满意度谁执牛耳

陈秀娟

为了服务中国汽车消费者，CCRT从用户反馈和试验结果两个维度对产品进行综合评价。

1月11日，中国汽车消费者研究及测试中心（CCRT）成立暨2017年?2018年度中国汽车行业客户满意度调研结果发布会在京召开。

谈及开展此次满意度调研的初衷，中国汽车技术研究中心副主任高和生对《汽车观察》记者说：“市场上的汽车评价多且杂，一类依托纯感知类调查，一类依托简单、非专业性静动态测评，其结果均难以客观反映市场销量以及消费者心声。中汽中心作为独立、权威的第三方综合性技术服务机构，开展年度性汽车行业客户满意度评价工作已有六年，对于中国汽车消费者有着深入研究积累；同时，作为国家认可的试验检测机构之一，业务能力深得行业企业认可。有鉴于此，中汽中心整合自身优势，借鉴国外经验，成立中国汽车消费者研究及测试中心（简称：CCRT）。”

据高和生介绍，当下CCRT评价体系分为选车、购车、评价、发布四个层级，包括驾驶性能、舒适性、造型及品质、经济性、安全性能、故障率六个二级指标，加速性能、隔音降噪性等20个三级指标以及起步加速性能、转向操控精准等73个四级指标，从用户和试验两个维度进行综合评价。

关于选车原则，只选择1年内新上市的热销（月销量3000辆及以上）普通燃油乘用车进行评价，且不接受企业自愿申请。

关于购车办法，在确定评价车型后，选择其中销量最大的配置车型；由综合管理部组织，按照随机抽样原则，安排人员以普通消费者身 份去经销商处进行购买，并对所购买车辆进行公示。

关于评价办法，由用户评价部和试验评价部组织专业人员按照规程进行。

对于评价结果，由综合管理部进行汇总和审定，并最终确认所发布信息。用户评价拟选定全国七大区域代表城市进行调研，样本要求符合汽车产品调研的基本边界条件，选择购车至少三个月的用户进行评价。

记者了解到，2017年8月?10月，依托更加完善的研究设计和更完备的调研执行网络，中汽中心在全国40座城市对126款热销乘用车开展了满意度调研，成功调查了近2.5万名车主对汽车产品及服务的真实满意感知，采用科学方法分析数据得出各项满意度排名，相关成果可为广大消费者选车用车提供权威参考。

根据调查结果显示， 2017年-2018年CATARC调研的全部车型综合满意度的平均得分为776分（千分制），相較于2016年-2017年下降2分。其中产品满意度下降1分，服务满意度下降了3分。相对于2016年-2017年，2017年?2018年度综合满意度变化不大，基本趋于稳定。

在行业整体满意度趋稳的环境下，各细分市场表现不尽相同。中级紧凑型轿车、中型轿车和中型SUV三个细分市场满意度具有不同幅度提升，分别提升16分、19分、29分；而微型SUV、入门级小型SUV、中级小型SUV、紧凑型SUV、小型轿车、入门级紧凑型轿车这六个细分市场降幅较大，分别下降33分、34分、12分、19分、17分和26分。

关注度方面，消费者对汽车产品关注度为6.71（上一年为6.74分），对服务的关注度为3.29（上一年为3.26分），相对于上一年，服务较产品的关注度略有上升，2017年两者之间保持在一个相对稳定的平衡关系。

产品满意度各细项指标今年更加细化，从高到低分别为安全性、舒适性、质量、驾驶性、经济型、外观内饰；服务方面，销售服务最受关注的指标为交车过程，售后服务最受关注的指标为服务环节。

结果表明，产品力虽然仍是市场竞争的主要因素，但是服务质量也不容忽视，随着汽车市场的愈加成熟，消费者需求将从过去以产品为核心的功能性需求转而融入更多的品牌、服务等情感性需求。endprint