为服务插上互联网的翅膀

郑海涛

家电后服务市场体量较大，痛点明显。众多厂商只关心产品的销售和安装维修服务，缺乏对产品提供使用保养清洗等服务，而另一方面，一些零散的清洗队伍，由于缺少获取工单的渠道，工单常常不饱和，服务缺乏统一标准，水准参差不齐，造成消费者难以获取收费合理、品质过硬的清洗和维修服务。

基于会员的O2O项目落地

从整体的售后服务发展来看，实体零售企业在销售及物流上均受到线上很大的冲击，唯有售后服务的量能继续维持，线上对售后服务并没有形成真正的影响。不论是苏宁帮还是京东帮都是依靠厂家的服务体系。相对于销售及物流来讲，品牌商对线下的服务体系还是存有一定的庇护，这就给了我们发展自己的时间，要抓紧时间做好互联网+服务。

北仑金光家电的O2O项目目前都是围绕会员去做的，包括智能推广、智能门店、智能售后、智能物流等都是围绕会员去做文章的，O2O项目落地目的就是为了增加会员的粘性，从而提升企业的竞争力。

现在，同行都在从经营产品到经营客户转型，但很多企业的会员增加了很多，但掉粉也很多，就是因为会员的粘性不够。家电与超市不同，超市会员的复购率很高，家电会员的复购率很低，只能通过服务的不断延伸，通过服务的产品化来不断增加会员粘性。因此，加强会员粘性最好的办法就是服务。依托互联网平台，消费者可以通过平台来实现下单，服务人员可以坐在家里或者哪怕在路上都可以通过手机来接单，服务商也可通过手机对服务进行操作管理等。

服务是行业未来发展的核心

以互联网为代表的厂商利用互联网的渠道优势、营销优势、融资优势进行价格战，这并非互联网给家电业带来的最有价值的东西，互联网带给家电业的最大价值是价值创造，让产业的每个环节都增值了。在家电业所有的战略发展中，其中最关键的是服务战略。之所以认为服务战略最重要，是因为相对于营销、渠道等其他领域来说，只有服务领域最难做出差异化，一旦做出差异化，就会成为厂商最重要的竞争利器。在家电行业，无论是过去、现在还是未来，都是如此。当年，海尔就是依靠标准的优质服务赢得了消费者的青睐；而国美、苏宁在家电连锁大发展阶段同样是通过服务让用户认识到了他们的价值。

如今，互联网时代的京东也拿起了这件利器，如果我们将一件家电产品的购买全流程分为售前、售中和售后的话，京东家电在售中服务上已经是独占鳌头。与消费者去家电卖场千挑万选，还要自己留心谁是送货的、谁是安装的这种传统模式有很大的不同，京东的“互联网+”模式能够给消费者更好的购买体验。消费者只需要动动鼠标，自己心仪的商品就能够及时送上门来，而且送货速度极快，并且京东推行的是“大家电送装一体服务”，一次性地就能够搞定所有问题，已经在家电行业做到领先。

打造好家电特色服务

家电售后服务市场本来就是一块大蛋糕，市场规模高达万亿级别。以空调、厨电深度清洗为代表的家电后服务市场是其中的重头戏之一。除了大品牌自建的全国性售后服务网络之外，一些第三方的售后服务商，以及一批基于互联网平台的家电服务商网络的兴起，正帮助家电服务商摆脱对上游产品整机制造企业的依赖，形成专业而独立的现代家电服务体系。

家电服务本来是家电厂家和消费者之间缺乏的环节，更多的家电厂家只会在技术的革新上下功夫，品牌对于产品的保养维护上的创新目前市面上是比较缺乏的，北仑金光家电现在主要就做好弥补环节缺乏。从服务满意、服务诚意、服务速度和服务产品去着手。做好服务的工具就是微信公众号、O2O及APP，将消费者的被动行为变成主动行为，让消费者主动通过互联网的工具来主动找到我们，而不是我们去做宣传，被动的去找消费者。

在服务满意上：加强服务满意度最好的辦法就是用户评价。学习滴滴五星评价法，在微信公众号或者APP里进行服务评价，同步企业内部制定星级考核制度。

从服务诚意上：举办了义修进百村，义修进社区的活动。现在有很多时候做产品的促销推广进不到小区内，如何能够渗进去，就是要主抓会员，通过对会员的服务进入小区。特别是很多用户不愿意在自己的手机上安装软件，也需要我们的服务人员跟会员去增加见面的次数，以各种方式开展主动服务。特别是开展保养服务，如清洗、安检、空气检测、水质检测等服务，通过保养服务来增加会员的粘性。定点实施，去做套餐，也可以通过服务来增加与会员的粘性。

从服务速度上：服务速度是解决服务满意度最好的办法，就是我们经常讲的送装一体化，服务人员包括配置都要满足送装一体化的需求。在服装和维修上，让用户能在线上利用互联网的工具，在微信端上实现报装报修模块，用户可以主动要求报装报修时间及故障现象，服务人员可快速上门，解决用户不知道联系方式的问题。

在服务产品的拓展上：一是积极扩展家电保险服务。保险服务可分为：延保、全保，根据产品质量的风险来做到增值服务。延保是做新机的，也就是新机去做延保服务，旧机就来做全保，但是只要成为会员，就可以免费维修。二是开展以旧换新服务。通过微信端用户报旧机信息，来换取新家电优惠券的方式，来增加销售。三是租赁服务。对售后的返修机、回收的旧机进行增值销售，通过租赁方式，即保证了不让二次返修机进行销售，同时有让其产生效益。