奥的斯制造：质量管理的全球战略

◆腾逸博 / 文

奥的斯对于质量一直充满着激情。乘客的安全取决于我们的产品质量，以及服务质量，奥的斯对于这项责任非常看重。

客户有时候会问：不同地区卖的奥的斯电梯，质量是不是都一样？中国和欧洲的工厂生产出来的电梯质量是不是都一样？我的答案是：“是的，都一样的。”奥的斯的质量管理标准是全球统一的。我们的方式就是所谓的奥的斯制造方式，这是我下面要介绍的。此外，物联网和云技术具有极大的潜力来改变质量技术，我也会和大家分享一下奥的斯是怎么样用这些技术获得产品或服务质量的显著提升。

奥的斯先生在1852年发明了电梯的安全刹车，技术性的突破带来了整个行业的创新。奥的斯公司现在是全球最大的电梯生产商，作为UTC公司的一部分，奥的斯的客户遍布全球200多个国家和地区，员工超过67000人（在中国有15000名员工），每天有超过20亿人次乘坐我们的电梯。我们致力于确保每一位乘客的安全与舒适。

奥的斯中国是中国第一家在电梯上安装智能系统的电梯公司。全球多个知名建筑使用了奥的斯电梯，包括上海东方明珠电视塔、埃菲尔铁塔、威利斯塔，等等。类似的项目证明，我们有着丰富的项目经验和高质量的服务。

像奥的斯这样的全球性公司怎样确保持续的高质量呢？我们在四个大洲都有公司，有26个工程中心和11个测试塔，此外，我们还有31000名机械师在维护200万的直梯和扶梯。大概30年前，奥的斯认识到只有通过标准化的全球流程，才能确保各个地区不同产品的质量。我们落实非常严格的质量和安全的流程，这个流程覆盖了产品整个安全周期，包括设计、制造、供应链、安装，还有服务。我们通过在全球统一使用这些流程，来确保产品设计的一致性。不管产品在哪里安装，不管是哪位机械师维护，都能做到同样的标准，所有的员工都有责任确保产品符合我们严格的标准。如果出现了一个小问题，或者一个非常严重的问题的话，每一个人都要来找问题的根源。

我们关注质量的旅程，开始于1990年的奥的斯日本。当时的奥的斯日本总裁和CEO非常关注日本的质量改进和控制方式。他随后在UTC工作，招募了一位质量专家作为我们的顾问。之后我们推出了“护照认证系统”，就像在全球旅行时，每次过关都需要出示护照一样，奥的斯开发的新产品也要通过电梯护照认证。每一个阶段的财务人员、销售人员和其他的员工，需要评估产品是否已经做好准备进入到下一个阶段，或者需要改进。这个方式在所有UTC的公司中都得到了采用。

奥的斯最重要的质量创新是ACE运营系统。ACE是用来管理工程运营各个方面的一系列流程，采用由下而上的办法解决问题，并且改进流程。所有员工都在ACE流程中进行培训。所有UTC公司都在工厂里使用ACE系统，所以各个国家的电梯分公司，都是同样的一个做法。ACE 在确保UTC所有产品的质量方面非常有效，能够推动UTC所有产品的质量提升。

奥的斯自信有能力完成复杂的工作。2001年，奥的斯启动了销售安装流程SIPO，这是一个端到端的流程。销售、现场工作人员和客户一起合作，确保安装是完美的。更进一步，奥的斯2017年启动了现场大师项目。所谓现场大师就是最富有经验和知识的项目管理者、工程经理、现场工程师和调试人员，他们在全球各地（包括在中国）处理最复杂的项目。我们需要非常仔细的、复杂的规划和相关的知识，来确保奥的斯的电梯能够安装到世界最高的大楼里面，2016年韩国首尔乐天大楼就安装了奥的斯的电梯。

很多人知道奥的斯（Elisha Otis）先生发明了现代电梯。在他发明电梯的十年之后，他的儿子签署了第一份服务合同。在这份手写的合同中，他承诺客户，奥的斯会进行定期的电梯检查，确保安全、可靠地运行。这说明奥的斯从一开始就认识到，高质量的服务和高质量的产品一样，至关重要。

奥的斯实现了很多的行业第一和创新。这些创新不断改进电梯的质量，使得用户的体验越来越好，甚至允许我们的建筑师以全新的方式参与设计大厦。我们不断突破技术的界限，来改进、维护复杂电梯系统。

在上世纪80年代起，我们使用远程的诊断和预测分析工具改善我们的服务。现在我们正在利用数据技术以及物联网来重新界定什么是服务。通过使用数据，我们能够把维护变成智能的、可预测的活动。我们能在问题出现之前就进行评估，减少服务的中断。我们和微软进行合作，利用Azure云，把31000名机械师和成百上千万的用户联系在一起。奥的斯中国启动了奥的斯云服务，使用移动数据和云技术支持现场服务。我们正在全球使用这个办法。

奥的斯北美使用云技术来寻找电梯的故障和问题，并且在问题出现之前就进行修正。一个电梯每年大概有3.5次出现故障，70%的问题来自于门，这就是我们研发的重点。我们也利用云技术，设置了很多远程监控点。利用奥的斯云收集的数据，进行云计算，可以以86%的准确率确定哪个门有什么问题。绿色的点意味着这个电梯门非常“健康”，黄色的点说明可能有一些问题需要检查……根据情况进行维护的方法，影响巨大。以前一个月平均要派两次机械师去进行常规的电梯维护，但实际上很多电梯非常“健康”，不需要维护，浪费了不少资源；现在有了远程的监控和预测的分析工具，我们可以把资源集中在真正需要维护的电梯上。这项技术帮助我们改进电梯服务，也能帮助我们创造一些新的解决方案，满足特定客户的特定需求和偏好。恒大是中国最大的房地产商之一，也是我们战略客户之一。我们和恒大合作，开发了一个手机APP，让他们的业主直接向我们报修电梯。有了这个APP之后，恒大业主帮助我们确保产品一直良好运行。这个做法在中国不但可行，而且有不少好处，因为在中国有400万座电梯在运行。

奥的斯有最严格的流程以及最具创新力的技术。在质量方面的声誉，取决于奥的斯的员工。我在奥的斯做了很多年，在中国、美国、日本都工作过，去过几十个国家，到现场拜访过许多奥的斯的工厂和客户。非常诚实地告诉大家，对于大多数的奥的斯员工来说，我们并不是在做一项工作，而是在完成一项使命。我们是奥的斯人，我们骄傲、激情投入，希望奥的斯让人们享受更好的“移动”生活。