优化入院护理流程推进优质护理服务

杨丽华+尧慧燕

摘要：目的 改进患者入院护理流程，缩短患者入院等待治疗的时间，提高入院护理质量，提升患者满意度，推进优质护理服务。方法 成立QC小组，运用PDCA循环管理方法，解决患者对入院后等待治疗时间长而不满意的问题。结果 患者入院后等待治疗的时间由平均101.4 min缩短到平均63.92 min ，满意度由75.00%提高到100.00%。结论 改进后的入院流程，提高了医护工作效率，优化护理服务质量，提升了患者的满意度，符合优质护理服务理念。

关键词：入院护理流程；等待治疗时间；满意度；优质护理服务；QC小组

中图分类号：R473 文献标识码：A 文章编号：1006-1959（2017）25-0163-04

Abstract：Objective To improve the nursing admission process，shorten the waiting time for treatment of patients admitted to hospital admission， improve the quality of care，improve patient satisfaction，promote the quality of nursing service.Methods QC group was established，using PDCA cycle management method，to solve the patient waiting time after admission and are not satisfied with the issue.Results The treatment time for patients after admission shortened by an average of 101.4 min to 63.92 min on average，satisfaction degree increased from 75% to 100%.Conclusion The improved admission process，improve nursing work efficiency，optimize the quality of nursing service，improve patient satisfaction，in line with the concept of quality care.

Key words：Admission care process；Waiting treatment time；Satisfaction；High quality nursing service；QC group

2010 年 3 月卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”[1]。入院护理是整个护理工作的第一道门槛，一个合理、科学、优化的入院护理工作流程，是确保护理服务质量的基础，是推进优质护理服务的前提[2] 。护理服务流程的设计是优质护理设计的重要部分[3]；通过优化入院护理流程，合理安排新入院的各项治疗，调动患者配合治疗护理的积极性，提高患者满意度。QC 小组即质量管理小组 （quality control）是指在生产现场或工作岗位上的职工自愿组织起来，运用质量管理的基本理论和方法，开展群众性的质量管理活动的组织，以达到质量改善的目的[4]。基于我病区部分新入院患者对入院护理评价差，为提高护理服务质量，经过观察分析及讨论，基本都是对入院护理时间过长的不满意。本着以患者为中心，提高护理服务质量为宗旨，推进优质护理服务，我病区于2013年3月成立了“感动”QC小组，经过10个月的实施，取得了满意的效果。

1资料与方法

1.1一般资料

随机选取2013年3月～4月来我病区住院的患者36例为对照组，男25例，女11例，平均年龄为49.2岁。 观察组（Ⅰ）调查对象随机选取2013年8月～9月来我病区住院的患者36例為观察组（Ⅰ）。男30例，女6例，平均年龄为48.1岁。观察组（Ⅱ）调查对象随机选取2013年11月～12月来我病区住院的患者36例为观察组（Ⅱ），男28例，女8例，平均年龄为51.3岁。两组调查对象在性别比例、平均年龄上无可比性。所有调查对象均意识清醒，能正确配合，且其家属及调查对象均知晓本次调查目的且愿意配合。

1.2方法

新患者入院时由负责的责任护士记录新患者入院护理各个环节所需时间，包括登记资料所需时间、入病区到到达床位所需时间、等候医生诊查所需时间、护士准备治疗所需时间（包括处理医嘱，配制药物，准备用物）、对患者进行治疗所需时间及患者从入病区到接受完护士治疗所需的时间。

1.3满意度调查

在查阅相关文献的基础上，自行设计入院护理满意度问卷，对新入院患者进行调查。入院护理满意度问卷调查组与观察组，见图1，图2。问卷包括4个问题，将所有调查结果按肯定回答：25分；否定回答：0分计算。问卷由患者的责任护士发放，当场回收，回收率为100%。满意度计算公式：满意度=（肯定回答数×25+否定回答数×0）/（调查份数×100）×100%。

2 QC小组的PDCA循环管理方法

2.1 小组基本情况

依据本院现使用的入院流程，见图3。护士在临床工作中发现：新入院患者对入院护理不太满意，甚至部分患者评价差。经过观察分析及讨论，基本都是对入院护理时间过长的不满意。本着以患者为中心，提高护理服务质量为宗旨，推进优质护理服务，我病区于2013年3月成立了“感动”QC小组，小组由17名成员组成，由病区护士长（主管护士）担任组长，1名组织能力强的护师担任秘书，其余为主治医师1名，主管护师2名，护师6名，护士5名，助理护士1名。endprint

2.2 计划阶段（P）

针对患者反应的入院等待治疗时间长、满意度低，随机选取2013年3月～2013年4月来我病区住院的患者36例为对照。新患者入院时由负责的责任护士进行入院护理并记录入院护理各个环节所需时间，且入院护理结束后发满意调查问卷，当场回收。统计各项数据，针对实施入院护理各个环节中遇到的实际问题，通过鱼骨图进行原因分析，找出六个末端原因，通过小组成员讨论共同确定主要原因为以下六个。

2.2.1 床位未准备好 患者不经过门诊安排，直接进入病区入院，病区没有时间做好迎接新患者的准备；出院患者当天补液结束后才离院，或者等待家人有时间才过来办理出院手续，或者办理完出院手续后等待家人来接等，迫使病区无法准备收治新患者的环境，致使新入院患者无法进入病房接受相关治疗护理。

2.2.2 护理人力资源不够 新患者入院时，病区较忙时或同时入院3个及以上新患者，责任护士无法及时接待护理新患者。

2.2.3 入院护理流程不熟 工作流程欠熟悉，对患者进行入院护理时各环节出现重复或脱节。

2.2.4 对本院使用的His系统不熟练 对本院使用的电子病例His系统不够熟练，医生在开医嘱速度慢，并存在医嘱不准确需要修改；护士在使用His系统执行医嘱时步骤重复或脱节，速度慢，花费时间长。

2.2.5病区缺少患者需要使用的药物或治疗用物 病区无新患者入院需要使用的特殊药物或治疗用物时，需要等待输送中心从药房或医院库房把药物或用送回病区，花费时间长。

2.2.6入病区后先填写患者一般资料 患者入病区确认身份后，花费一定的时间在护士站填患者一般资料，然后再被带入病房安置于病床接受医生的诊查。

2.3执行阶段（D）

针对以上六个主要原因，QC小组成员经过深入分析和详细讨论，根据具体实情拟定出适合本科室使用的新入院流程，见图4。并制定出相应的可实施的对策并组织实施。

2.3.1当患者不经过门诊安排，直接进入病区入院，而病区又没有为患者准备好床位时，评估患者的情况，联系门诊和输送中心，送患者到门诊接受初步治疗；与出院患者做好沟通，在身体状况允许的情况下，收拾好个人物品让保洁先清洁消毒床单位，护士准备环境，为新患者的入院做好准备；与医生沟通好，患者出院当日不补液或者减少补液并提早打补液，让患者能及时离院。

2.3.2在现有护理人力资源紧缺的情况下与门诊做好沟通，根据病区的具体情况，有序安排患者入院，使患者能在入院时及时得到有效的护理治疗。

2.3.3由病区护士长和主管护师对不熟悉入院护理流程的责任护士进行培训，不定期进行考核，再培训，直到完全熟练入院护理流程。

2.3.4由QC小组中主治医生，病区护士长分别对不熟悉本院使用的His系统操作方法的医生、护士进行培训，随时考核，再培训，直到完全掌握。

2.3.5与医生协作第一时间获得患者的治疗信息，与药房及输送中心做好沟通，通知输送中心及时送回患者所需药品、物品，缩短等待药品、物品的时间。

2.3.6运用统筹方法，患者入病區确认身份后，即带入病房安置于病床接受医生的诊查，待医生诊查结束，在开医嘱的这段空挡时间把资料拿到病床让病人或家属填写，这样既能使患者尽快到达病床休息，又能减少患者等待治疗的时间。

2.4 检查阶段（C）

通过原因分析，制定有效的对应措施并实施，由护士长和秘书不定期抽查入院护理流程中各个环节存在的问题并记录，在每次小组会议上汇报并讨论，随时监控和评估，持续改进患者入院护理。实施过程中随机选取2013年8月～9月来我病区住院的患者36例为观察组（Ⅰ）。同样由负责的责任护士进行入院护理并记录入院护理各个环节所需时间，且入院护理结束后发满意调查问卷，当场回收，统计各项数据，与对照组进行比较，新入院患者等待治疗的时间较对照组缩短，满意度较对照组提高，说明改进措施有效，新患者入院护理流程得到优化。

2.5巩固阶段（A）

将优化的入院护理流程纳入常规护理工作，进行标准的入院护理。加强护士、医生相关知识和技术的培训，持续与门诊、药房、输送中心、医生、患者做好沟通。入院护理流程标准化后，实施过程中随机选取2013年11月～12月来我病区住院的患者36例作为观察组（Ⅱ）。同样记录入院护理各个环节花费的时间及发放满意调查问卷，统计各项数据，与对照组、观察组（Ⅰ）进行比较。

3结果

通过成立QC小组，运用PDCA循环管理方法，自行设计问卷，改进患者入院护理流程，使患者入院后等待治疗的平均时间101.4 min缩短到63.92 min ，满意度由75.00%提高到100.00%，明显缩短患者入院等待治疗的时间，提高了入院护理质量，提升了患者满意度，提高了医护工作效率，优化护理服务质量，提升了患者的满意度，符合优质护理服务理念。

4结论

运用QCC（Quality Control Circle）方法，持续改进入病区护理过程中发现的问题，优化入病区护理流程，护理服务质量得到很大提高。优化的入病区护理流程使护理的工作实施更加有序、规范 ；使医护工作效率得到提高；使患者得到更加优质的护理；使患者满意度得到提高，符合卫生部2010年提出的“优质护理服务”宗旨。

参考文献：

[1]药晋红.优质护理服务示范工程[C]//2010医改新政下护理改革之路系列研讨会.2010.

[2]白秋萍，张慧萍，毛华东，等.优化护理工作流程推进优质护理服务[J].西南国防医药，2014，24（2）：202-203.

[3]张黎明.优质护理服务从设计开始（三）--护理服务流程设计[J].中国护理管理，2011，11（9）：94-96.

[4]邢文英.QC小组基础教材[M].北京：中国社会出版社，2008.

编辑/雷华endprint