对产品创新提出更高要求

王曙

众所周知新零售是当今互联网的热词，但新零售，即企业以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。

家电行业作为传统的制造行业，来自电商冲击以及移动电商的冲击，家电营销环境发生了根本性变化，如果不与时俱进，不主动学习和拥抱新零售，就跟不上时代的潮流和发展。

一、突破机遇在于产品创新

随着社会的信息化发展，消费者选择产品的透明度在提高，产品好不好，能不能满足消费者的需求，这是一个根本性的问题。比如以前的产品不透明，有好的产品很多人也不知道，但是现在只要有一台能联网的设备，在网上轻轻一搜想要买的产品就会出现很多同类产品的排名和口碑。所以，传统行业要想适应目前的新零售，最关键的还是要提高自己的产品质量，在新的消费升级大环境下，怎么开发和改进更加适合消费者的产品才是重中之重。想要在整个产品上满足用户的需求，必须要创造相对的优势，在创造相对优势的维度里实际上就包括有用户、有分享、有产品、有平台、有服务、有体验。

现在热水器的线上市场存在着许多“淘品牌”，准入门槛相对较低，消费者对价格相对敏感，许多直接贴牌生产的产品，在质量和服务上通常得不到保证，因此很难与专业热水器企业和综合性家电品牌竞争。此外，国内宏观经济环境不断改善，房地产调控不断加码，原材料价格尽管出现回落，但仍然高于去年同期。而且，新版燃气热水器新能效国家标准实施后，市场准入门槛提高，中小企业在市场竞争中面临诸多挑战。

因此，首先必须要加强产品的质量。在产品日益同质化的市场背景下，专业品牌想要与大品牌形成竞争，在市场上分一杯羹，只能走产品差异化的路线，在功能卖点、外观等方面做出自身特色。比如，我们的小厨宝不仅设计的有一键设定温度旋钮，操作方便，且创新了三档功率选择功能，消费者可根据季节的不同而选择不同的加热功率，更加人性化，也更节能。机身采用ABS全塑制造，装饰能力强，防水溅入等。今年在产品改进上还会有大力度投入，会很多的新产品推出，如可排污的小厨宝，恒温速热式热水器，智能集成热水器等，都是针对消费者对传统热水器不很满意的地方，从产品创新上入手，整合AI智能化对产品进行改良，解决消费者的痛点，使产品从各方面都有很大的提高。

2018年，健民电器还将计划设立工程部，专项开发一些适合精装房的新款产品，比如，精装房隐形卫浴。在品牌的议价能力相对比大品牌弱的情况下，只能靠产品来发力，一定是做到产品有创新差异化。

再次，除了技术实力，产品质量以及功能外观之外，热水器与其他生活大家电最大的差别是产品安装。安装不及时，会影响消费者的消费体验。因此，作为安装类的热水器产品，安装水平也至关重要，提供及时、安全、可靠的安装，是提升消费者体验的重点工作之一。

二、稳步前进在于线上与线下融合

线上只是起到了引流的作用，但是消费者体验不到产品的功能以及产品的外观，当前线下店面总是没有流量，现在逛商场以及专卖店的消费者越来越少，怎样让消费者发现我们的产品，线上的推广就很关键，所以线上和线下的有机结合和融合，使企业在做新零售时必须改进和提高的地方。一定要利用互联网的手段，把人流引入到我们的专卖店里面。

在线下还是要重视终端展示的投入，尽可能把资源向终端展示来倾斜，小米之家成功的经验告诉我们，终端展示非常关键，毕竟通过展示可以把产品好的地方向用户很直观的展示出来，让消费者认可你的产品，所以健民阳光今年从最基础着手，把主要的工作投入到终端，会把全国各地的专卖店统一部署和规划，通过新零售的思维把专卖店的基础工作做扎实了，在基础没扎实之前不宜大范围做推广，否则效果会更糟。

现在，线下店已经可以做到用户线下体验，通过线上平台来支付，以便把用户的信息留到门店，根本性地改变了原来门店用户很多，但是有效的用户信息留不下来的问题，这一变革就使门店具备了实现可视化和数据化的基础。但在如何提升流量，流量来了以后如何解决成交，成交有了以后如何提升客单价，客单价有了以后如何使得客户再次購买等方面还需要下更大的功夫。

特别是怎么把线上营销做起来，通过官网、淘宝、京东以及一些公众号等，怎么把我们产品的创意、创新快速的传达给消费者，传统企业做起来比较吃力。其实关键还是在于人才，目前传统企业在自媒体营销这方面是一个短板，下一步我们要重点引进这方面的专业人才，毕竟，做好线上不是单纯的为了卖货，主要还是为了宣传引流来服务于线下，把线上线下整个体系搭建起来。目前来讲，消费者的需求越来越多，有更多的选择，可以通过线下的渠道购买，也可以通过线上来购买。但顾客在线上的消费更多是换新的产品和补充性的商品，所以其标准化和客单价会比较低。而线下是体验式和整体解决方案的购买，这是目前消费的特点。因此，线上线下营销也依然需要差异化。

三、适应环境在于服务提升

一个企业能不能做长久根本性的问题其实还是服务，要靠服务来保障。一定要把服务作为营销的延伸，尤其现在又是粉丝时代，如果服务不到位或者做不好的话就不可能引来粉丝，而有了粉丝之后，如果有新产品和新功能，就可以通过与粉丝的互动，让粉丝给出谋划策，这也为以后的销售起到一个很好的促进作用。

很多人会谈及商品的差异化，其实服务的差异化同样很重要。但服务的差异化是什么？我们会说服务的差异化是亲情、技能以及温暖，就是你把用户当朋友来服务就对了。我们很容易理解竞争商品的差异化，但很难理解服务的差异化，所以真正的新零售一定是差异化的商品和差异化的服务。

尤其是作为安装类的热水器产品，售后服务的水平也至关重要，提供及时、可靠的售后服务关乎消费者对产品的打分。如果商品及时送达消费者手中并安装好，消费者会认为我们快速、高效，即使产品有缺陷，也能得到消费者谅解；如果消费者迟迟收不到商品，对商品的渴望在等待中消磨殆尽，留下的只有对我们的抱怨和不满，即使产品质量非常好，消费者也不会再次购买了。另外，消费者安装好的产品，在使用过程中问题时，能否及时提供一站式的售后服务也极为重要。为此，健民阳光专门成立了一个市场部，提高对产品安装的关注度，查明用户不满意的原因在哪里，是运送方式问题还是员工效率差，针对出现的问题，想办法去尽快的解决。市场部不仅仅是关注售后，而是连同售前也考虑进去，把单纯的售后服务提升到售前售后一体化，并且按照行业的最高标准来实施服务。

因此，服务也包括产品的推广，让消费者能更加了解我们的产品，我们的内胆是保修八年，乡镇可到达，让消费者在售后上也没有后顾之忧。靠最优质的产品，提升服务的粘性，给消费者一种保障。

2018年还将是热水器行业稳步发展的一年，在新的消费环境下，我们的营销思路、营销渠道以及服务要跟上这个时代的变化，来实现销售的稳步增长，不论如何都是要为服务业绩而考虑的。可以说，任何新的零售模式，如果不能实现业绩的增长，都是在空谈。