商用车大客户服务创新产品及模式探讨

覃振杰

[摘要]商用车作为是一种生产资料的运输工具，其主要特征是以经营性、营利性为目的。随着国内外商用车市场的需求和运输市场集约化的变化，商用车客户正逐渐由散户演变为集团大客户发展。生产厂家之间的竞争也由产品的价格竞争、配置竞争，逐步过渡到品牌竞争、服务竞争。大客户一次性购买数量大，对提高品牌竞争力有较大的促进作用。同时，大客户对车辆的安全性、时效性、高效性、节能型、智能化等方面具有严格的高要求，对服务的要求也将更苛刻，传统的服务模式已逐渐无法满足他们的需求。按照大客户的需求定制，制定全方位三百六十度全天候个性化服务，是抢夺大客户市场最有力的法宝。所以探讨大客户服务的创新模式，是势在必行的，具有前瞻性的意义。另外，借助“互联网+”技术在商用车辆上的运用，通过大数据的分析不但对车辆的高效、安全、降本、保养等具有直接的价值，同时也为生产厂家提供系统的、有效的支撑。为中国汽车工业从“中国制造”到“中国创造”开辟一条快速通道。文章重点介绍了大客户服务的三个创新产品及其他大客户服务创新模式，为商用车行业大客户服务的创新产品及创新服务模式提供一定的借鉴作用。

[关键词]商用车；大客户；创新；保修期延长；包断

[DOI]1013939/jcnkizgsc201807138

1大客户、商用车行业大客户、重点大客户的定义

11大客户的定义

大客户（Key Account，KA），又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），不属于中小客户范畴。

12商用车行业大客户的定义

商用车行业大客户是指汽车保有量较大，每年有一定的新增数量，能够给商用车生产厂家带来一定的品牌影响或社会收益，相对稳定或有成长性的客户，以及其他一次性购买数量较大（≥5台）的个人、私有企业、矿主等。按照商用车行业大客户的归属单位、影响力、行业性质等，分类如下。

2大客户服务创新产品探讨

21大客户服务创新产品分类

在目前商用车市场大环境下，各品牌商用车的质量也趋于同质化，而客户要求主动服务的意识也在不断深入，传统的服务方式已不能完全满足大客户的需求，尤其在便利性方面，需要得到及时的满足和创新，于是各大厂家纷纷对标国际上的创新服务模式，以大客户为中心，创新服务模式和开发服务产品，根据车辆全生命周期和客户使用全过程的服务需求，设计开发相应的服务产品。本章节主要介绍“前程无忧服务产品、保修期延长服务产品、全周期包断服务产品”三大类型服务产品，以创新产品的方式推动形成“整车产品销售+服务产品销售”的全价值链营销体系。

22前程无忧服务产品定义及服务模式

221前程无忧产品定义

前程无忧服务产品是指大客户需求其自有车辆的保养及“三包”外维修业务全部在主机厂的服务网络单位实施，统一使用主机厂的纯正配件，保养、维修费用均由其公司统一结算，不需要司机在外保养维修后单独单次结算，保障客户的保养、维修、结算等多方面全过程无忧的服务产品。

主机厂职责：主机厂对服务站维修行为进行监管和考评，监管其网络的服务站为大客户车队所购买的本厂车辆提供相关服务；

服务商职责：按大客户需求提供相关服务，后续统一向主机厂进行报单申报费用，接受主机厂的监管和考评。

车队职责：大客户车辆进行的保养、维修和尿素购买不需直接付费给服务站，月度对账后由车队负责直接付费给主机厂，再由主机厂与服务站结算相关费用，车队对其自有车辆负有监管责任。

222前程无忧产品服务模式

前程无忧产品服务模式主要分为三种：

模式一：主机厂提供后台支持数据，协调就近定点服务商，监管服务站维修行为，服务商按客户需求提供服务，经销商作为整个协议执行主导方，与用户签署协议，与用户进行结算。

模式二：主机厂提供后台支持数据，协调联盟外服务商协助服务，监管服务站维修行为，服务商则与用户签署协议，依托服务联盟单位在网络内，协调车辆后续服务问题，并与用户进行结算，省却了经销商环节。

模式三：主机厂与客户签署协议，统一协调全网络进行服务。

23保修期延长服务产品定义及服务模式

231保修期延长产品定义

保修期延长产品，即面对大客户车辆出保后的服务需求，提供车辆出保后的“延保包”供车主选择购买，对客户车辆给予一定的时限、公里数或百分比提升的保修期延长优惠政策，不仅适用于大客户车辆，还可适用于符合条件的个人客户。

232保修期延长产品服务模式

保修期延长产品服务模式主要分为两种：

模式一：主机厂定制延保卡，由经销商发售，全服务网络均可识别服务。

模式二：服务商定制及发售延保卡，服务商负责车辆的维修，主机厂给予数据及其他服务网络的协调支持。

24全周期包断服务产品定义及服务模式

241全周期包断产品定义

全周期包断产品是针对大客户“只管用车、不想管服务”的需求，突破保内保外概念限制，以“每公里服务单价×公里数”实施服务收费，由专业汽车服务单位以打包买断的方式承接大客户车辆定期保养、故障维修等业务，全面参与大客户车队的车辆管理，减少管理成本、提高工作效率的一种高效服务产品，客户可以根据自身需求情况選择不同的里程段进行具体购买洽谈。全周期包断产品主要包括“小包”“半包”及“全包”服务，其中，小包仅包含保养服务，半包包含保养、定期强制更换项目，全包包括保养、定期强制更换项目和维修项目。

242全周期包断产品服务模式

全周期包断产品服务模式主要分为两种：

模式一：由服务商与用户签署协议，作为协议执行主体；主机厂作为第三方，提供协调及支持服务，如数据支持、技术支持、网络支持、维修监管等。

模式二：主机厂与客户签署协议，统一协调全网络进行服务。

3其他大客户创新服务模式

31保姆式服务

保姆式服务是指全过程、全方位、24小时随叫随到的如保姆一般的持续性贴身服务。

对于集团大客户，目前已有部分主机厂采取保姆式服务，实践证明，保姆式服务对提升大客户满意度有一定的成效。该服务模式主要从运营线路保障、服务站驻点保障、专项配件储备、定期回访和保养提醒、定期上门拜访及培训、利用车联网开展运营支持等多方面提供服务。保姆式服务还针对每一大客户设立了相应的贴身顾问，从售前检查、交车、运营、走保、定保全程跟踪保障，全面负责车辆的保修、协调、跟踪、反馈、培训等工作，紧密跟踪车辆的使用状况。

32保姆式服务的升级——管家服务

在保姆式服务的基础上，通过监控客户车辆的各参数性能，增加车辆管理功能，升级为保姆式管家服务，这未尝不是一种创新的举措。提前建立快速反应小组和建立技术支援小组，充分利用“服务商-区域专家-服务部专家-主机厂铁三角”四级技术专家团队，在跟踪到车辆故障的时候，通过微信保障群等形式，及时、快速协调处理大客户车辆诉求问题；同时，借助车联网平台，实时监控客户车辆运营状态，参与车辆管理，确保车辆高效率运营如图4。

33个性化保障服务

个性化保障服务是指根据实际客户的不同需求，量身定制区别于其他客户的、具个性化特色的、能充分满足客户特别需求的服务。

重视大客户的服务，分析大客户的特点，主机厂特制定大客戶专项服务政策，在服务保障方面，采取个性化保障服务方式。主机厂根据客户的主要运行路线，为大客户进行私人定制的服务保障方案，保障其运营线路沿线的售后配件，开启配件绿色通道，对大客户优先调配发运，确保配件能第一时间快速到位。另分析大客户车辆保养维修的特点、长期来往的地理位置，主机厂专为其大客户公司选择较优的地理位置建立服务站，为大客户提供更大的便利性服务。

34“互联网+科技”应用服务

21世纪是“互联网+高科技”迅速发展的新时代，为了提升服务的便捷性和高效性，各大行业都在想法设法把“互联网+技术”应用于服务环节，汽车作为进步飞速的科技产品，应毫不例外地跟上时代发展的步伐。目前各大商用车厂家正逐步探讨开发车联网、远程监控、智能报警系统、大数据分析、服务跟踪App等信息化产品，开启“服务+配件+保险+其他”一体化模式，可实现信息联通、网络检测，做到故障预知、远程诊断培训，随时监控车辆各参数，并设置故障检测报警功能，保障车辆安全，加强车辆管理，提高运输效率，降低运营成本，为大客户车队对车辆全方位的管理提供了更大的便利性。

“互联网+科技”应用服务在为客户提供便利的同时，通过对大客户车辆使用的大数据分析，对生产厂家的产品质量提升和技术改进具有重大的突破。车联网、远程监控、智能报警系统、大数据分析、服务跟踪App等信息化平台的应用，可随时监控车辆的使用状况、行驶路况、各参数指标等，生产厂家通过这些信息化平台在第一时间内掌握车辆的动态数据，直观地了解到不同的用户群体在不同的行驶路况下的车辆性能，为后期新产品开发、质量改善等方面奠定了重要的数据基础。与此同时，生产厂家根据大客户的需求特性，不断开发出更加符合客户需求的产品和服务，就进一步带动客户对生产厂家品牌、产品的青睐，周而复始，相互依赖，形成利益同盟，结成战略同盟，形成良性循环。

4大客户创新服务模式小结

在市场的激烈竞争中，大客户作为最优质客户资源，各大生产厂家都在抢夺这个香喷喷的蛋糕，而最能打动大客户的购买动机就是看谁能根据他的需求提供差异化的服务，在传统的服务模式——按照主机厂的“三包”政策提供服务保障，已经不能满足客户的需求，必须深入探讨不同客户需求下为其提供最优的一种服务模式，而这种模式有别于传统的服务模式，它是一种前瞻性的、创新性的服务模式，目前也只是商用车行业创新模式的一种探讨，在当前我们推出的“前程无忧服务产品、保修期延长服务产品、全周期包断服务产品”等服务模式已经在速递、快运行业上推行，并已经取得了很好的效果。不但大客户满意，而且我们生产厂家通过研究“互联网+高新技术”在商用车上运用，通过大数据分析，研究不同运输行业的客户需求特性，不断开发出适应不同需求的差异化产品。对厂家而言对产品质量提升和技术提升具有重要意义。总之，对于大客户创新服务模式的探讨研究不但是生产厂家抢夺市场、争夺大客户的一种有效手段之一，已经变成商用车商家赖以生存的法宝，更是为中国汽车工业从“中国制造”变成“中国创造”，让中国汽车工业立于世界汽车强国的有效途径之一。

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