者沟通、交流，寻求帮助，实现了自我管理、自我约束和自我规范，畅通的思想工作机制，为企业跨越发展提供了坚实的思想保障和强大的群众基础，企业发展生机勃勃。

（3）创建济南公交“情绪管理”文化品牌。济南公交总结提炼形成的“情绪管理”文化品牌，带动了企业内部管理和创新服务能力建设，公交服务保障能力提高，企业社会美誉度和知名度提升。

3 启示与思考

（1）公交企业点多面广、工作区域分散、职工群体庞大、接触社会面广，济南公交“情绪管理”举措将职工思想工作划分为公交线路（维修驻点）、车队（车间）、公司、总公司四个层级，由各级专职人员靠上去做好职工思想工作，既切合公交工作机构设置，又契合职工思想工作规律，取得了实实在在的成效。

（2）人是企业最重要的资本，只有做到尊重人、关心人、培养人，才能真正激发职工的工作热情。济南公交“情绪管理”注重人文关怀和心理疏导，把工作触角伸向职工心灵，达到了既教育人、引导人、鼓舞人、鞭策人，又尊重人、理解人、关心人、帮助人的效果，真正实现思想工作成效和价值的最大化，为企业发展注入了生机和活力。