细数2017遇到的奇葩服务

岁末年初，人总是有回忆感慨的冲动。

回看旧年，是精彩的一年。各种摸爬滚打、跌宕起伏，内心留存的却是喜悦和充实。想表达的太多，一两篇文章也说不清楚。思前想后，总结就从专业出发，说点服务体验的事儿吧。

这一年，用在路上的时间较多，“有幸”遇到了不少杂事需要寻求客服帮助，说两个我印象深刻的案例分享一下，希望能抛砖引玉。

一、某滴，90天的漫长赔付金属质感分割线

10月的某天，要乘18点的飞机出行。

在上午提前预约了当天16点的某滴专车去白云机场，习惯性的，我又电话给司机确认，对方回复“没问题，准时到”。

16点到了，司机没来，电话司机，对方说“不好意思，我车开到外地了，没法接你，你取消吧”。

“你来不了为什么不提前说？你的原因为什么让我取消？”扯了一段，时间来不及了，我无奈只能取消，再叫车后去到机场，结果没赶上飞机。无奈地改签到晚上21点的飞机。

揣着一肚子气，我打某滴的客服。

说完情况以后，客服的答复是“鉴于您在我的平台信誉良好，这种情况，在您提供改签证明以后，我们可以赔付您的改签费用”。

虽然对于被直接浪费掉的三四个小时心怀不满，但也清楚这是客服可以做的最好解法了，提供了凭证和账号以后，接受吧。

没成想，一个赔付，等了90天。

问题一：客服、客户均看不到赔付进度。

工作比较忙，开始我也没太当回事，没催过。一个月过去了，某天突然想起来，查某滴账户没有记录，查支付宝账户也没收到这笔钱。

电话客服，对方很惊讶，您还没收到钱吗？对不起，我查询不了进度，我只能向上反馈。90天里的多次沟通，任何一个客服都无法查询进度。

问题二：缺乏解决问题的态度和细节

从1个月开始，直到近60天，三四次沟通，答复都是“对不起，这个问题我只能向上反馈”。

突然一次灵光闪现，我说你核对下，赔付的账号是否记录正确了？艰难的英语单词对过以后，发现“gmail”写成了“jmail”，写错了。

且不说这是简单的常识，更大的疑问在于，为何那么多次沟通没有一个人主动和我确认账号正确与否？为何没有可以提供账号的其他方式呢？

问题三：无专人跟进流程，每次重复描述问题

同意赔付后2个多月的时间里，每次都是等我偶尔想起来，主动电话过去，经历漫长的重复描述问题后，答复我只能帮你反馈。没有任何一个主动的电话跟进这个问题。

直到70天左右，忍无可忍的我明确表示，这件事会向媒体和相关部门反馈后，终于引起了重视，有一个专人主动联系我，表示这个问题他会负责跟进到底，最终用了20天时间解决。

问题四：内部流程混乱，信息缺乏互通

即使去掉账号写错的时间，最终还是用30多天才能处理一个赔付。大概估计一下，这个事情要经历一线客服、层层审批、财务出账等几个环节，这些环节处理速度之漫长可见一斑。

从最后一个处理人我得知，赔付这事儿是另外一个部门负责的，他们无法查询进度，无法获取信息，甚至催促都是无力的。

概括一下这个过程，本来一个理直气壮的事，变成一场苦苦“乞讨”的戏码，最终赔付到账了，但一丝一毫也没有修复我对某滴平台的坏感知。

从司机到服务，某滴你太不靠谱！

二、某航，无解的电话追击

金属质感分割线

偶尔的，买了一次某航的航班。

出行前我习惯性的提前24小时登录其APP选座，然后我看到了一幅从未见过的震撼场景，从第一排（31排）到安全出口（41排），所有靠窗位置和过道位置，全部锁定，不能选！

有趣的是，有的座位标注是“锁定”，大部分的座位标注一个符号“￥”。我好奇地点了“￥”符号座位以后，提示“系统故障，无法兑换，请与客服联系”。当时也没在意，随便选了一个作罢。

大约一个月后，再次乘坐该航的航班，选座的时候，我经历了一模一样的场景。

在机场等飞机的过程中，我怀着好奇打了客服电话，问了三个问题：

第一，为什么前面10排的所有靠窗和过道位置全部锁定不能选？

第二，标注“￥”符号是什么意思？所谓的兑换又是什么意思？

第三，既然说是系统故障，为什么一个月以后还是无法兑换？

客服一个问题都回答不上来，很惊讶的说“别的航空公司不是这样吗？那我确实不清楚，我要向上反馈以后给您答复”。

结果，一个月我收到了某航20多个来电。

有趣的是，精神可嘉的20多通来电后，我重复了20多遍问题，但只搞清楚了我问的三个问题中的一个问题，另外两个问题依然无解。

为什么会有20多通来电呢？根据某航客服人员的解释，我问的三个问题，大概又可以拆解成为八九个小问题，分别和客服、技术、地勤、APP、电商、法律等部门相关，我回答不了，都需要转相关人员答复后才能给我解答。

举例来讲，某个IT部门给我来电，说您是测试错了，我测试正常，没有“系统故障提示啊”！

我說，你现在打开你们APP再试试？

他测试后说“哦哦哦，还真的这样啊？”

我…

他接着说“那我再查一下具体什么情况。另外，我只是负责APP系统故障的，至于怎么兑换，这个要别的部门的人才能答复你”。

我…

怀着专业测试的态度，我耐心的接听完了来自不同部门的20多个来电以后，除去很多个“不清楚”以外，有三个相对清晰的结论。

1、大约这是某航推出的一个活动，前排的所谓的好座位，给航旅公司、机场地勤预留一部分以外，大部分要用某航积分兑换，也就是标注“￥”的座位。

2、APP是故障了，只能登录网站兑换，至于为什么一个月没有修复这个故障原因不得而知；故障提示确实应该指明“前往网站可以兑换”，但是技术部门不能改，只能由我反馈给业务部门，什么时候可以改不清楚。

3、为什么可以把前面10排的好座位全部锁定兑换，这个政策只是某航单方面出的政策，相关依据和公告拿不出来。

至于其他的，这个制度合不合理不清楚，能不能改不清楚，APP什么时候恢复兑换不清楚，最后几通来电我吓得都不敢接，这事才算告一段落。

在这两个案例中，相信大家或多或少的可以找到切身经历的影子，行业的朋友可以看到各自公司流程上类似的问题，不用讲太多高大上的理论。在科技、电商、智能化高速发展的当今中国，服务当真不应该是这个样子。

早在2017年的跨年演讲上，老罗就在谈“服务化”，一年过去了，我们有了多少改变？在过去的一年中，“智能化”是行业提及最多的火热概念。我想，除了抬头看天，更需要脚踏实地吧，客户体验，更需要精心的设计和梳理。

蹲下身子，一节节的理顺这些裂开的体验，才见真功夫。