自信和微笑就是生产力

Ady

胡子瑜先生，新加坡人，西装笔挺，微笑真诚，待人接物如沐春风。

家中长子的他，很小开始就自食其力，英国酒店管理专业科班出身，从大专到硕士都坚持一边工作一边念书，学习和实践结合，一步步实现自己的目标。

10年前，他来到中国继续酒店行业生涯，首站是西安香格里拉酒店。一家开业不到一年的酒店——在他的带领下酒店全年的平均住房率提升到了89.5%，这在行业内是非常之高的业绩。

10年来，他曾在中国很多城市留下脚印，从西安到深圳，再到哈尔滨、拉萨，现在来到武汉，多年来结交的很多朋友，无论是出差还是旅行，都会选择入住胡子瑜先生所工作的酒店。因为他们相信，在胡总管理下的酒店，一定会有家的感觉，一定会带来同样高品质的入住体验。

这里面有秘诀吗？

“有，那就是发自内心的微笑和自信，我一直相信，有了开心的员工，才会有满意的顾客，酒店其实是人与人之间情感纽带关系的生意，相比硬件，情感的归属、认同更加重要。”

“自从来武汉洲际酒店，我整理了一本手册，主要内容可以归纳为两个字‘授权，主要针对酒店前线员工。”在采访中，胡子瑜先生对我们说，这是他来到武汉洲际酒店2个月以来，非常用心做的一件事。

在这本手册中，酒店的任何一个级别的员工，都拥有相应的权限来解决客人在酒店入住期间的任何问题。例如：餐厅员工为客人免费更换不合口味的咖啡，在合理范围内为客人免单或给予折扣，前台员工在酒店住房情况允许下满足客人延迟退房的要求……

大部分前线员工都被授予主动及时的为客人解决问题的权限，这种授权方式大大缩短了为客人解决问题的等待时间，第一时间安抚客人的情绪，提升了客人体验满意度，让他们的负面情绪转化为愉悦的体验，让他们对酒店留下更深刻的好印象。与此同时，這样的授权让员工更加有归属感和成就感，也不断挖掘每一位员工的潜力，逐步培养和发挥他们的销售能力。

拥有活跃的团队，是武汉洲际酒店的一大特色，团队经常组织慈善健步行、彩虹跑、酒店服装秀，慈善义卖等活动。如此活跃的企业文化，让每一位员工对工作都充满激情，不断创新，激发灵感，当他们回到工作岗位时可以更好的发挥自己的潜能。

毗邻武汉国际博览中心的武汉洲际酒店有一支非常专业的会议会务服务团队，自酒店开业以来，他们服务了包括世界潮人大会、中博会、长江中游城市群C4峰会、百万校友资智回汉各大校友会等活动，受到了政府和社会各界的好评。

除此之外，他们还不断提升居住体验，如酒店大门前江滩的骑行服务、瑜伽、太极、为团队客人安排乘游船夜游长江、樱花节期间安排车辆带客人出游赏樱、地铁站至酒店的往返接送电瓶车、送客人至酒店周边的购物中心等，自主的面对问题和解决问题，而不是只为了绩效考核而工作，让这些80后/90后员工更好的融入到了紧张而快乐的工作之中。

由于从小的生活环境，胡子瑜先生通晓闽南话、潮汕话、粤语、英语、马来语，他深知，在人与人之间沟通交流中，情感的共鸣非常重要。

在充分研究目标客户需求之后，他们十分注重将武汉的历史文化融入到各种装饰和美食文化之中，让江景如画的武汉洲际酒店自然成为城市中央闹中取静的“世外桃源”，周末的休闲度假、家庭聚会、朋友小憩、企业团队建设、轻松差旅出行等越来越多的客人被吸引到武汉洲际酒店来。

不论是他们的落地玻璃江景宴会厅，抑或是6，000㎡豪华无柱大宴会厅以及65间面积从85至800m2不等的多功能厅，都为国际企业来汉扩展华中市场提供了最好的保障。

此外，胡子瑜先生是一位非常好学，不断追求上进的总经理，在他的职业生涯中，他从未停止过学习新的知识，接受新生事物，听取大家的意见和想法，把自己融入到80后/90后的新思想中。

在平时的生活中，他很乐意走近员工，在员工餐厅与员工们一起用餐，一起聊生活、聊工作、聊职业发展，甚至会向大家请教最新的网络用语，最热门的游戏，跟着员工学习武汉方言，探讨武汉当地美食……，这时候，你会看到他最可爱最朴实的一面。

“在刚入行的时候，我的主管就是一位平易近人的人，他告诉我，倾听很重要，不管是顾客还是员工，每一个人都有自己的想法，自己的故事，每个故事都有深藏在心底值得去发现的东西，故事的背后一定会有感动。”他说。

正因为之前的经历造就了今天的胡子瑜先生在管理方面独到的见解和方式，作为一个国际星级酒店的总经理，他用自己良好的心态和平等的姿态，换取了团队的凝聚力，与此同时，也塑造出了一种通过员工传递给客人的“家文化”，而这一切，都从那发自内心的微笑开始。endprint